用戶(hù)報(bào)告

用戶(hù)報(bào)告模板20篇

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，報(bào)告的用途越來(lái)越大，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。那么，報(bào)告到底怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編為大家收集的用戶(hù)報(bào)告模板，歡迎閱讀與收藏。

　　用戶(hù)報(bào)告 1

　　手機(jī)鎖屏也是手機(jī)端的重要入口，除了手機(jī)廠(chǎng)商、中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)外，360、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也發(fā)力搶奪市場(chǎng)，但短期內(nèi)手機(jī)自帶鎖屏仍占主導(dǎo)地位。手機(jī)鎖屏主要收入來(lái)自廣告、游戲、分發(fā)等，用戶(hù)留存時(shí)間短是目前業(yè)內(nèi)最大困擾，在鎖屏上新增資訊、單詞、插件、游戲等增加單次用戶(hù)留存時(shí)長(zhǎng)的主要辦法，同時(shí)還通過(guò)解鎖返錢(qián)增加解鎖頻次。

　　比達(dá)咨詢(xún)(bigdata-research，簡(jiǎn)稱(chēng)bdr)通過(guò)其移動(dòng)用戶(hù)調(diào)研平臺(tái)——《微參與》進(jìn)行的手機(jī)鎖屏用戶(hù)調(diào)查結(jié)果顯示：360鎖屏品牌知名度最高，惠鎖屏位居第二，以惠鎖屏為代表的掙錢(qián)/紅包類(lèi)鎖屏占45.0%的市場(chǎng)份額，盡管掙錢(qián)/紅包類(lèi)鎖屏發(fā)展較快，但目標(biāo)用戶(hù)體驗(yàn)普遍偏差。

　　1、中老年人喜歡手機(jī)自帶、主題里帶有的鎖屏，年輕人更喜歡自己主動(dòng)獲取的鎖屏

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：20xx年4月，61.1%的用戶(hù)手機(jī)鎖屏是手機(jī)自帶，這一比例在40歲以上的用戶(hù)中占到了7成以上;47.3%的用戶(hù)鎖屏來(lái)自獨(dú)立的鎖屏app，手機(jī)壁紙里的、瀏覽器下載的、自己diy的鎖屏用戶(hù)分別占到了19.7%、18.0%、16.6%，友人增送的用戶(hù)比例較小，只有5.0%。

　　從用戶(hù)的年齡來(lái)看，中老年人喜歡手機(jī)自帶、主題里帶有的鎖屏，年輕人更喜歡自己主動(dòng)獲取的鎖屏，但是使用手機(jī)自帶的鎖屏用戶(hù)比例也較高。

　　比達(dá)咨詢(xún)(bdr)分析認(rèn)為，和手機(jī)桌面、手機(jī)壁紙一樣，手機(jī)鎖屏也是手機(jī)端的重要入口，同時(shí)還是接觸用戶(hù)的第一屏幕，因此手機(jī)鎖屏的市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，除了手機(jī)廠(chǎng)商、中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)外，360、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也發(fā)力搶奪市場(chǎng)。但目前，手機(jī)自帶鎖屏和手機(jī)主題里的鎖屏仍占據(jù)市場(chǎng)的主要地位。

　　2、360鎖屏品牌知名度最高，惠鎖屏位居第二

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：20xx年4月，用戶(hù)知道的手機(jī)鎖屏app品牌中，360鎖屏知名度最高，有43.9%的用戶(hù)知道，惠鎖屏有34.2%的用戶(hù)知道，鎖屏精靈、紅包鎖屏的知道的用戶(hù)比例也都超過(guò)了30%。

　　和用戶(hù)常使用的手機(jī)鎖屏app品牌對(duì)比來(lái)看，排名靠前的紅包鎖屏、酷劃排名都提高一個(gè)名次，同時(shí)使用惠鎖屏的用戶(hù)比例只比第一名的360鎖屏低2.9%。掙錢(qián)/紅包類(lèi)手機(jī)鎖屏的用戶(hù)使用率相對(duì)較高。

　　3、45%的用戶(hù)常使用掙錢(qián)/紅包類(lèi)手機(jī)鎖屏app，惠鎖屏、紅包鎖屏、酷劃名列前三甲

　　對(duì)于當(dāng)前比較火的掙錢(qián)/紅包類(lèi)鎖屏，有45%的用戶(hù)常使用，其中惠鎖屏、紅包鎖屏、酷劃三個(gè)品牌的用戶(hù)最多。相對(duì)于月掙千元的廣告宣傳，31.0%的用戶(hù)認(rèn)為是浮夸成分多，27.2%的用戶(hù)體驗(yàn)后覺(jué)得不實(shí)用而卸載了，16.4%的用戶(hù)覺(jué)得這類(lèi)鎖屏app不可信，18.9%的用戶(hù)不關(guān)注，只有25.1%和21.2%的用戶(hù)覺(jué)得好玩和掙錢(qián)。整體來(lái)看，大多數(shù)用戶(hù)對(duì)其的體驗(yàn)反映不佳，目前掙錢(qián)/紅包類(lèi)鎖屏app也在調(diào)整和優(yōu)化，增加用戶(hù)的收入、改善用戶(hù)體驗(yàn)，比如惠鎖屏把之前每個(gè)小時(shí)有效解鎖三次6分錢(qián)，調(diào)整為現(xiàn)在每小時(shí)解鎖一次6分錢(qián)，用戶(hù)的平均月收入增加至50—100元。

　　4、用戶(hù)最關(guān)注鎖屏的壁紙和鎖屏方式，最?lèi)?ài)滑動(dòng)、手勢(shì)和密碼鎖屏

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：20xx年4月，55.7%的用戶(hù)最關(guān)注鎖屏app的壁紙功能，54.5%的用戶(hù)關(guān)注鎖屏方式，這兩項(xiàng)功能的是最多用戶(hù)關(guān)注的鎖屏功能;可以加載時(shí)間/日期/天氣等功能的自定義插件的關(guān)注用戶(hù)有19.2%， diy配件和diy教程的關(guān)注用戶(hù)有192.%和8.9%，13.4%用戶(hù)關(guān)注互動(dòng)分享的社交屬性功能，關(guān)注內(nèi)容屬性的資訊/單詞、小游戲功能的用戶(hù)有8.9%和7.6%。

　　當(dāng)前，鎖屏主要的收入就是廣告和游戲，掙錢(qián)/紅包類(lèi)鎖屏還有商城(積分兌換)、應(yīng)用分發(fā)等收益渠道。廣告收入出了鎖屏里面的壁紙廣告，還有不少?gòu)S家考慮將api接運(yùn)用到鎖屏上，把商場(chǎng)上的促銷(xiāo)活動(dòng)推到手機(jī)上來(lái)，為廣告商倒流量。

　　從鎖屏方式來(lái)看，用戶(hù)最?lèi)?ài)的`還是使用率高、簡(jiǎn)單的鎖屏方式，59.3%的用戶(hù)喜歡滑動(dòng)鎖屏，手勢(shì)鎖屏、密碼鎖屏的喜歡用戶(hù)比例分別為43.4%、37.7%;技術(shù)含量高的鎖屏方式如聲控、指紋喜歡的用戶(hù)比例都較低。

　　5、超6成用戶(hù)進(jìn)入手機(jī)需要多次(指一次以上)解鎖，64.9%的用戶(hù)鎖屏花費(fèi)時(shí)間小于5秒

　　隨著鎖屏與用戶(hù)所需緊急功能(短信/電話(huà)/微信等社交)的兼容性不斷提高，用戶(hù)在不需要解鎖手機(jī)的情況下就能滿(mǎn)足緊需功能，用戶(hù)對(duì)手機(jī)鎖屏的保護(hù)/保密功能的需求不斷提升，多次解鎖成為主流，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示超過(guò)六成的用戶(hù)單次進(jìn)入手機(jī)的解鎖次數(shù)都大于1次。

　　用戶(hù)在手機(jī)鎖屏上花費(fèi)的時(shí)間普遍較短，34.2%的用戶(hù)在3秒以下，30.7%的用戶(hù)在3-5秒，20.5%的用戶(hù)在10秒鐘。鎖屏雖然是手機(jī)端第一入口，但用戶(hù)留存時(shí)長(zhǎng)較短，是其商業(yè)化主要困擾之一，資訊、單詞、小游戲、插件等功能的主要是為了增加用戶(hù)單次使用時(shí)間，掙錢(qián)/紅包類(lèi)鎖屏app同時(shí)還通過(guò)解鎖返錢(qián)的方式來(lái)提高用戶(hù)使用次數(shù)。

　　用戶(hù)報(bào)告 2

　　20xx年12月18日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布了《20xx年中國(guó)即時(shí)通信用戶(hù)調(diào)研報(bào)告》。數(shù)據(jù)顯示，截至20xx年底，我國(guó)即時(shí)通信用戶(hù)規(guī)模已突破2.77億，同比增長(zhǎng)23.7%，其中手機(jī)即時(shí)通信用戶(hù)占總體用戶(hù)的三分之一，規(guī)模達(dá)9141萬(wàn)。

　　調(diào)查顯示，有63.2%用戶(hù)受到過(guò)垃圾廣告的影響，40%多的用戶(hù)被發(fā)送過(guò)病毒網(wǎng)頁(yè)鏈接或者病毒文件，而帳號(hào)安全更是成為用戶(hù)最關(guān)注的因素，有48.7%的即時(shí)通信用戶(hù)發(fā)生過(guò)賬號(hào)丟失（被盜或遺忘）的情況。報(bào)告分析指出，隨著越來(lái)越多的用戶(hù)通過(guò)即時(shí)通信進(jìn)行電子商務(wù)、網(wǎng)上交易等行為，解決即時(shí)通信的安全性問(wèn)題正變得日益緊迫。

　　年輕人群達(dá)1.11億 占整體用戶(hù)40.2%

　　CNNIC《報(bào)告》顯示，在我國(guó)2.77億即時(shí)通信用戶(hù)中，20-29歲的青年人群所占比例高達(dá)40.2%，人數(shù)達(dá)1.11億。這一人群同樣也是移動(dòng)即時(shí)通信的最大用戶(hù)群體，占到了整體比例的53.7%。

　　與用戶(hù)年輕化的特征相對(duì)應(yīng)，在校學(xué)生構(gòu)成了即時(shí)通信用戶(hù)的主要用戶(hù)群體。調(diào)查顯示，高中/中專(zhuān)/技校學(xué)歷、初中學(xué)歷人群構(gòu)成即時(shí)通信用戶(hù)最大群體，比例分別為38.7%和27.6%。而在移動(dòng)即時(shí)通信用戶(hù)中，低學(xué)歷特征也比較明顯，初、高中用戶(hù)比例分別為28.5%和42.5%。

　　報(bào)告分析認(rèn)為，與其他年齡段人群相比，青少年更愿意去嘗試和接受互聯(lián)網(wǎng)新型應(yīng)用形式。但同時(shí)，由于青少年比較容易受外界因素影響、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上良莠不齊的信息辨別能力不強(qiáng)，他們對(duì)即時(shí)通信軟件的使用也亟需引導(dǎo)。

　　48.7%用戶(hù)丟失過(guò)賬號(hào) 網(wǎng)民安全意識(shí)待加強(qiáng)

　　CNNIC《報(bào)告》顯示，即時(shí)通信軟件的賬號(hào)安全問(wèn)題已經(jīng)成為用戶(hù)使用過(guò)程中最為關(guān)注的因素，用戶(hù)認(rèn)可比例高達(dá)75.5%。數(shù)據(jù)表明，有48.7%的即時(shí)通信用戶(hù)發(fā)生過(guò)賬號(hào)丟失（被盜或遺忘）的情況。

　　與之相反的，是我國(guó)即時(shí)通信用戶(hù)群體安全意識(shí)的整體偏低。調(diào)查顯示，在我國(guó)即時(shí)通信用戶(hù)中，有74.2%的用戶(hù)不更換或者很少更換密碼，而依照使用地點(diǎn)更換密碼的用戶(hù)只有4.8%，每月更換以及每周更換的比例也較低，分別為5.2%和1.9%。

　　此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即時(shí)通信已經(jīng)成為“垃圾廣告”等負(fù)面信息散播的重要途徑之一。本次調(diào)查顯示，被發(fā)送過(guò)垃圾廣告的用戶(hù)占到63.2%，被發(fā)送過(guò)病毒網(wǎng)頁(yè)、病毒文件以及非法信息的比例相近，均在40%多，而沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何安全隱患的用戶(hù)比例僅為16.1%。

　　即時(shí)通信價(jià)值凸顯 安全性問(wèn)題成挑戰(zhàn)

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展、應(yīng)用的日益多元與普及，即時(shí)通信工具已經(jīng)不再僅僅是一種單純的.通信工具，而是承載了更多的功能與價(jià)值。報(bào)告分析認(rèn)為，隨著部分即時(shí)通信工具引入網(wǎng)絡(luò)游戲與虛擬物品，即時(shí)通信賬號(hào)自身已經(jīng)具有“經(jīng)濟(jì)價(jià)值”。而未來(lái)隨著電子商務(wù)以及支付工具的發(fā)展，即時(shí)通信的支付功能會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　目前，國(guó)內(nèi)的一些主流即時(shí)通信工具提供商都已經(jīng)陸續(xù)開(kāi)始提供電子商務(wù)功能，如騰訊的拍拍、百度的有啊等等，而阿里旺旺本身就是與電子商務(wù)和支付平臺(tái)相結(jié)合的即時(shí)通信工具。如何解決安全性的問(wèn)題，提高用戶(hù)的安全意識(shí)，已經(jīng)成為這些即時(shí)通信工具未來(lái)發(fā)展過(guò)程中必須面對(duì)的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。

　　用戶(hù)報(bào)告 3

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成逐漸成為多數(shù)人生活不可或缺的一部分，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中也存在一些問(wèn)題，比如：網(wǎng)上看到的物品和實(shí)際收到的物品嚴(yán)重不符、售后服務(wù)得不到保障等。隨著智能手機(jī)、移動(dòng)支付、精準(zhǔn)定位技術(shù)的快速發(fā)展，o2o市場(chǎng)逐漸規(guī)模化發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以模式創(chuàng)新和效率提升正在觸及人們生活相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域，同時(shí)帶動(dòng)了o2o服務(wù)向各行各業(yè)全面滲透。

　　針對(duì)日益火爆的o2o市場(chǎng)，用戶(hù)的看法和期待又如何呢?比達(dá)咨詢(xún)(bigdata-research)通過(guò)旗下移動(dòng)用戶(hù)調(diào)研平臺(tái)——微參與app面向移動(dòng)用戶(hù)進(jìn)行了一次調(diào)查。本報(bào)告為此次調(diào)查的結(jié)果和簡(jiǎn)要分析，僅供參考。

　　調(diào)研樣本情況

　　結(jié)論一：用戶(hù)對(duì)o2o的認(rèn)知度不高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有20%的人對(duì)o2o比較了解，其中學(xué)歷高、年齡段在18-29歲之間的占據(jù)多數(shù)。

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶(hù)對(duì)于o2o了解的程度中，“完全不了解”的占32.2%，接近1/3;“只聽(tīng)說(shuō)過(guò)”和“了解一些”的分別占的28.6%和18.1%;而表示“比較了解”和“很了解”的分別占15.5%和5.6%，總和剛超過(guò)20%。由此可見(jiàn)，目前用戶(hù)對(duì)o2o認(rèn)知度并不高。

　　在“比較了解”和“很了解”的人員中，年齡分布主要集中在18-29歲的年輕人群體，學(xué)歷分布主要集中在本科或更高學(xué)歷人群。

　　結(jié)論二：中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)整體仍處于起步階段，用戶(hù)消費(fèi)頻次和平均消費(fèi)額處于較低水平。

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶(hù)體驗(yàn)o2o服務(wù)方面，明確表示沒(méi)體驗(yàn)過(guò)的不在少數(shù)，占38.7%;而表示“不知道”的占比高達(dá)41.6%，同樣說(shuō)明仍有許多用戶(hù)對(duì)o2o的了解不夠;另有16.5%只是“偶爾”體驗(yàn)，而“經(jīng)常”體驗(yàn)證o2o服務(wù)的占3.3%。由此可見(jiàn)，目前中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)整體仍處于起步階段。

　　此外，在用戶(hù)使用o2o服務(wù)的頻率中，一周少于一次的46.8%最高，一周一次的25.6%居第二，一周2-3次的16.3%位第三，一周4-6次的6.6%，一周7次以上的4.7%;而用戶(hù)單次承受消費(fèi)o2o服務(wù)的金額中，在200元以?xún)?nèi)的占有49.7%，200-500元的25%，500-1000元的17.7%，1000-xx元的4.8%，xx元以上的.2.8%。這說(shuō)明，用戶(hù)在o2o市場(chǎng)的消費(fèi)頻次和平均消費(fèi)額仍處較低水平。

　　結(jié)論三：中國(guó)o2o市場(chǎng)在各行業(yè)中發(fā)展水平不均衡，用戶(hù)對(duì)o2o服務(wù)的整體滿(mǎn)意度不高。美食和電影票等領(lǐng)域o2o消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展較快，而用戶(hù)對(duì)房產(chǎn)和美業(yè)等領(lǐng)域的o2o市場(chǎng)發(fā)展更加期待。

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶(hù)體驗(yàn)o2o服務(wù)的滿(mǎn)意度中，表示“一般”的占比最高，達(dá)43.2%;而表示“不滿(mǎn)意”占18.8%，居第二;另外表示“滿(mǎn)意”和“非常滿(mǎn)意”的分別占15.2%和12.7%，之和僅為27.9%。這說(shuō)明了用戶(hù)對(duì)o2o服務(wù)的整體滿(mǎn)意度不高。

　　另外，在用戶(hù)經(jīng)常使用的o2o服務(wù)類(lèi)別中，美食類(lèi)占28.2%遙遙領(lǐng)先，電影票占21.5%居第二，休閑娛樂(lè)占13.8%位列第三，另外，旅游、美業(yè)、家政類(lèi)、教育類(lèi)、金融類(lèi)、母嬰類(lèi)、汽車(chē)類(lèi)、房產(chǎn)類(lèi)、醫(yī)療類(lèi)、婚慶類(lèi)分別為9.1%、8.1%、4.2%、3.4%、3.1%、2.5%、1.8%、1.6%、1.5%、1.1%。而在用戶(hù)期待o2o化的行業(yè)中，房產(chǎn)類(lèi)占15.5%最高，美業(yè)占13.7%居第二，家政類(lèi)占12.3%位居第三，同時(shí)，旅游、醫(yī)療分別占10.2%、8.9%，相比其它領(lǐng)域略高。

　　結(jié)論四：用戶(hù)普遍對(duì)中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展前景看好。移動(dòng)支付方式和線(xiàn)下實(shí)體體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)將有力促進(jìn)o2o消費(fèi)市場(chǎng)的快速發(fā)展。

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)數(shù)據(jù)顯示，用戶(hù)對(duì)于o2o發(fā)展前景的看法中，認(rèn)為“有很大發(fā)展空間”的以63.5%的占比遙遙領(lǐng)先;認(rèn)為“沒(méi)有很好解決用戶(hù)痛點(diǎn)”的占25.8%;而認(rèn)為“只是一種模式?jīng)]有很大發(fā)展空間”的僅占10.7%。這說(shuō)明了用戶(hù)普遍對(duì)中國(guó)o2o消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展前景看好。

　　移動(dòng)支付方式和線(xiàn)下實(shí)體體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)將有力促進(jìn)o2o消費(fèi)市場(chǎng)的快速發(fā)展。在用戶(hù)使用o2o服務(wù)付款方式傾向中，使用支付寶的占40.3%最高，網(wǎng)銀占xx.2%居第二，微信支付占17.9%位第三，pos機(jī)和現(xiàn)金支付的占10.3%和6.9%。在線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)線(xiàn)下體驗(yàn)相比于純線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)的好處中，用戶(hù)表示“購(gòu)買(mǎi)前可以體驗(yàn)物品”的最多，占25.9%;表示“商品種類(lèi)更多”的占15.1%居第二;而表示“售后有保障”的占15%位第三;另外表示“商家會(huì)做推薦”、“商家信譽(yù)更有保障”和“享受逛實(shí)物店購(gòu)物過(guò)程”的分別占14.6%、14%和12.3%。

　　比達(dá)咨詢(xún)(bigdata-research)分析認(rèn)為，移動(dòng)支付方式和線(xiàn)下實(shí)體體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)將有力促進(jìn)o2o市場(chǎng)的快速發(fā)展。

　　支付寶支付目前使用最多并成為用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣，用戶(hù)使用網(wǎng)銀支付更多出于對(duì)安全性考慮，而微信支付使用戶(hù)支付更加便捷，這說(shuō)明了用戶(hù)開(kāi)始習(xí)慣了移動(dòng)支付方式。

　　在純粹線(xiàn)上購(gòu)物中，由于用戶(hù)經(jīng)常可能買(mǎi)到了不是自己意想的商品(差距很大)，影響了網(wǎng)物熱情，而開(kāi)通線(xiàn)下店的話(huà)能較好的引導(dǎo)客戶(hù)先到線(xiàn)下店進(jìn)行實(shí)物體驗(yàn)。o2o消費(fèi)模式很好的補(bǔ)充了純線(xiàn)上購(gòu)物不能看到實(shí)物等弊端，同時(shí)線(xiàn)下商鋪還可以實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上平臺(tái)展示，提升知名度。線(xiàn)上導(dǎo)流，線(xiàn)下體驗(yàn)，形成互補(bǔ)。

　　20xx～20xx中國(guó)公民出境(城市)旅游消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告關(guān)于老年人消費(fèi)市場(chǎng)狀況調(diào)查報(bào)告20xx最新兒童零食消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告汽車(chē)信貸消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告全國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告城鎮(zhèn)居民住房消費(fèi)市場(chǎng)的調(diào)查報(bào)告減肥消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告大學(xué)生暑假對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告20xx年四川農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

　　用戶(hù)報(bào)告 4

　　日前，亞馬遜中國(guó)首次發(fā)布了中國(guó)kindle用戶(hù)調(diào)查報(bào)告。盡管不能囊括全部電子書(shū)讀者，但在某種程度上，或許可以看出現(xiàn)有數(shù)字閱讀愛(ài)好者的一些行為特征。

　　用戶(hù)：“80后“讀者最?lèi)?ài)電子書(shū)

　　根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，kindle的主體用戶(hù)是13-35歲的年輕人，其中“80后“占比最高。在北京、上海、廣東kindle用戶(hù)中，北京“80后“讀者較多;上海則比較平均;“90后“在廣東的占比最高，達(dá)到一半。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，kindle用戶(hù)的教育程度和收入都是相對(duì)比較高的，大學(xué)本科以上的占76%。另外，從男女比例來(lái)看，男性占優(yōu)，占60%，女性占40%。

　　kindle用戶(hù)的閱讀是多樣化的，取決于時(shí)間、地點(diǎn)和具體內(nèi)容。調(diào)查結(jié)果顯示，使用kindle的讀者多是滿(mǎn)足文學(xué)、小說(shuō)等精神上的追求。當(dāng)他們使用紙書(shū)閱讀的時(shí)候，看的是一些學(xué)術(shù)書(shū)籍和教材教輔。當(dāng)用手機(jī)看的時(shí)候，他們更喜歡在線(xiàn)文學(xué)。另外還有一些讀者愛(ài)好用手機(jī)讀有聲讀物。

　　排行：暢銷(xiāo)書(shū)紙電同榜

　　根據(jù)kindle20xx年第一季度的圖書(shū)排行榜，亞馬遜發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有趣的現(xiàn)象——《解憂(yōu)雜貨店》無(wú)論是紙書(shū)還是電子書(shū)都排在第一位，并且《何以笙簫默》、《乖，摸摸頭》、《狼圖騰》和《解憂(yōu)雜貨店》是紙電同時(shí)都進(jìn)榜的.4本書(shū)。另外《三體》在第一季度也快速進(jìn)入了kindle榜單，與紙書(shū)同步成為暢銷(xiāo)書(shū)。進(jìn)入電子書(shū)排行榜后，它的生命周期也在被延長(zhǎng)，而且被快速擴(kuò)散。

　　除圖書(shū)排行榜之外，亞馬遜還同步發(fā)布了讀者評(píng)價(jià)榜，該榜單是通過(guò)亞馬遜kindle電子書(shū)店的大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行分析的。在這個(gè)榜單中，排名前幾位的分別是《解憂(yōu)雜貨店》、《乖，摸摸頭》、《燦爛千陽(yáng)》、《微微一笑很傾城》、《白夜行》，有一些跟紙書(shū)排行不太一樣，說(shuō)明電子書(shū)讀者也有其獨(dú)特喜好。

　　趨勢(shì)：今年閱讀量比去年大

　　從閱讀量來(lái)講，從報(bào)告中能夠很欣喜地看到中國(guó)人的閱讀量比去年有所增加，尤其是電子書(shū)的閱讀量上升了11%。還有一個(gè)明顯的趨勢(shì)是，kindle用戶(hù)的閱讀量大于全民閱讀量。從數(shù)據(jù)上看，kindle使用者每年閱讀12本以上的人達(dá)到72%，超過(guò)24本的達(dá)到50%(包括紙書(shū)與電子書(shū))。這對(duì)于讀書(shū)人來(lái)說(shuō)，無(wú)論是從讀書(shū)量還是頻率上來(lái)講，都是很高的比例。另外，由于kindle具有便攜性，一個(gè)重約200克的kindle可以容納差不多xx本書(shū)，所以用戶(hù)都喜愛(ài)拿著kindle讀書(shū)。

　　頻率：半數(shù)讀者每天都讀電子書(shū)

　　讀書(shū)的頻率也是此次報(bào)告重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域之一。報(bào)告結(jié)果顯示，有45%的讀者每天都在用kindle讀書(shū)，從地域上看，北京和上海的用戶(hù)使用頻率超過(guò)了廣東，并且每天的使用頻率都要高于廣東。另外還有一個(gè)有意思的數(shù)據(jù)，在三、四線(xiàn)城市甚至五、六線(xiàn)城市，kindle用戶(hù)的讀書(shū)頻率高于北上廣等大城市。這超出了大部分人的預(yù)料。

　　從亞馬遜中國(guó)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)看，20xx年kindle書(shū)店電子書(shū)下載量是20xx年的3倍。這說(shuō)明讀者越來(lái)越認(rèn)可電子書(shū)。而讀者最看重的電子書(shū)閱讀器功能前3名為“快速翻書(shū)功能“、“內(nèi)置智能詞典“、“跨設(shè)備無(wú)間斷閱讀“。這也是kindle一直努力的方向之一。

　　時(shí)長(zhǎng)：?jiǎn)未伍喿x65分鐘

　　在讀者讀書(shū)時(shí)長(zhǎng)這件事上，kindle用戶(hù)的平均閱讀量令人非常震撼：真正使用kindle的用戶(hù)一次閱讀時(shí)長(zhǎng)平均為65分鐘，這是一個(gè)很不容易達(dá)到的數(shù)字。其中女性的平均閱讀時(shí)長(zhǎng)明顯高于男性，女性花74分鐘，男性只花一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。另外從地域的閱讀差異上來(lái)看，廣東省閱讀時(shí)長(zhǎng)排名第一，但與其他省市相比不會(huì)多出太多。總體來(lái)說(shuō)，kindle的用戶(hù)閱讀頻率基本上一天一次，每次基本上1個(gè)小時(shí)，女性的閱讀時(shí)間比男性的要長(zhǎng)。

　　用戶(hù)報(bào)告 5

　　快遞在近幾年越來(lái)越深入人們的生活，目前開(kāi)展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司。

　　隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對(duì)該特點(diǎn)，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對(duì)于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響著快遞公司在校園用戶(hù)中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意狀況，同時(shí)提出對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的建議。

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)

　　有效問(wèn)卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶(hù)以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購(gòu)，這與快遞的飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展分不開(kāi)的。

　　調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿(mǎn)意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低廉、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來(lái)看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿(mǎn)意度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的`服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

　　校園用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.6 %的被調(diào)查者選擇了這一選項(xiàng)，貨物安全送達(dá)、價(jià)格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對(duì)是否送貨上門(mén)的重視程度大大高于男生，同時(shí)對(duì)配送速度的要求也高于男生。

　　遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題時(shí)，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴， %選擇與工作人員理論但不會(huì)投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對(duì)快遞公司進(jìn)行投訴的用戶(hù)僅有少數(shù)得到了滿(mǎn)意的解決，大部分投訴者對(duì)快遞公司的解決并不滿(mǎn)意，近三成投訴者沒(méi)有得到快遞公司的任何解決。可見(jiàn)，校園用戶(hù)很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對(duì)投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶(hù)缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。

　　結(jié)論與建議

　　隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴(kuò)張。大學(xué)校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過(guò)本次調(diào)查，對(duì)校園快遞的使用情況和用戶(hù)滿(mǎn)意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。

　　不同性別、不同年齡段的用戶(hù)在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，使用快遞頻繁，對(duì)送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購(gòu)是目前校園用戶(hù)使用快遞的主要用途。

　　大學(xué)生群體總體上對(duì)校園快遞的服務(wù)比較滿(mǎn)意，某幾家快遞公司在快遞的價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達(dá)三項(xiàng)因素上得到了校園用戶(hù)的肯定。盡管如此，目前用戶(hù)認(rèn)為最不滿(mǎn)意的因素恰恰也是這三項(xiàng)；同時(shí)這三項(xiàng)因素在用戶(hù)評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)時(shí)占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)。

　　當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，校園用戶(hù)很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對(duì)用戶(hù)投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。

　　用戶(hù)報(bào)告 6

　　概述

　　新技術(shù)的應(yīng)用推動(dòng)了媒介產(chǎn)業(yè)的變革與飛速發(fā)展，個(gè)性化、互動(dòng)性、分享性的媒體層出不窮，如微博、3G手機(jī)、數(shù)字多媒體等。媒體的概念無(wú)限延展，只要能創(chuàng)造消費(fèi)者與品牌接觸的點(diǎn)都可以成為接觸點(diǎn)。在如此多的接觸點(diǎn)當(dāng)中，哪些才是有效的接觸點(diǎn)呢？

　　僅僅找到了接觸點(diǎn)還不夠，還必須把握消費(fèi)者的消費(fèi)行為和購(gòu)買(mǎi)邏輯。以往品牌通過(guò)一兩個(gè)接觸點(diǎn)、一兩個(gè)大眾媒體自說(shuō)自話(huà)就能創(chuàng)造銷(xiāo)售奇跡的時(shí)代一去不復(fù)返了，如今消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中都處于主導(dǎo)地位，企業(yè)如何吸引消費(fèi)者的注意力？如何建立和維護(hù)品牌與消費(fèi)者的關(guān)系？如何加強(qiáng)品牌體驗(yàn)和對(duì)話(huà)？解決這些問(wèn)題的前提是企業(yè)必須把握消費(fèi)者從接觸品牌到購(gòu)買(mǎi)品牌的行為邏輯，以及在其行為邏輯中他們是通過(guò)哪些途徑與品牌對(duì)話(huà)的。

　　為此，20xx年電通推出了針對(duì)多媒體的價(jià)值評(píng)估體系，自主研發(fā)了媒介計(jì)劃工具VALCON（Value Contact Point Tracer），即有效接觸點(diǎn)分析工具。20xx年將其接入電通國(guó)際平臺(tái)D—cite系統(tǒng)，20xx年對(duì)應(yīng)電通獨(dú)有的AISAS策略模型進(jìn)行了VALCON版本升級(jí)，將接觸點(diǎn)細(xì)化到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的各個(gè)階段。通過(guò)VALCON調(diào)研數(shù)據(jù)能夠分析不同溝通目標(biāo)的有效接觸點(diǎn)，為建立有效的整合媒介策略提供更有力的數(shù)據(jù)支持。

　　20xx年電通進(jìn)行了VALCON調(diào)研，此次調(diào)研共涉及五大品類(lèi)，該報(bào)告呈現(xiàn)的是中國(guó)薄型電視機(jī)調(diào)研成果。

　　背景介紹

　　此次薄型電視機(jī)調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式，涉及液晶電視（LCD）和等離子電視（PDP）。調(diào)查時(shí)間為20xx年9月1日到9月30日，分別對(duì)北京、上海、廣州進(jìn)行樣本采集，每個(gè)城市采集200個(gè)有效樣本。受訪(fǎng)者為25~44歲的男性或女性、家庭平均月收入為5000元以上。此次調(diào)查針對(duì)以下三大類(lèi)人群進(jìn)行：現(xiàn)實(shí)擁有者（目前20英寸以上薄型電視機(jī)擁有者）、潛在購(gòu)買(mǎi)者（未來(lái)一年內(nèi)20英寸以上薄型電視機(jī)預(yù)購(gòu)者）、對(duì)薄型電視機(jī)感興趣者（未來(lái)一年不打算購(gòu)買(mǎi)薄型電視機(jī)，但對(duì)薄型電視機(jī)有興趣者）。

　　調(diào)查結(jié)論

　　VALCON調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)在于展現(xiàn)不同角度的各媒介接觸點(diǎn)信息，同時(shí)呈現(xiàn)接觸點(diǎn)之外的品牌相關(guān)信息。

　　基礎(chǔ)信息分析

　　外資品牌步步領(lǐng)先，國(guó)產(chǎn)品牌差距明顯。無(wú)論從品牌認(rèn)知、品牌滲透、品牌購(gòu)買(mǎi)意向還是感興趣角度看，外資品牌在薄型電視機(jī)市場(chǎng)均位列前茅，并且日系品牌與韓系品牌在各個(gè)領(lǐng)域激烈競(jìng)爭(zhēng)。相比之下，國(guó)產(chǎn)品牌呈現(xiàn)弱勢(shì)。

　　索尼、夏普各領(lǐng)風(fēng)騷，三星品牌漸退熱潮。具體到各個(gè)品牌，日系彩電三巨頭索尼、夏普、松下表現(xiàn)不俗，其中索尼品牌在認(rèn)知率與購(gòu)買(mǎi)意向上都排在首位，而夏普則在品牌滲透率及感興趣品牌方面遙遙領(lǐng)先。韓系品牌三星雖然目前的認(rèn)知率、擁有率分別處于第二、第三名的位置，但其購(gòu)買(mǎi)意向以及感興趣程度上不敵日系三巨頭，似乎后勁不足。

　　品牌滲透率地區(qū)差異化，海爾、創(chuàng)維雙雙入圍。品牌滲透率方面呈現(xiàn)地域差別化，北京地區(qū)夏普品牌以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)居于榜首，而上海地區(qū)夏普與索尼的滲透率相當(dāng)，廣州地區(qū)呈現(xiàn)的是索尼、三星、松下同處第一隊(duì)列。單從前三甲來(lái)看，國(guó)產(chǎn)品牌海爾、創(chuàng)維分別在北京地區(qū)、上海地區(qū)嶄露頭角。

　　液晶電視繼續(xù)領(lǐng)跑，占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前擁有的薄型電視機(jī)中，液晶電視的比例高達(dá)89%，而等離子電視僅為11%，但預(yù)購(gòu)者對(duì)于液晶電視的購(gòu)買(mǎi)意向比例降至74%，并且對(duì)液晶電視感興趣的受眾比例只有67%。換言之，對(duì)等離子電視感興趣的受眾比例明顯增加，但與液晶電視相比，等離子電視的發(fā)展步伐有些緩慢，畢竟液晶電視已占據(jù)市場(chǎng)主要份額。即便有“外行買(mǎi)液晶，內(nèi)行買(mǎi)等離子”的說(shuō)法，等離子電視若想與液晶抗衡，尚需時(shí)日。

　　薄型電視機(jī)整體預(yù)購(gòu)趨勢(shì)向大屏幕轉(zhuǎn)移。通過(guò)對(duì)三類(lèi)人群的調(diào)查分析可以看出，多數(shù)預(yù)購(gòu)者將薄型電視機(jī)的購(gòu)買(mǎi)尺寸鎖定在41~45英寸，該尺寸相對(duì)于擁有尺寸及感興趣尺寸而言有所增大。不難看出，隨著我國(guó)城市居民住房條件的改善，大屏幕薄型電視將會(huì)更有市場(chǎng)。

　　畫(huà)質(zhì)清晰成為影響購(gòu)買(mǎi)薄型電視的首要因素。在對(duì)所有受眾詢(xún)問(wèn)影響購(gòu)買(mǎi)薄型電視機(jī)時(shí)選擇品牌的重要產(chǎn)品信息時(shí)，88、6%的受訪(fǎng)者表示畫(huà)質(zhì)清晰、分辨率高影響其做出選擇。另外，消費(fèi)者對(duì)于健康和環(huán)保指標(biāo)也有所看重，低輻射、不傷眼睛以及耗電量低等產(chǎn)品信息同樣成為影響購(gòu)買(mǎi)的重要因素。

　　購(gòu)買(mǎi)程序分析

　　此次VALCON調(diào)查與電通獨(dú)有的AISAS模型相結(jié)合，將購(gòu)買(mǎi)過(guò)程融入VALCON調(diào)查中。AISAS是電通針對(duì)信息化時(shí)代消費(fèi)者生活形態(tài)的變化，提出的一種全新的消費(fèi)者行為分析模型。AISAS模型（Attention、Interest、Search、Action 、Share）對(duì)以往的消費(fèi)模式AIDMA模型（Attention、Interest、Desire、Memory、Action）進(jìn)行了升級(jí)，力圖在最大程度上影響消費(fèi)者的心理變化，從而推進(jìn)實(shí)際消費(fèi)行為的發(fā)生。

　　薄型電視VALCON調(diào)查從消費(fèi)者產(chǎn)品認(rèn)知到信息分享所經(jīng)歷的全過(guò)程對(duì)應(yīng)AISAS模型共設(shè)置了11個(gè)環(huán)節(jié)，如Attention階段“對(duì)產(chǎn)品留有印象”，Interest階段“對(duì)產(chǎn)品感興趣”、“對(duì)產(chǎn)品有好感”，Search階段“試著通過(guò)其他途徑了解產(chǎn)品”、“了解產(chǎn)品內(nèi)容”、“與其他產(chǎn)品進(jìn)行比較”，Action階段“想要擁有產(chǎn)品”，以及Share階段“對(duì)產(chǎn)品很滿(mǎn)意”、“想把產(chǎn)品推薦給別人”、“同他人口頭分享獲取的信息”、“在網(wǎng)絡(luò)上分享信息”。通過(guò)對(duì)以上各個(gè)環(huán)節(jié)的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在購(gòu)買(mǎi)程序上，可以得出以下結(jié)論：

　　消費(fèi)者在積極搜索和比較薄型電視機(jī)品牌信息后產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向。在購(gòu)買(mǎi)全過(guò)程中，對(duì)品牌產(chǎn)生印象、感興趣、有好感這樣的感受是選擇薄型電視機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)。同時(shí)，讓消費(fèi)者比較和理解薄型電視機(jī)品牌也是十分重要的。通過(guò)分析還可以看出，只有一部分消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感到滿(mǎn)意后會(huì)產(chǎn)生口碑，通過(guò)口頭或博客與他人分享產(chǎn)品信息并且推薦產(chǎn)品。

　　媒介接觸點(diǎn)分析

　　此次VALCON薄型電視機(jī)關(guān)于接觸點(diǎn)的調(diào)查共涉及12個(gè)品牌（其中外資品牌8個(gè)）、42個(gè)接觸點(diǎn)，接觸點(diǎn)不僅涵蓋了大眾媒體，而且涉及網(wǎng)絡(luò)、口碑、店頭等與消費(fèi)者日常生活緊密相關(guān)，但目前其他相關(guān)軟件難以監(jiān)測(cè)到的領(lǐng)域。

　　1、AISAS溝通目標(biāo)的有效接觸點(diǎn)

　　VALCON具有的一個(gè)優(yōu)勢(shì)是與AISAS相對(duì)應(yīng)將接觸點(diǎn)細(xì)化到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的各個(gè)階段。AISAS新的消費(fèi)者行為模式?jīng)Q定了新的消費(fèi)者接觸點(diǎn)，并且不同的購(gòu)買(mǎi)階段所體現(xiàn)的有效接觸點(diǎn)各不相同。將消費(fèi)者的消費(fèi)行為過(guò)程細(xì)分后，就可以利用VALCON針對(duì)各個(gè)過(guò)程找出最有效的媒體接觸點(diǎn)，并將其組合成最佳溝通導(dǎo)線(xiàn)。通過(guò)對(duì)AISAS不同階段的接觸點(diǎn)進(jìn)行分析，可以看出：

　　在A(yíng)ttention階段，口碑效應(yīng)與傳統(tǒng)媒體的傳播效果顯著。受眾通過(guò)“親友推薦、親友客廳里擺放電視的效果”最能夠?qū)Ρ⌒碗娨暀C(jī)留下印象。另外，電視廣告、報(bào)紙廣告以及商場(chǎng)大型電視屏幕也具有一定的有效性。從全體受眾來(lái)看，口碑傳播成為認(rèn)知階段的有效接觸點(diǎn)，而且在北京、上海、廣州都是最具影響力的傳播途徑。

　　在Interest階段口碑傳播同樣是最具影響力的傳播渠道，店員介紹、親友推薦、親友客廳里擺放電視的效果對(duì)引發(fā)受眾對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣都有顯著的作用。此階段所表現(xiàn)的地域差別主要體現(xiàn)在北京地區(qū)除了店員介紹之外，SNS網(wǎng)站也是很有效的接觸點(diǎn)，而該媒體在上海和廣州對(duì)產(chǎn)生興趣方面的影響力較弱。

　　通過(guò)VALCON數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，店員介紹不僅在Interest階段有效，而且在Search階段針對(duì)“了解產(chǎn)品內(nèi)容”同樣成為全體受眾最有效的接觸點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后會(huì)主動(dòng)搜索產(chǎn)品信息，了解產(chǎn)品內(nèi)容。在此過(guò)程中，店員介紹發(fā)揮了很大的作用，加強(qiáng)對(duì)店鋪員工的培訓(xùn)尤為重要。

　　針對(duì)Action階段的有效接觸點(diǎn)與上述提及的各階段差異較大，消費(fèi)者真正到了購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，往往表現(xiàn)得比較理性，其考查信息更是多方面的。郵寄、活動(dòng)、親友推薦、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站以及公交車(chē)車(chē)身廣告都能夠成為促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的有效途徑。在北京和上海地區(qū)表現(xiàn)為郵寄給信用卡金卡用戶(hù)的郵件最為有效，而廣州地區(qū)直接郵寄雜志更具影響力。

　　Share階段是最好的信息傳播階段，在該階段戶(hù)外廣告、報(bào)紙上的軟文、電視廣告成為“想把產(chǎn)品推薦給別人”的有效接觸點(diǎn)。而同處分享階段對(duì)于不同分享形式的有效接觸點(diǎn)也有所不同，比如，針對(duì)“在網(wǎng)絡(luò)上分享信息”，網(wǎng)絡(luò)媒體無(wú)疑成為有效接觸點(diǎn)。此外，飛機(jī)上的雜志、機(jī)場(chǎng)（候機(jī)廳）展示的產(chǎn)品、家電導(dǎo)購(gòu)類(lèi)電視節(jié)目對(duì)于網(wǎng)絡(luò)分享信息也有一定的.貢獻(xiàn)率。從地域差別來(lái)看，SNS網(wǎng)站在北京、搜索類(lèi)網(wǎng)站在上海、飛機(jī)上的雜志在廣州的效果更為突出。

　　綜上所述，對(duì)于獲得認(rèn)知、產(chǎn)生興趣、喚起行動(dòng)等不同的溝通目標(biāo)，有著不同的有效接觸點(diǎn)。

　　2、針對(duì)產(chǎn)品信息的有效接觸點(diǎn)

　　通過(guò)VALCON調(diào)查數(shù)據(jù)還能夠進(jìn)行Message與Media的融合性分析。從此次薄型電視機(jī)的調(diào)查中可以看出，針對(duì)不同的產(chǎn)品特性有著不同的有效接觸點(diǎn)。以影響受眾購(gòu)買(mǎi)所考慮的三大因素為例，若想宣傳薄型電視機(jī)“畫(huà)質(zhì)清晰、分辨率高”這樣的產(chǎn)品信息，親友推薦、商場(chǎng)大型電視屏幕以及賣(mài)場(chǎng)海報(bào)等制作物都是有效的接觸點(diǎn)。而對(duì)于“耗電量低”這樣的產(chǎn)品信息而言，親友推薦、飛機(jī)上的雜志和候車(chē)亭廣告具有不錯(cuò)的宣傳效果。如果要傳達(dá)“低輻射、不傷眼睛”這方面的產(chǎn)品信息，公交車(chē)車(chē)身廣告、候車(chē)亭廣告、地鐵站內(nèi)的廣告牌、海報(bào)、燈箱等戶(hù)外媒體是最佳宣傳渠道。

　　分區(qū)域來(lái)看，親友推薦在北京和上海對(duì)于宣傳“畫(huà)質(zhì)清晰、分辨率高”最為有效，而在廣州商場(chǎng)大型電視屏幕成為傳達(dá)該產(chǎn)品信息的最有效接觸點(diǎn)。另外，通過(guò)調(diào)查可以看出，口碑傳播確實(shí)具有很強(qiáng)的影響力，對(duì)于“耗電量低”產(chǎn)品信息的宣傳，親友推薦在北京、上海、廣州都是有效的途徑。在“低輻射、不傷眼睛”的信息傳播中，北京、上海、廣州對(duì)于戶(hù)外廣告都很認(rèn)可，尤其是公交車(chē)車(chē)身廣告，在三地都是最有效的接觸點(diǎn)。

　　3、各接觸點(diǎn)的品牌占有率分析

　　此次薄型電視VALCON重點(diǎn)調(diào)查的12個(gè)品牌中，總體來(lái)看夏普、索尼、三星在各接觸點(diǎn)的品牌占有率比較高。通過(guò)品牌接觸點(diǎn)分析，可以客觀(guān)反映各個(gè)品牌在媒體上的表現(xiàn)情況。通過(guò)比較，能夠發(fā)現(xiàn)品牌自身在

　　哪些接觸點(diǎn)有較好的評(píng)價(jià)，在哪些接觸點(diǎn)相對(duì)較弱。比如夏普品牌，雖然在電視、平面、網(wǎng)絡(luò)等媒體上的占有率最高，但在親友推薦、酒店、銀行等方面的表現(xiàn)不突出。另外，調(diào)查數(shù)據(jù)表明，松下品牌的口碑影響力較大，尤其在親友推薦上有突出表現(xiàn)，但該品牌在其他媒體上的表現(xiàn)不突出。

　　從以上分析可以看出，VALCON從三個(gè)角度幫我們實(shí)現(xiàn)接觸點(diǎn)的有效管理：第一，改變了以往單一角度的評(píng)估，而是將消費(fèi)者和品類(lèi)有力地結(jié)合在一起考察兩者統(tǒng)一的接觸點(diǎn)；第二，實(shí)現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)過(guò)程接觸點(diǎn)的管理，不僅幫助我們了解在消費(fèi)行為過(guò)程中哪幾個(gè)環(huán)節(jié)最關(guān)鍵，而且VALCON還可以細(xì)分到十余個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，對(duì)每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的40多個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行分析；第三，實(shí)現(xiàn)了廣告信息有效傳播的接觸點(diǎn)管理，VALCON調(diào)查了每一個(gè)品類(lèi)消費(fèi)者最主要的購(gòu)買(mǎi)因素，并分析了哪些接觸點(diǎn)能有效傳播這些因素。此外VALCON還能幫我們進(jìn)行PDCA管理檢驗(yàn)實(shí)際傳播的效果，以便我們及時(shí)修正方案，制定更加有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。

　　用戶(hù)報(bào)告 7

　　近年來(lái)，快遞在人們生活中變得越來(lái)越流行。目前開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政快遞物流有限公司等民營(yíng)快遞公司。

　　隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對(duì)快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響到快遞公司在校園用戶(hù)中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對(duì)校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行研究，同時(shí)對(duì)快遞服務(wù)業(yè)提出建議。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)

　　有效問(wèn)卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶(hù)主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購(gòu)物，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展密不可分。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，客戶(hù)普遍滿(mǎn)意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢(shì)。從所有快遞公司的角度來(lái)看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對(duì)商品包裝的總體滿(mǎn)意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶(hù)的心情和客戶(hù)未來(lái)的選擇。

　　對(duì)校園用戶(hù)在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪(fǎng)者選擇了這一選項(xiàng)，其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門(mén)，對(duì)送貨速度的要求也比男生高。

　　當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問(wèn)題時(shí)，只有23%的受訪(fǎng)者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪(fǎng)者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪(fǎng)者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶(hù)得到了滿(mǎn)意的解決。大多數(shù)投訴人對(duì)快遞公司的解決方案不滿(mǎn)意，近30%的投訴人沒(méi)有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng)，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶(hù)缺乏有效合理的維權(quán)渠道。

　　結(jié)論和建議

　　隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。出現(xiàn)在大學(xué)校園“表達(dá)發(fā)燒”這并不奇怪。通過(guò)這次調(diào)查，我們對(duì)校園快遞的使用和用戶(hù)滿(mǎn)意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。

　　不同性別和年齡的用戶(hù)在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，經(jīng)常使用快遞，對(duì)快遞安全要求更高。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購(gòu)物是目前校園用戶(hù)使用快遞的主要目的。

　　大學(xué)生對(duì)校園快遞的服務(wù)普遍滿(mǎn)意，一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶(hù)的肯定。盡管如此，用戶(hù)認(rèn)為最不滿(mǎn)意的因素恰恰是這三個(gè)；同時(shí)，這三個(gè)因素在用戶(hù)評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明，這三個(gè)方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)。

　　當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護(hù)自己的'權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶(hù)投訴。

　　雖然用戶(hù)對(duì)短信通知和電話(huà)通知的傾向差距很大，兩種方式在實(shí)際情況下各有利弊，但快遞公司可以考慮將其作為一種免費(fèi)的增值服務(wù)供用戶(hù)選擇，從而更好地為用戶(hù)服務(wù)。至于收費(fèi)增值服務(wù)，目前校園用戶(hù)不接受。快遞公司在改進(jìn)服務(wù)或推出新服務(wù)時(shí)，應(yīng)充分控制成本，考慮校園用戶(hù)的心理特殊性。

　　針對(duì)用戶(hù)對(duì)校園快遞的使用和滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，結(jié)合快遞服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展和存在的問(wèn)題，提出以下建議:

　　1.快遞公司要加強(qiáng)宣傳推廣，針對(duì)不同受眾制定相應(yīng)的推廣策略。

　　2.快遞公司應(yīng)加強(qiáng)與電子商務(wù)的合作，加快配送，改善商品包裝。通過(guò)提高快遞行業(yè)的整體服務(wù)水平，可以將網(wǎng)上購(gòu)物和快遞的便利性結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造快遞和電子商務(wù)的雙贏(yíng)局面。

　　3.根據(jù)顧客滿(mǎn)意度原因調(diào)查，取件地點(diǎn)已經(jīng)成為評(píng)價(jià)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要原因。對(duì)于快遞公司，要明確快遞在校園內(nèi)的具體取貨地點(diǎn)。而對(duì)于大型快遞，將推出上門(mén)服務(wù)到達(dá)學(xué)生宿舍。特別是對(duì)于關(guān)注是否要送貨上門(mén)的女學(xué)生，提供快遞服務(wù)會(huì)受到廣泛歡迎，進(jìn)而提高利潤(rùn)。

　　4.加強(qiáng)快遞服務(wù)人員培訓(xùn)，改善快遞行業(yè)服務(wù)態(tài)度，提升校園快遞用戶(hù)整體滿(mǎn)意度。

　　5.價(jià)格方面，學(xué)生作為校園快遞的主要受眾，經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，對(duì)快遞價(jià)格敏感。但是學(xué)生作為網(wǎng)購(gòu)的主力軍，也是快遞的重要消費(fèi)者。所以快遞公司也可以移動(dòng)“m區(qū)”快遞服務(wù)套餐像套餐一樣推出，在建立穩(wěn)定消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)獲得利潤(rùn)和雙贏(yíng)。

　　6.投遞速度是快遞相對(duì)于普通郵件的主要競(jìng)爭(zhēng)力，也是消費(fèi)者最關(guān)心的因素。快遞公司要加強(qiáng)快遞速度系統(tǒng)的建設(shè)，讓用戶(hù)準(zhǔn)確知道快遞的到達(dá)時(shí)間，而不是大概的時(shí)限。并且采取24小時(shí)閃電發(fā)貨策略，也就是貨物積壓，可以緩解倉(cāng)庫(kù)爆炸的現(xiàn)象，貨物始終在運(yùn)輸途中，而不是停留。

　　7.快遞公司處理投訴的整體水平較低，客戶(hù)滿(mǎn)意度較差。我們應(yīng)該在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)完善制度建設(shè)，這意味著快遞服務(wù)有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機(jī)制和解決方案。也可以適時(shí)在快遞行業(yè)引入預(yù)付款策略，讓消費(fèi)者在消費(fèi)之初就能很好的維護(hù)自己的權(quán)益。

　　用戶(hù)報(bào)告 8

　　優(yōu)惠券、購(gòu)物節(jié)、1小時(shí)送達(dá)、直播帶貨、拼購(gòu)團(tuán)購(gòu)、電商微信小程序、購(gòu)物車(chē)接入短視頻平臺(tái)……網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物花樣頻出、蓬勃發(fā)展，極大地豐富了消費(fèi)場(chǎng)景和內(nèi)容，逐漸成為居民生活中不可或缺的一部分，改變著人們的生活和消費(fèi)方式。20xx年12月，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局北京調(diào)查總隊(duì)在全市16個(gè)區(qū)開(kāi)展網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，從網(wǎng)購(gòu)活躍人群中選取820個(gè)樣本，調(diào)查其在20xx年9-11月網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)情況。調(diào)查結(jié)果如下：

　　一、網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)多元，主力消費(fèi)群體突出

　　女性群體、高學(xué)歷群體、30-49歲年齡段群體和城鎮(zhèn)居民為網(wǎng)購(gòu)主力。

　　從性別分組看，網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)中女性占比較大，為67.8%，比男性高35.6個(gè)百分點(diǎn)。從網(wǎng)購(gòu)金額看，女性 網(wǎng)購(gòu)金額占比為64.9%，男性占比35.1%。

　　從學(xué)歷分布情況看，高學(xué)歷群體更喜愛(ài)網(wǎng)購(gòu)。初中及以下、高中、大專(zhuān)、大學(xué)本科及以上學(xué)歷的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)比例分別為7.6%、19.1%、23.0%和50.3%，網(wǎng)購(gòu)金額占比分別為3.3%、11.8%、20.3%和64.6%。

　　從年齡分組看，近6成用戶(hù)年齡在30-49歲之間。該群體網(wǎng)購(gòu)金額占比為69.1%，其中30-39歲用戶(hù)占比為45.5%，40-49歲用戶(hù)占比為23.6%。

　　從城鄉(xiāng)分組看，城鎮(zhèn)居民網(wǎng)購(gòu)金額占比超9成，達(dá)93.7%，農(nóng)村居民網(wǎng)購(gòu)金額占比為6.3%。網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)中，城鎮(zhèn)居民占比89.0%，農(nóng)村居民占比11.0%。

　　二、網(wǎng)購(gòu)商品品類(lèi)豐富，不同群體各有所好

　　（一）網(wǎng)購(gòu)商品多樣，“衣食住行”占比居前列

　　用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)商品品類(lèi)[1]豐富，既有實(shí)物類(lèi)消費(fèi)，也有服務(wù)類(lèi)消費(fèi)，幾乎涵蓋百姓日常生活各個(gè)領(lǐng)域，“衣食住行”類(lèi)商品在網(wǎng)購(gòu)總額中占比近6成。

　　從商品性質(zhì)看，網(wǎng)購(gòu)實(shí)物類(lèi)商品占比73.6%；服務(wù)類(lèi)消費(fèi)占20.3%，較上年提高1.6個(gè)百分點(diǎn)。實(shí)物類(lèi)商品中，非耐用消費(fèi)品占50.7%，較上年降低3.0個(gè)百分點(diǎn)，耐用消費(fèi)品占22.9%，較上年提高1.3個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)和耐用消費(fèi)品占比增加，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整。

　　從具體商品品類(lèi)看，“衣食住行”類(lèi)產(chǎn)品在網(wǎng)購(gòu)總額中占58.7%。其中，服裝、鞋帽、家用紡織品所占比重最大，為20.5%；食品、飲料、煙酒、保健品位居第二，占14.6%；飛機(jī)票火車(chē)票、汽車(chē)用品和餐飲旅游住宿共占14.5%；家用電器、家具共占9.1%。

　　（二）滿(mǎn)足個(gè)性化需求，不同群體各有偏好

　　1.不同收入群體消費(fèi)商品（服務(wù)）類(lèi)別有差異。隨著收入提高，非耐用消費(fèi)品網(wǎng)購(gòu)金額占比不斷減少，耐用消費(fèi)品和服務(wù)類(lèi)消費(fèi)網(wǎng)購(gòu)金額占比不斷增加，反映出收入不同的群體消費(fèi)水平和消費(fèi)理念仍有差異。

　　2.女性關(guān)注服飾個(gè)護(hù)，男性偏愛(ài)電子產(chǎn)品。女性在服裝鞋帽家用紡織品和個(gè)人護(hù)理用品上網(wǎng)購(gòu)金額占比為21.8%和9.3%，分別比男性高3.9個(gè)和4.7個(gè)百分點(diǎn)，相較于男性，女性花費(fèi)用于穿衣打扮和個(gè)人護(hù)理更多。男性在家用電器、手機(jī)、計(jì)算機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品等電子類(lèi)產(chǎn)品的消費(fèi)比重為22.2%，比女性高6.3個(gè)百分點(diǎn)，男性對(duì)電子類(lèi)產(chǎn)品更感興趣。

　　3.農(nóng)村居民側(cè)重耐用消費(fèi)品，城鎮(zhèn)居民青睞服務(wù)。農(nóng)村居民在耐用消費(fèi)品方面的消費(fèi)占比較高，為31.1%，比城鎮(zhèn)居民高8.7個(gè)百分點(diǎn)。城鎮(zhèn)居民在服務(wù)消費(fèi)方面的消費(fèi)占比較高，為20.8%，比農(nóng)村居民高7.4個(gè)百分點(diǎn)。具體來(lái)看，農(nóng)村耐用消費(fèi)品購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)點(diǎn)少，網(wǎng)購(gòu)價(jià)格更低且運(yùn)輸方便，節(jié)約成本。城鎮(zhèn)居民注重休閑娛樂(lè)，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)享受生活。

　　三、網(wǎng)購(gòu)替代率超8成

　　20xx年北京市網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)替代率[2]為84.5%，表明在用戶(hù)填寫(xiě)的網(wǎng)購(gòu)金額中，有84.5%是沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)渠道仍會(huì)購(gòu)買(mǎi)的，15.5%是受網(wǎng)購(gòu)刺激新產(chǎn)生的。替代率較上年提高1.7個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明線(xiàn)上消費(fèi)對(duì)線(xiàn)下消費(fèi)的替代水平不斷提高，用戶(hù)的網(wǎng)購(gòu)行為也更加理性。

　　調(diào)查的18類(lèi)商品（服務(wù)）按替代率高低可以分成3個(gè)梯隊(duì)：

　　第一梯隊(duì)為網(wǎng)購(gòu)替代率較高的商品（服務(wù)），如飛機(jī)票和火車(chē)票、通訊游戲充值和家具，網(wǎng)購(gòu)替代率分別為96.5%、92.7%和92.6%。此類(lèi)商品（服務(wù)）線(xiàn)上交易便捷，省時(shí)省力，因而保持較高的網(wǎng)購(gòu)替代率。

　　第二梯隊(duì)為網(wǎng)購(gòu)替代率居中的商品（服務(wù)），如手機(jī)和手機(jī)配件、個(gè)人護(hù)理用品、家庭日雜用品和餐飲旅游住宿等，替代率處于80%-90%之間。此類(lèi)商品為生活必需品，購(gòu)買(mǎi)渠道寬泛，消費(fèi)者在線(xiàn)上線(xiàn)下均有較大可選擇空間。

　　第三梯隊(duì)為網(wǎng)購(gòu)替代率較低的商品（服務(wù)），如數(shù)碼產(chǎn)品、書(shū)報(bào)雜志音像制品和家政家教保姆等，替代率分別為79.3%、78.4%和72.3%。此類(lèi)商品中，有的價(jià)值偏高，消費(fèi)頻率低；有的消費(fèi)者更傾向于現(xiàn)場(chǎng)試用后購(gòu)買(mǎi)；有的因商品（服務(wù)）性質(zhì)限制，銷(xiāo)售渠道單一。

　　四、網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)滿(mǎn)意率高，對(duì)消費(fèi)刺激作用明顯

　　（一）整體網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意率為91.8%，高學(xué)歷、年輕群體和城鎮(zhèn)居民滿(mǎn)意率更高

　　91.8%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)對(duì)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)表示基本滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意，與上年基本持平，8.1%表示一般，僅有0.1%表示不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意率較去年降低0.3個(gè)百分點(diǎn)。

　　高學(xué)歷群體網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意率相對(duì)更高。大學(xué)本科和碩士及以上學(xué)歷的消費(fèi)群體滿(mǎn)意率較高，分別為92.5%和96.7%；初中及以下、高中技術(shù)類(lèi)和大專(zhuān)學(xué)歷的滿(mǎn)意率均低于總體滿(mǎn)意率，分別為85.5%、91.7%和90.5%。

　　40歲以下年齡段消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意率更高。20歲以下、20-29歲和30-39歲年齡段網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意率分別為94.1%、93.8%和94.2%，40-49歲和50歲及以上年齡組網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)滿(mǎn)意率相對(duì)較低，分別為89.8%和89.4%。

　　城鎮(zhèn)居民的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)滿(mǎn)意率高于農(nóng)村居民。數(shù)據(jù)顯示，城鎮(zhèn)居民網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)滿(mǎn)意率為92.2%，比農(nóng)村居民高3.3個(gè)百分點(diǎn)。

　　（二）超9成用戶(hù)每月網(wǎng)購(gòu)2次以上

　　有93.9%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)平均每月網(wǎng)購(gòu)2次及以上，從各個(gè)分組情況來(lái)看，高學(xué)歷、30-39歲及月收入5000-10000元群體網(wǎng)購(gòu)頻率更高。

　　月均網(wǎng)購(gòu)超過(guò)5次的用戶(hù)中，學(xué)歷為本科及以上的占57.2%，比初中及以下的高52.0個(gè)百分點(diǎn)；30-39歲的占43.6%，比20歲及以下的高42.0個(gè)百分點(diǎn)；月收入5000-10000元的占42.3%，比月收入2000元及以下的高31.2個(gè)百分點(diǎn)。

　　（三）改變消費(fèi)習(xí)慣，潛力持續(xù)釋放

　　網(wǎng)購(gòu)改變?nèi)藗兊南�費(fèi)習(xí)慣，72.8%的用戶(hù)認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)減少了其外出購(gòu)物的次數(shù)，其中表示明顯減少的占28.2%。

　　網(wǎng)購(gòu)增加用戶(hù)購(gòu)物數(shù)量和消費(fèi)支出，37.9%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)表示受網(wǎng)購(gòu)影響增加了購(gòu)買(mǎi)商品（服務(wù)）的`數(shù)量，45.0%的用戶(hù)認(rèn)為因網(wǎng)購(gòu)增加了生活消費(fèi)支出。

　　網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)潛力持續(xù)釋放，43.8%的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)表示未來(lái)一段時(shí)間會(huì)提高網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)支出在生活消費(fèi)總支出中的比重，占比較上年提高4.7個(gè)百分點(diǎn)。

　　五、網(wǎng)購(gòu)優(yōu)勢(shì)明顯，消費(fèi)者擔(dān)憂(yōu)緩解

　　（一）價(jià)廉便捷、品類(lèi)齊全是網(wǎng)購(gòu)的重要優(yōu)勢(shì)

　　省時(shí)省力、價(jià)格低廉、品類(lèi)豐富是用戶(hù)選擇網(wǎng)購(gòu)的三大原因。

　　1.隨時(shí)購(gòu)物節(jié)約時(shí)間，便捷配送優(yōu)勢(shì)突出。省時(shí)省力是用戶(hù)選擇網(wǎng)購(gòu)的首要原因，其中，有78.5%的用戶(hù)選擇“足不出戶(hù)，節(jié)約成本”；38.5%的用戶(hù)選擇“可以隨時(shí)隨地購(gòu)物”；25.2%的用戶(hù)選擇“貨物配送便捷”。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物能夠滿(mǎn)足用戶(hù)精準(zhǔn)搜索、快速瀏覽、一鍵下單和送貨上門(mén)的需求，減少了購(gòu)物的時(shí)間和運(yùn)輸成本，成為忙碌工作人群的不二之選。

　　2.價(jià)格低廉，促銷(xiāo)活動(dòng)刺激作用明顯。用戶(hù)選擇網(wǎng)購(gòu)的第二大原因是價(jià)格低廉，有60%的用戶(hù)選擇網(wǎng)購(gòu)的主要原因是“網(wǎng)上價(jià)格比實(shí)體店便宜”。網(wǎng)上商店節(jié)省了房租、倉(cāng)儲(chǔ)和人工成本，電商平臺(tái)推出打折、滿(mǎn)減和拼團(tuán)活動(dòng)，用優(yōu)惠的價(jià)格刺激消費(fèi)者“湊單”消費(fèi)。

　　3.品類(lèi)齊全，“輕松貨比”成為推力。用戶(hù)選擇網(wǎng)購(gòu)的第三大原因是網(wǎng)上商品（服務(wù)）品類(lèi)齊全，40.4%的用戶(hù)選擇“網(wǎng)上商品（服務(wù)）品種豐富，可以進(jìn)行充分的比較”；22.2%的用戶(hù)選擇“可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)到本地沒(méi)有（或者很難找到）的產(chǎn)品”。淘寶、京東、拼多多等電商平臺(tái)匯集了銷(xiāo)售海內(nèi)外商品的賣(mài)家，品種多，品類(lèi)全，輕松貨比，還有其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)作為參考，輕松滿(mǎn)足了消費(fèi)者足不出戶(hù)、買(mǎi)遍天下的愿望。

　　（二）消費(fèi)者擔(dān)憂(yōu)緩解，但問(wèn)題仍需關(guān)注

　　網(wǎng)購(gòu)替代率和網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意率提高的同時(shí)，用戶(hù)對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題的提及率也有所下降，擔(dān)憂(yōu)逐步緩解,但網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳和線(xiàn)下體驗(yàn)缺乏等問(wèn)題仍舊突出。

　　1.問(wèn)題條數(shù)減少，用戶(hù)擔(dān)憂(yōu)緩解。20xx年網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)反映問(wèn)題條數(shù)為上年的93%，從人均2.23條減少到2.07條。20xx-20xx年，提及各問(wèn)題的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比重均呈下降趨勢(shì)，表明隨著網(wǎng)購(gòu)環(huán)境的改善和優(yōu)化，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的接受程度不斷提升，擔(dān)憂(yōu)正在逐漸緩解。

　　2.網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量不一、虛假宣傳、體驗(yàn)缺乏等問(wèn)題仍需關(guān)注。網(wǎng)購(gòu)在為消費(fèi)者帶來(lái)便利和優(yōu)惠的同時(shí)，也存在商品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳、線(xiàn)下體驗(yàn)缺乏等問(wèn)題。72.7%的用戶(hù)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的商品質(zhì)量參差不齊；56.0%的用戶(hù)認(rèn)為一些網(wǎng)購(gòu)商品（服務(wù)）存在虛假宣傳現(xiàn)象；44.5%的用戶(hù)認(rèn)為網(wǎng)上購(gòu)物缺乏線(xiàn)下體驗(yàn)，消費(fèi)者難以全面掌握商品實(shí)際情況；23.5%的用戶(hù)認(rèn)為網(wǎng)上購(gòu)物售后服務(wù)沒(méi)有保證，退換貨仍有一定困難；8.9%的用戶(hù)認(rèn)為網(wǎng)上支付存在風(fēng)險(xiǎn)。

　　用戶(hù)報(bào)告 9

　　在美食類(lèi)APP用戶(hù)需求分析中，主要需要針對(duì)消費(fèi)者、商家等用戶(hù)進(jìn)行分析，其中消費(fèi)者主要是從地理位置、剛需、人群特點(diǎn)等需求方面分析，商家主要是從引流、老會(huì)員維系、服務(wù)升級(jí)等方面需求進(jìn)行分析。

　　消費(fèi)者需求分析

　　1、地理位置，追求便利：美食類(lèi)APP出現(xiàn)，其很大的原因是因?yàn)槠錆M(mǎn)足了用戶(hù)追求便利消費(fèi)的原則，為此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中通過(guò)位置定位技術(shù)，為用戶(hù)提供周邊消費(fèi)服務(wù)。

　　2、吃飽：吃飽是美食類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)需求中最強(qiáng)烈和最剛性的需求，為此在設(shè)計(jì)中應(yīng)滿(mǎn)足用戶(hù)吃的需求。

　　3、價(jià)格：一般來(lái)說(shuō)人們希望實(shí)現(xiàn)物美價(jià)廉的消費(fèi)，特別是對(duì)于價(jià)格敏感型人群。

　　4、人群分析：公司上班族、娛樂(lè)消費(fèi)者、品質(zhì)追求者、

　　公司上班族：這類(lèi)人群的需求特點(diǎn)很簡(jiǎn)單，在午餐時(shí)間主要是會(huì)選擇里公司較近的餐飲消費(fèi)場(chǎng)所進(jìn)行解決吃飯問(wèn)題。在其選擇過(guò)程中地利的`因素占比較大，其次是飯菜經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)。

　　娛樂(lè)消費(fèi)者：這類(lèi)消費(fèi)者主要為年輕人，通常會(huì)在閑暇時(shí)間外出娛樂(lè)逛街消遣，其消費(fèi)時(shí)間以及場(chǎng)所是不固定的，對(duì)服務(wù)特點(diǎn)、地理位置、環(huán)境的要求較高。而價(jià)格因素在這一人群的影響較小。

　　品質(zhì)追求者：這類(lèi)用戶(hù)對(duì)于菜品的本身要求不是非常突出，反而對(duì)于飯館的環(huán)境、品質(zhì)和品牌要求較高。

　　餐飲商家需求分析

　　1、引流

　　借助美食類(lèi)APP實(shí)現(xiàn)引流，一個(gè)是線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)思想和思維；而是互聯(lián)網(wǎng)推廣；第三個(gè)是基于地理位置的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推廣，由于移動(dòng)設(shè)備的便攜性，相對(duì)與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，其營(yíng)銷(xiāo)效果見(jiàn)效快。

　　2、老會(huì)員維系

　　餐飲領(lǐng)域用戶(hù)是因?yàn)槌燥垊傂璞痪奂�起�?lái)，為此缺乏話(huà)題、優(yōu)惠券和促銷(xiāo)提升推動(dòng)不了用戶(hù)活躍度的，為此APP對(duì)考會(huì)員維系的作用，一方面是降低信息通路成本，通過(guò)關(guān)注讓企業(yè)和用戶(hù)可直接聯(lián)系。二是方便溝通互動(dòng)，增加用戶(hù)活躍度和粘性，線(xiàn)上用戶(hù)參與話(huà)題互動(dòng)，能夠進(jìn)一步提升用戶(hù)粘性。

　　3、服務(wù)升級(jí)

　　傳統(tǒng)餐飲企業(yè)對(duì)于顧客的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于在店內(nèi)就餐的基本需求，而是需要向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、在線(xiàn)支付等方面進(jìn)行擴(kuò)展。為此美食類(lèi)APP成為傳統(tǒng)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的標(biāo)志，以及服務(wù)升級(jí)的重要環(huán)節(jié)，才能夠參與移動(dòng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

　　用戶(hù)報(bào)告 10

　　20xx年第四季度第三方移動(dòng)支付用戶(hù)研究報(bào)告針對(duì)消費(fèi)者在過(guò)去三個(gè)月(10-12月)的移動(dòng)支付行為進(jìn)行了深度解讀，同時(shí)也對(duì)C端市場(chǎng)移動(dòng)支付的行業(yè)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)格局變化、以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行了深入的洞察及解析。

　　1. 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

　　移動(dòng)支付的用戶(hù)規(guī)模仍有小幅上漲，逐漸趨于飽和。調(diào)查顯示，移動(dòng)支付在手機(jī)網(wǎng)民中的滲透率（即在最近三個(gè)月內(nèi)使用過(guò)的比例）為94.7%，相較20xx年10月（92.0%）仍有上漲。工信部數(shù)據(jù)顯示：截至20xx年11月末，我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)總數(shù)達(dá)到13.9億戶(hù)，同比增長(zhǎng)10.7%，使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶(hù)為12.6億戶(hù)。

　　移動(dòng)支付整體交易規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，是日常消費(fèi)的主要支付方式。以本次調(diào)查所覆蓋的三個(gè)月的支付交易進(jìn)行推算，第三方移動(dòng)支付的年交易規(guī)模達(dá)到152.77萬(wàn)億元，較20xx年9月調(diào)查推算值增長(zhǎng)約25.7%，年交易筆數(shù)約1.04萬(wàn)億筆，增幅約24.0%。從持續(xù)調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，移動(dòng)支付交易規(guī)模一直呈較快增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。分?jǐn)偟絾未谓灰祝�筆均金額約147元，而人均每天支付約3.6筆，依然是小額、高頻特點(diǎn)。

　　財(cái)付通和支付寶“雙寡頭”競(jìng)爭(zhēng)格局有些松動(dòng)，銀聯(lián)云閃付增速加快。調(diào)查顯示，財(cái)付通（注：包括微信支付和手機(jī)QQ錢(qián)包）和支付寶的滲透率分別為86.4%和70.9%，推算用戶(hù)規(guī)模分別達(dá)到9.1億和7.4億，相較20xx年9月分別增長(zhǎng)0.5億和0.8億。

　　兩巨頭均擁有龐大的用戶(hù)群體，共同滲透率已達(dá)到93.3%、非常接近于移動(dòng)支付的整體用戶(hù)滲透率（94.7%），均是剛需性工具。而用戶(hù)是多工具使用的（平均在用約2.5個(gè)支付工具），銀聯(lián)云閃付滲透率已達(dá)到xx.0%，相較20xx年9月（11.6%）有明顯提升，推算用戶(hù)規(guī)模接近1.9億。

　　同時(shí)，銀聯(lián)云閃付的破局之勢(shì)還體現(xiàn)在交易份額的快速增長(zhǎng)，已達(dá)到約5%（Q3約3%）；前期調(diào)查顯示，財(cái)付通和支付寶合計(jì)瓜分了移動(dòng)支付整體市場(chǎng)約91%的交易金額，本期調(diào)查下降至約89%。

　　2. 場(chǎng)景支付發(fā)展?fàn)顩r

　　移動(dòng)支付已滲透至大眾生活日常的方方面面。調(diào)查持續(xù)覆蓋四大類(lèi)的基本支付場(chǎng)景：個(gè)人類(lèi)交易，線(xiàn)上消費(fèi)類(lèi)交易，線(xiàn)下消費(fèi)類(lèi)交易，金融類(lèi)交易。調(diào)查顯示，在最近三個(gè)月內(nèi)，移動(dòng)支付在上述四個(gè)場(chǎng)景的使用率分別為94%、82%、93%和30%。個(gè)人類(lèi)交易主要涵蓋充值、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等，主要為支付的剛性需求，使用率保持第一。

　　線(xiàn)下消費(fèi)類(lèi)交易的'高頻特征明顯，交易筆數(shù)占比已接近整體交易量的半數(shù)。分別以交易金額占比和筆數(shù)占比來(lái)衡量具體應(yīng)用場(chǎng)景對(duì)移動(dòng)支付整體市場(chǎng)的重要性，交易金額更具有商業(yè)屬性和財(cái)務(wù)意義，而交易筆數(shù)反映了支付行為的發(fā)生頻率、是用戶(hù)黏性的表征。以交易金額計(jì)，發(fā)生在個(gè)人類(lèi)交易、線(xiàn)上消費(fèi)類(lèi)交易、線(xiàn)下消費(fèi)類(lèi)交易、金融類(lèi)交易四個(gè)場(chǎng)景的移動(dòng)支付占比分別為41%、20%、29%、10%，與20xx年9月調(diào)查基本持平。

　　3. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況

　　財(cái)付通和支付寶的用戶(hù)規(guī)模仍有顯著優(yōu)勢(shì)，但銀聯(lián)云閃付等的用戶(hù)群體數(shù)量增長(zhǎng)顯著。調(diào)查顯示，各支付品牌的使用率均有些上升，其中銀聯(lián)云閃付和京東支付更為明顯，分別達(dá)到xx%和15%，而上期分別為12%和10%。與財(cái)付通和支付寶相比，銀聯(lián)云閃付的用戶(hù)規(guī)模差距還很大，但其不斷加碼的市場(chǎng)投入成效非常明顯，差距正在被雖小，使得移動(dòng)支付市場(chǎng)將形成財(cái)付通、支付寶和銀聯(lián)的“三足鼎立”態(tài)勢(shì)的預(yù)期重新增強(qiáng)。

　　銀聯(lián)云閃付的支付規(guī)模也在上升，對(duì)財(cái)付通和支付寶的份額有所蠶食。調(diào)查顯示，第四季度財(cái)付通和支付寶的交易金額占比合計(jì)為89%（其中，財(cái)付通為44%，支付寶為45%），而第三季度該數(shù)值為91%，環(huán)比有下降。同期，銀聯(lián)云閃付的交易金額占比為5%，較第三季度（3%）有提升。盡管差距仍巨大，但已在縮窄中。

　　憑借社交支付的無(wú)可挑戰(zhàn)的強(qiáng)勢(shì)地位，財(cái)付通繼續(xù)占據(jù)個(gè)人類(lèi)交易場(chǎng)景的支付優(yōu)勢(shì)。以交易金額和筆數(shù)計(jì)，財(cái)付通在個(gè)人類(lèi)交易場(chǎng)景的交易金額和筆數(shù)占比分別為46%和59%，而支付寶分別為44%和34%。其中，財(cái)付通用于發(fā)紅包的交易金額和筆數(shù)占比分別高達(dá)77%和78%，用于轉(zhuǎn)賬的交易金額和筆數(shù)占比分別為51%和54%，均明顯領(lǐng)先支付寶，前者的強(qiáng)社交屬性?xún)?yōu)勢(shì)依舊明顯。

　　網(wǎng)購(gòu)支付仍由支付寶主導(dǎo)，也助其在線(xiàn)上消費(fèi)類(lèi)交易仍處領(lǐng)先地位，但財(cái)付通在縮小差距。本期調(diào)查在時(shí)間上覆蓋“雙十一”，支付寶在網(wǎng)購(gòu)支付的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)依然明顯，其交易金額和筆數(shù)計(jì)占比分別為59%和58%，而財(cái)付通分別為32%和33%，與上期調(diào)查相比兩者在此領(lǐng)域的差距變化不大。

　　財(cái)付通仍然領(lǐng)跑線(xiàn)下消費(fèi)，并始終保持著領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，而銀聯(lián)云閃付增長(zhǎng)明顯。對(duì)移動(dòng)支付玩家而言，線(xiàn)下支付場(chǎng)景的爭(zhēng)奪是一場(chǎng)卡位戰(zhàn)、而且具有持久性，不但需要以自身渠道資源來(lái)構(gòu)建壁壘（譬如騰訊陣營(yíng)的沃爾瑪、永輝、家樂(lè)福，阿里陣營(yíng)的大潤(rùn)發(fā)、新華都、銀泰和盒馬鮮生），也需要與數(shù)量眾多的大中小型商戶(hù)合縱連橫建立聯(lián)盟。

　　調(diào)查顯示，財(cái)付通在線(xiàn)下支付場(chǎng)景的交易金額和筆數(shù)占比分別為49%和54%，并維持了對(duì)支付寶（占比分別為41%和39%）的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

　　線(xiàn)下消費(fèi)類(lèi)場(chǎng)景是銀聯(lián)云閃付近期發(fā)力較猛的領(lǐng)域，已取得約5%的移動(dòng)支付交易份額，較上期（約3%）增長(zhǎng)明顯。

　　用戶(hù)報(bào)告 11

　　一、調(diào)查的背景、對(duì)象

　　近十幾年，我國(guó)城市社會(huì)保障制度經(jīng)過(guò)深入改革已逐步構(gòu)建起與中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的，以養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)和最低生活保障為核心內(nèi)容的新的體系框架。社會(huì)保障體系的構(gòu)建主體尤其是政府做了積極的努力與探索，城市社會(huì)保障資金投入逐年上升。但由于我國(guó)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，城市下崗失業(yè)人員過(guò)多，人口老齡化問(wèn)題突出，快速增長(zhǎng)的醫(yī)療需求及費(fèi)用與現(xiàn)有收入間的矛盾日益加大，社會(huì)保障制度在操作層面存在著諸多漏洞……這些問(wèn)題嚴(yán)重制約著城市社會(huì)保障制度的進(jìn)一步完善，同時(shí)也成為城市社會(huì)矛盾產(chǎn)生的主要根源。目前，我國(guó)城市社會(huì)保障制度確實(shí)進(jìn)入一個(gè)亟需總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)工作、繼往開(kāi)來(lái)的新階段，把握城市社會(huì)保障對(duì)象的參保情況，了解他們對(duì)城市社會(huì)保障制度的現(xiàn)實(shí)評(píng)價(jià)和理想期待，就能為今后城市社會(huì)保障政策的調(diào)整和制度的進(jìn)一步完善提供翔實(shí)的第一手資料。

　　為此，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)政策研究中心于20xx年7月委托我院對(duì)西北重鎮(zhèn)——西安市的500名城市社會(huì)保障用戶(hù)進(jìn)行了調(diào)查，包括對(duì)離退休人員、在崗人員、下崗失業(yè)人員享受城市各項(xiàng)社會(huì)保障待遇情況及其對(duì)城市社會(huì)保障制度的總體認(rèn)知和評(píng)價(jià)進(jìn)行了較為全面的考察。

　　為獲得西安市城市社會(huì)保障用戶(hù)較為全面的情況，本項(xiàng)調(diào)查根據(jù)西安市民政局提供的西安市城區(qū)分布手冊(cè)，按多級(jí)抽樣和等距抽樣的原則從雁塔、碑林、蓮湖、新城、未央五個(gè)區(qū)抽出10個(gè)街道辦事處的20個(gè)社區(qū)（居委會(huì)），每個(gè)居委會(huì)再抽出25個(gè)訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象，然后采取統(tǒng)一問(wèn)卷，入戶(hù)調(diào)查的方法進(jìn)行了面訪(fǎng)。

　　本項(xiàng)調(diào)查于20xx年7月實(shí)施，受訪(fǎng)者總數(shù)為499人。其中最多的是離退休人員，共162人，占32.5%；第二類(lèi)是工人，71人，占14.2%；第三類(lèi)是干部及行政人員，57人，占11.4%；第四類(lèi)是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員52人，占10.4%，以上四類(lèi)共占受訪(fǎng)總數(shù)的68.6%。受訪(fǎng)者中50.1%的人（250人）在國(guó)企工作；18%的人（90人）在國(guó)有事業(yè)單位工作，12%的人（60人）是集體企業(yè)的職工。受訪(fǎng)者中90.2%的人（450人）屬本市城區(qū)戶(hù)口，外地城鎮(zhèn)戶(hù)口有22人，占全部受訪(fǎng)者的4.4%。受訪(fǎng)者平均家庭人口為3.16人，家庭上個(gè)月收入平均為1883.39 元。家庭住房面積平均為64.9 平方米，50%的人住房面積在45-80 平方米之間。

　　二、調(diào)查結(jié)論及評(píng)價(jià)

　　從1997年到1999 年，在兩年多的時(shí)間里，國(guó)務(wù)院先后頒發(fā)了旨在針對(duì)城鎮(zhèn)職工和居民的養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和最低生活保障方面的相關(guān)政策法規(guī)，初步構(gòu)建了城市社會(huì)保障的新體系框架。作為西北五省區(qū)最大的城市西安市在城市社會(huì)保障體系的建設(shè)方面所取得的成績(jī)及存在的問(wèn)題在西北地區(qū)乃至西部地區(qū)都具有較強(qiáng)的代表性。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查對(duì)象對(duì)三大社會(huì)保險(xiǎn)和最低生活保障的重要性排名情況是：排在首位的是養(yǎng)老社會(huì)保險(xiǎn)（回答養(yǎng)老保險(xiǎn)在第一位的有275人，占全體調(diào)查對(duì)象的55.1%）；排在第二位的是醫(yī)療保險(xiǎn)（回答醫(yī)療保險(xiǎn)在第二位的是285人，占總?cè)藬?shù)的57.1%）；排在第三位的最低生活保障（回答低保在第三位的有202 人，占總?cè)藬?shù)的40.5%）。另有148人（占總?cè)藬?shù)的29.7%）把失業(yè)保險(xiǎn)排在第三位，相比之下，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為工傷保險(xiǎn)最不重要。只有1人把工傷保險(xiǎn)排在第一位，12人認(rèn)為工傷保險(xiǎn)排在第二位，43人認(rèn)為應(yīng)排在第三位。

　　調(diào)查對(duì)象參加（ 享受）養(yǎng)老社會(huì)保險(xiǎn)的比率有較大提高。參加城鎮(zhèn)職工社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的有262人，占調(diào)查對(duì)象總的52.5%；單位沿用原來(lái)退休制度的69人，占全體調(diào)查對(duì)象的13.8%；單位自己制定養(yǎng)老規(guī)章的有39人，占全體調(diào)查對(duì)象的7.8%；沒(méi)有養(yǎng)老社會(huì)保險(xiǎn)的有113人，占調(diào)查對(duì)象的22.6%，另有3.2%的人（16人）回答不清楚自己是否享有養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇。在問(wèn)及調(diào)查對(duì)象的企業(yè)或雇主是否為其交納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，270 人回答了繳納，占全體調(diào)查對(duì)象的54.1%；回答不用繳納的有14人，占全體調(diào)查對(duì)象的2.8%；57人回答沒(méi)有繳納，占全體調(diào)查對(duì)象的11.4%；有1.8%的人即9人回答“拖欠”；另有5.8%的人（29人）回答不清楚；120人沒(méi)有回答此題，占全體調(diào)查對(duì)象的24%。 在問(wèn)及調(diào)查對(duì)象自己是否繳納了養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，有44.9%的人即224人回答“企業(yè)代扣”；占全體調(diào)查對(duì)象的4.4%的人（22人）回答“不用繳納”，只有10.2%的人即51人回答“自己繳納”。回答沒(méi)有交的有60人，占12%，回答“不清楚”的有20人，占4%。另有122人沒(méi)有回答此題，占全體調(diào)查對(duì)象的24.4%。至于問(wèn)到是否參加了企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)，只有9.8%的人（49人）回答參加了。

　　由此可見(jiàn)，西安市城市社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)還存在不同的體系。有的單位另行一套，制定自己的養(yǎng)老規(guī)章，還有2成多的人沒(méi)有享受養(yǎng)老社會(huì)保險(xiǎn)。在養(yǎng)老費(fèi)交納問(wèn)題上，還存在企業(yè)或雇主不交或拖欠現(xiàn)象。此外，被保人自己繳納養(yǎng)老費(fèi)的比率還太低。

　　居于第二位的醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)情況更復(fù)雜，因?yàn)樗�是由醫(yī)、藥、保、患四方聯(lián)動(dòng)形成的復(fù)雜關(guān)系。1999年開(kāi)始推行的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度，其思路是：“低水平，廣覆蓋雙方負(fù)擔(dān)，統(tǒng)帳結(jié)合”，但從本次調(diào)查結(jié)果看，西安市醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)并未實(shí)現(xiàn)“廣覆蓋”的目標(biāo)。回答參加（享受）城鎮(zhèn)職工社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的有232人，占全體調(diào)查對(duì)象的46.5%；回答單位自己制定醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷(xiāo)規(guī)章的有68人，占全體調(diào)查對(duì)象的13.6%；回答沒(méi)有參加的有177人，占全體調(diào)查對(duì)象的35.5%；只有12人不清楚自己是否享有醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)，還有10沒(méi)有回答此題。當(dāng)問(wèn)及被調(diào)查者的企業(yè)（雇主）是否為其交納醫(yī)療保險(xiǎn)或負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)時(shí)，34.5%的受訪(fǎng)者（172）人回答企業(yè)（雇主）為其繳納保險(xiǎn)費(fèi)；10.6%的人（53人）回答企業(yè)（雇主）為其負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)；回答隨工資發(fā)給個(gè)人的有15人，占全體調(diào)查對(duì)象的3%；回答“不管” 的'有56人，占11.2%； 回答不清楚的有52人，占10.4%；另有30.3%的人即15人沒(méi)有回答此題。當(dāng)問(wèn)及受訪(fǎng)者是否自己繳納醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，有36.5% 的人即182人回答“企業(yè)代扣”；自己繳納的只有44人，占全體調(diào)查對(duì)象的8.8%；回答自己沒(méi)繳納的有91，占全體調(diào)查對(duì)象的18.2%；回答不清楚的有33人，占6.6%；另有近30%的人即149人沒(méi)有回答此題。當(dāng)問(wèn)題20xx年以來(lái)是否在醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或單位報(bào)銷(xiāo)過(guò)醫(yī)療費(fèi)時(shí)，只有72人、占14.4%的人回答報(bào)銷(xiāo)過(guò)；204 人（占40.9%的人）回答沒(méi)得過(guò)病；41人嫌麻煩沒(méi)去報(bào)銷(xiāo)；34.5％的人、即172人回答“不給報(bào)銷(xiāo)”；另有2%的人（10人）沒(méi)回答此題。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，西安市城鎮(zhèn)職工醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋面不高，醫(yī)保制度多樣，保險(xiǎn)費(fèi)的交納方式與管理比較混亂，醫(yī)藥費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)執(zhí)行起來(lái)較困難。

　　參加失業(yè)保險(xiǎn)的比例相對(duì)較低。對(duì)337名18-59歲的勞動(dòng)階段的調(diào)查對(duì)象訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果顯示，81 人回答“參加了城鎮(zhèn)職工失業(yè)保險(xiǎn)”，占回答此題人數(shù)的24%；9 人回答“單位自己制定失業(yè)補(bǔ)償規(guī)定”，占回答此題人數(shù)的2.7%；有206人回答沒(méi)有參加，占回答此題人數(shù)的61.1%；另有36人回答“不清楚” ，5人沒(méi)有回答此題。75人回 答企業(yè)（雇主）為其繳納失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)，占回答此題人數(shù)的22.3%；72人回答自己繳納的失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)由企業(yè)代扣，占回答此題人數(shù)的21.4%。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查對(duì)象總體的最低生活保障情況與近年來(lái)其它統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)接近，正在享受低保的有32人，占全體調(diào)查對(duì)象的6.4%。而回答曾經(jīng)享有最低生活保障的只有10人，占全體調(diào)查對(duì)象的2%，說(shuō)明近幾年西安市城市居民享受最低生活保障的比例大幅提高。但在調(diào)查過(guò)程中，有10多位受訪(fǎng)者對(duì)低保制度執(zhí)行過(guò)程中不公正的現(xiàn)象提出強(qiáng)烈批評(píng)，認(rèn)為居委會(huì)和街道辦事處有些人“念歪了經(jīng)”。

　　三、不同年齡段的調(diào)查對(duì)象享受城市社會(huì)保障情況及其評(píng)價(jià)

　　我們將499 名調(diào)查對(duì)象按年齡分為三組：一是18-40歲的居民；二是41-60歲的居民；三是60歲以上的居民。它們分別是144人、258人、97人。

　　18-40歲的受訪(fǎng)者回答參加養(yǎng)老保險(xiǎn)的有70人，占此年齡段總?cè)藬?shù)的48.6% ；回答單位沿用原來(lái)的退休制度的8人，占此年齡段總數(shù)的5.6%；回答單位自己制定養(yǎng)老規(guī)章的有10人，占6.9%；有高達(dá)34.7%的人（50人）回答沒(méi)有參加；4.2%的人不清楚。

　　41-60歲受訪(fǎng)者回答參加城鎮(zhèn)職工社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的有137人，占此年齡段的53.1%；29人，占11.2%的人回答單位沿用原來(lái)的退休制度；24人，占9.3%的人回答單位自己制定的養(yǎng)老規(guī)章；沒(méi)有參加養(yǎng)老保險(xiǎn)的占22.9%，有44人；3.5%的人不清楚。

　　60 歲以上的人回答享受城鎮(zhèn)職工社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇的55人，占此年齡段總?cè)藬?shù)的56.7%；33%的人即32人回答單位沿用原來(lái)的退休制度；5.2%的該年齡段的人（有5人）回答“單位自己制定的養(yǎng)老規(guī)章”；沒(méi)有享受養(yǎng)老保險(xiǎn)的有4人，占4.1%；1人不清楚自己是否享受養(yǎng)老保險(xiǎn)。

　　調(diào)查結(jié)果顯示：年齡越大的受訪(fǎng)者參加城鎮(zhèn)職工社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的比例愈高，這三個(gè)年齡段參加（享受）城鎮(zhèn)職工社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的比例分別是48.6%、53.1%、56.7% ，而沒(méi)有參加（享受）養(yǎng)老保險(xiǎn)的則分別是34.7%、22.9%和4.1%；并且年齡直接與參保意識(shí)有關(guān)，低年齡段回答不清楚自己是否有養(yǎng)老保險(xiǎn)的人有4.2%，60以上的人只有1%不知道自己有無(wú)養(yǎng)老保險(xiǎn)，說(shuō)明年齡越大，參加養(yǎng)老保險(xiǎn)的意識(shí)越強(qiáng)。此外，養(yǎng)老保險(xiǎn)制度還體現(xiàn)了老人老辦法中人新辦法的差異性，33%的60歲以上的人回答單位沿用原來(lái)的退休制度，而18-40歲年齡段只有5.6%的人回答單位沿用原來(lái)的退休制度。相比之下，中人的養(yǎng)老保險(xiǎn)問(wèn)題較多，一是參保率低，二是體制混亂。

　　各年齡段參加醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)情況與參加養(yǎng)老保險(xiǎn)的情況大致相同。18-40 歲年齡段，41-60歲年齡，60歲以上的受訪(fǎng)者參加城鎮(zhèn)職工社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的比例分別是41.7%、50.4%和43.3%；而沒(méi)有參加醫(yī)療保險(xiǎn)的比例則是44.4%、34.9%和23.7%；這三個(gè)年齡階段回答“單位自己制定的醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)規(guī)章”的比例分別是6.9%、11.2% 和29.9%。顯然，年齡越大，參加或享受醫(yī)療保險(xiǎn)的比例相對(duì)高。當(dāng)問(wèn)及20xx以來(lái)受訪(fǎng)者是否在醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或單位報(bào)銷(xiāo)過(guò)醫(yī)療費(fèi)，這三個(gè)年齡段回答“報(bào)銷(xiāo)過(guò)”的比例分別是7.6%、10.1%和36.1%；回答沒(méi)生過(guò)病的比例分別是：51.49%、41.9%和22.7%，可見(jiàn)年齡越大，患病幾率越大，而報(bào)銷(xiāo)藥費(fèi)的人數(shù)比例也就越高。而當(dāng)問(wèn)及自己是否繳納醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)，18-40 歲年齡段回顧答“企業(yè)代扣”的有30.6%；回答自己繳納的有10.4%。41-60歲的受訪(fǎng)者回答“企業(yè)代扣”的有41.5%，回答“自己繳納”的確良有10.1%。60 歲以上的受訪(fǎng)者回答“企業(yè)代扣”的有32%；回答“自己繳納”的只有3.1%。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，年齡越大，不知道自己是否繳納了醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)的受訪(fǎng)者的比率越高。

　　18-40 歲的受訪(fǎng)者回答參加城鎮(zhèn)職工失業(yè)保險(xiǎn)的比率是25%，41-60歲的受訪(fǎng)者參加失業(yè)保險(xiǎn)的只有17.4%。這兩個(gè)年齡段回答沒(méi)有參加失業(yè)保險(xiǎn)的比例分別是63.9%和43.8%，這兩個(gè)年齡段回答不清楚自己是否參加了失業(yè)保險(xiǎn)的比例都有是9%。由此可見(jiàn)，受訪(fǎng)者對(duì)失業(yè)保險(xiǎn)缺乏足夠的重視。

　　關(guān)于三個(gè)年齡段的受訪(fǎng)者家庭享受低保情況大致是這樣，回答“現(xiàn)在享受”的比例是18-40 歲年齡段是6.3%，41-60 年齡段是7.8%，60歲以上的是3.1%。看來(lái)，受訪(fǎng)者中的中年人享受城市最低生活保障的比例高，這是因?yàn)槭�業(yè)下崗者大多集中于這個(gè)年齡段。

　　四、不同性別養(yǎng)老醫(yī)療和失業(yè)保險(xiǎn)及低保的享受情況

　　在499名受訪(fǎng)者中，有217名男性，282名女性。調(diào)查表明，有50.7%的男性和53.9%的女性參加了城鎮(zhèn)職工社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)；15.2％的男性和12.8%的女性回答“單位沿用原來(lái)的退休制度”；10.1%的男性和6%的女性回答“單位自己制定的養(yǎng)老規(guī)章”；18.9%的男性和25.5%的女性沒(méi)有參加養(yǎng)老保險(xiǎn)；5.1%的男性和1.8%的女性回答不清楚。從以上各種形式的養(yǎng)老保險(xiǎn)覆蓋率來(lái)看，男性高于女性，但養(yǎng)老保險(xiǎn)意識(shí)弱于女性。另外，參加企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)的男性有12.9%，女性只有7.4%。回答：不清楚的男性是12%，女性有17.4%。可見(jiàn)，參加企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)的男性比例也高于女性，同時(shí)這種參保意識(shí)亦強(qiáng)于女性。

　　217名男性有52.1%的人回答參加城鎮(zhèn)職工社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)，而282 名女性只有42.2%的人參加該項(xiàng)保險(xiǎn)。回答“單位自己制定醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)規(guī)章”的男性是16.1%，女性是11.7%。當(dāng)問(wèn)及20xx年以來(lái)是否在醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或單位報(bào)銷(xiāo)過(guò)醫(yī)療費(fèi)時(shí)，回答“報(bào)銷(xiāo)過(guò)”的男性有18.4%，女性是11.3%；回答沒(méi)得過(guò)病的男性是45.2%，女性是37.6%。可見(jiàn)，女性比男性患病比例高，但享受醫(yī)療保險(xiǎn)的比例卻低于男性。

　　不同性別參加失業(yè)保險(xiǎn)情況的調(diào)查結(jié)果是：有147名男性和197 名女性回答了這個(gè)問(wèn)題。 回答參加城鎮(zhèn)職工失業(yè)保險(xiǎn)的男性43人，女性38人，分別占回答人數(shù)的29.3%和20%。另有占回答人數(shù)2.7%的男性和2.6%的女性表示單位自己制定了失業(yè)補(bǔ)償規(guī)章。此外占回答人數(shù)51.7％的男性和68.4％的女性表示沒(méi)有參加失業(yè)保險(xiǎn)，男性參加失業(yè)保險(xiǎn)的比例明顯高于女性。但女性參加失業(yè)保險(xiǎn)的意識(shí)明顯強(qiáng)于男性，占回答人數(shù)的16.3%的男性回答不知道自己是否參加了失業(yè)保險(xiǎn)，而女性只有6.3%。

　　不同性別享受最低生活保障的情況恰恰相反。7.4%的女性回答現(xiàn)在享受最低生活保障，而男性則是5.1%，過(guò)去曾經(jīng)享受低保的比例也是女性明顯高于男性，女性是3.2%，男性則只有0.5%。

　　五、不同職業(yè)養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)保險(xiǎn)及低保的享受情況

　　參加不同社保

　　項(xiàng)目的百分比（%）

　　不同職業(yè)

　　養(yǎng)老保險(xiǎn)

　　醫(yī)療保險(xiǎn)

　　失業(yè)保險(xiǎn)

　　最低生活保障

　　參加社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)

　　單位養(yǎng)老保險(xiǎn)

　　企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)

　　沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn)

　　參加社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)

　　單位醫(yī)療補(bǔ)貼

　　沒(méi)有醫(yī)療保險(xiǎn)

　　參加社會(huì)失業(yè)保險(xiǎn)

　　單位失業(yè)補(bǔ)償

　　沒(méi)有失業(yè)保險(xiǎn)

　　家庭現(xiàn)在享受情況

　　家庭曾經(jīng)享受情況

　　在本次調(diào)查的499名居民中按職業(yè)分為10類(lèi)。他們參加（享愛(ài)）社會(huì)保險(xiǎn)或保障的情況見(jiàn)下表：

　　由上表可以看出：職業(yè)對(duì)參加（享受）三大保險(xiǎn)及最低生活保障的情況影響很大。離退休人員的養(yǎng)老保險(xiǎn)覆蓋率較高，高達(dá)96%；其次是干部、工人和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。除私營(yíng)企業(yè)主、個(gè)體戶(hù)外，參加（享受）養(yǎng)老保險(xiǎn)比例較低的主要是無(wú)正式職業(yè)者或失業(yè)、待崗人員，而這一部分人有的是從來(lái)沒(méi)有正式工作，有的是企業(yè)早已倒閉，有的是因種種原因被原單位除名或解聘，他們的養(yǎng)老保險(xiǎn)存在著很大的缺失。

　　不同職業(yè)參加（享受） 醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)的情況也有很大差別。總起來(lái)看干部及行政人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、離退休人員、在職工人參加醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)的比例均在70%以上，其它職業(yè)參加醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)的比例都不到一半，甚至不到30%，醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)的覆蓋面出現(xiàn)了明顯的兩極分化現(xiàn)象。

　　各種職業(yè)參加（享受）失業(yè)保險(xiǎn)的比例都比較低。相比之下，干部及行政人員參加失業(yè)保險(xiǎn)的比例較高，達(dá)38.6%，其次是登記失業(yè)人員達(dá)30%；再次是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員達(dá)28.8%；在崗工人只有4.2%的人參加了失業(yè)保險(xiǎn)。

　　享受最低生活保障的家庭比例最高的是登記失業(yè)人員，高達(dá)60%，其次是家務(wù)勞動(dòng)者28.6%；再次是待崗人員；干部家庭、私營(yíng)企業(yè)主、個(gè)體戶(hù)現(xiàn)在與過(guò)去都沒(méi)有享受最低生活保障。由此可見(jiàn)，城市最低生活保障基本上做到了應(yīng)保則保。

　　六、受訪(fǎng)者對(duì)現(xiàn)行社會(huì)保障制度的看法

　　總的來(lái)說(shuō)受訪(fǎng)者對(duì)現(xiàn)行社會(huì)保障制度非常關(guān)心。對(duì)社會(huì)保障的投入與收益關(guān)系這一問(wèn)題，56.4%的受訪(fǎng)者選擇多交多得。不過(guò)，在回答個(gè)人承受的社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)占工資的最大比例是多少時(shí)，65.8%的人選擇在10%以下。46.1%的調(diào)查對(duì)象反對(duì)個(gè)人投保與企業(yè)無(wú)關(guān)的意見(jiàn)，64.2%的人認(rèn)為對(duì)社會(huì)保障問(wèn)題政府統(tǒng)一管理應(yīng)多一點(diǎn)，只有27.3%的人贊同個(gè)人選擇余地大一點(diǎn)。75.4%的受訪(fǎng)者對(duì)社保基金的運(yùn)營(yíng)情況持關(guān)心態(tài)度，76.6%的人認(rèn)為社保制度的各個(gè)項(xiàng)目之間有關(guān)系。

　　不過(guò)，受訪(fǎng)者對(duì)我國(guó)現(xiàn)行的社會(huì)保障的特點(diǎn)、計(jì)算方法、運(yùn)行情況了解得并不多。比如對(duì)于現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)制度的特點(diǎn)，只有35.7%的人回答是社會(huì)統(tǒng)籌與個(gè)人賬戶(hù)相結(jié)合。51.9%的人不知道退休時(shí)怎樣計(jì)算自己的養(yǎng)老保險(xiǎn)金；甚至有60.3%的人不知道自己養(yǎng)老保險(xiǎn)的個(gè)人賬戶(hù)中有多少錢(qián)，23%的人沒(méi)有個(gè)人賬戶(hù)。在回答“取消個(gè)人賬戶(hù)只按繳費(fèi)年限計(jì)養(yǎng)老金，個(gè)人有無(wú)損失”時(shí)，37.1%的對(duì)此不知道，28.3%的人認(rèn)為可能有損失。此外對(duì)醫(yī)保制度中的個(gè)人賬戶(hù)有58.3%的人不知道，有51.9%的受訪(fǎng)者贊成家庭中有工資者替其他成員繳社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。但是，80.6%的受訪(fǎng)者表示知道最低生活保障制度。

　　調(diào)查表明，受訪(fǎng)者對(duì)現(xiàn)行社保制度滿(mǎn)意度不高。20.2%的人對(duì)現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)制度表示滿(mǎn)意，41.7%的人認(rèn)為一般，25%的人表示不滿(mǎn)意。44.7%的人認(rèn)為現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)勉強(qiáng)能保障基本生活。21.4%人則認(rèn)為不能。37.5%的人表示對(duì)現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人繳費(fèi)的額度沒(méi)有困難14.8%的人對(duì)目前的醫(yī)療保險(xiǎn)制度表示滿(mǎn)意，30.9%的人表示一般，42.3%的人表示不滿(mǎn)意。64.7%的人認(rèn)為改革后醫(yī)療保險(xiǎn)制度使自己醫(yī)療負(fù)擔(dān)加重了，只有7.2%的人認(rèn)為負(fù)擔(dān)減輕了，56.5%的人贊成醫(yī)療社會(huì)保險(xiǎn)用于常見(jiàn)病上，大病保險(xiǎn)由保險(xiǎn)公司來(lái)做，有27.8%的人對(duì)此反對(duì)。對(duì)失業(yè)保險(xiǎn)制度滿(mǎn)意的只有8.6%的人，26.5%的人認(rèn)為一般，35.5%的人表示不滿(mǎn)。50.3%的人認(rèn)為失業(yè)保險(xiǎn)只能領(lǐng)2年幫助不大。有15.2%的人對(duì)工傷保險(xiǎn)制度表示滿(mǎn)意，25.7%的人表示一般，16.4%的人表示不滿(mǎn)，而41.3%的人則表示不知道，另有89%的人認(rèn)為工傷保險(xiǎn)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)。有74.3%的人認(rèn)為最低生活保障不能滿(mǎn)足貧困家庭起碼的生活需求，4.4%的人認(rèn)為低保養(yǎng)懶漢。44.3%的人認(rèn)為社區(qū)服務(wù)幫助不大，有10.6%的人認(rèn)為幫助很大。

　　從以上調(diào)查結(jié)果可以看出，目前西安市城市社會(huì)保障體系僅僅是初步建立，尚存不少缺失。比如社會(huì)保障體系不夠健全；各行業(yè)的社會(huì)保障覆蓋面有很大不同。城市居民參保意識(shí)比較強(qiáng)，但對(duì)現(xiàn)行社會(huì)保險(xiǎn)制度缺乏基本的知識(shí)，同時(shí)居民對(duì)現(xiàn)行社會(huì)保障多存有不滿(mǎn)，所有這些都強(qiáng)烈呼喚城市社會(huì)保障體系的進(jìn)一步完善。一是需要?jiǎng)傂载瀼厝�大社�?huì)保險(xiǎn)制度。政府應(yīng)加強(qiáng)城市社會(huì)保障制度的立法，建立統(tǒng)一的社會(huì)保障體系。二是對(duì)社會(huì)保障的特點(diǎn)、內(nèi)容要加大宣傳解釋力度，提高居民參保積極性、主動(dòng)性，增強(qiáng)個(gè)人繳費(fèi)意識(shí)。三是要鼓勵(lì)社會(huì)力量加入建設(shè)城市社會(huì)保障體系的行列中來(lái)。

　　當(dāng)然社會(huì)保障工作是一個(gè)復(fù)雜艱巨的工程。目前仍需要組織和發(fā)展社會(huì)力量加入這項(xiàng)工程建設(shè)中來(lái)，比如政府支持在社區(qū)組建專(zhuān)門(mén)的社保工作組專(zhuān)門(mén)從事宣傳實(shí)施工作。

　　用戶(hù)報(bào)告 12

　　敗家娘們們，錢(qián)包里還有錢(qián)么？“女人節(jié)”你又買(mǎi)了多少？大多數(shù)顯示，有57%的用戶(hù)更愿意在網(wǎng)店買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。 “女人節(jié)”，電商紛紛出招，如京東的“美妝蝴蝶節(jié)”促銷(xiāo)、蘇寧開(kāi)啟的“閨蜜節(jié)”、1號(hào)店上線(xiàn)“寵愛(ài)女人節(jié)”、淘寶聚劃算推出“女神節(jié)”，唯品會(huì) “寵愛(ài)自己寵愛(ài)她”為主題的促銷(xiāo)活動(dòng)等等。從三月初到現(xiàn)在，“她經(jīng)濟(jì)”一直很火，尤其是剛剛過(guò)去的“女人節(jié)”，讓無(wú)數(shù)女性為美盡獻(xiàn)鈔票，除了線(xiàn)下商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)為吸引顧客外，線(xiàn)上商家的競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈， “女人節(jié)”用戶(hù)更愛(ài)在線(xiàn)上還是線(xiàn)下花錢(qián)？

　　比達(dá)咨詢(xún)（bigdata—research）通過(guò)其移動(dòng)用戶(hù)調(diào)研—微參與的“女人節(jié)”網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)行為調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

　　1） 商家促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)大多數(shù)用戶(hù)的“女人節(jié)”網(wǎng)購(gòu)存在影響；

　　2） 除像淘寶、天貓、京東等大型電商平臺(tái)外，唯品會(huì)、聚美優(yōu)品、美麗說(shuō)也是“女人節(jié)”用戶(hù)瀏覽較多和網(wǎng)購(gòu)首選率較高的購(gòu)物網(wǎng)站；

　　3） 化妝品、巧克力、服裝鞋帽、鮮花等是用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)“女人節(jié)”禮物最多的商品類(lèi)別，65%的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)“女人節(jié)”禮物消費(fèi)額在300元之內(nèi)；

　　4） 產(chǎn)品口碑、商品質(zhì)量和商品的實(shí)用性是“女人節(jié)”用戶(hù)選購(gòu)商品的重要標(biāo)準(zhǔn)，而影響用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素包括其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)及留言、質(zhì)量上和網(wǎng)站描述不符、交易過(guò)程需要過(guò)多的個(gè)人信息、交易和支付過(guò)程繁瑣等；

　　5） “女人節(jié)”用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)主要擔(dān)心問(wèn)題的仍然包括實(shí)物和網(wǎng)站描述不符、賣(mài)家發(fā)貨慢、沖動(dòng)消費(fèi)等，而在支付方式的'意愿上，支付寶支付仍高居榜首，貨到付款現(xiàn)金支付和銀聯(lián)快捷方式也是用戶(hù)常選擇的支付方式。

　　1、 商家促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)大多數(shù)用戶(hù)“女人節(jié)”網(wǎng)購(gòu)行為有影響

　　面對(duì)電商企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)，81%的用戶(hù)認(rèn)為商家促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)商品有影響，17%的用戶(hù)認(rèn)為促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)于自己來(lái)講沒(méi)有任何影響，而部分壕表示不差錢(qián)，不關(guān)注促銷(xiāo)信息。

　　2、 除淘寶、天貓、京東等大型電商平臺(tái)外，唯品會(huì)、聚美優(yōu)品等也受廣大用戶(hù)垂青

　　“女人節(jié)”網(wǎng)購(gòu)首選購(gòu)物網(wǎng)站是啥呢？微參與app用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“女人節(jié)”網(wǎng)購(gòu)首選淘寶，占比40%；其次是天貓，占比32%；京東第三，有9%的用戶(hù)作為首選；接下來(lái)是唯品會(huì)，聚美優(yōu)品等。

　　作為購(gòu)買(mǎi)“女人節(jié)”禮物常瀏覽的網(wǎng)站，依舊是淘寶、天貓、京東前三甲，唯品會(huì)排行第三，聚美優(yōu)品緊隨其后。

　　3、 “女人節(jié)”用戶(hù)最?lèi)?ài)買(mǎi)化妝品，禮物花費(fèi)在300元之類(lèi)居多

　　“女人節(jié)”都買(mǎi)了啥？無(wú)論是送自己還是送女友，送媽媽還是其他女性，化妝品排在了“女人節(jié)”禮物排行榜第一位，有近1/3的用戶(hù)選擇購(gòu)買(mǎi)；巧克力排在第二位，占比28、9%；服裝鞋帽排在第三位，占比27、8%；買(mǎi)鮮花作為禮物的占23%；另外選擇珠寶飾品、創(chuàng)意禮品、生活用品作為“女人節(jié)”禮物的也很多，有5%的用戶(hù)表示沒(méi)有“女人節(jié)”禮物這方面的需求。

　　購(gòu)買(mǎi)“女人節(jié)”禮物花了多少錢(qián)呢？無(wú)論是為愛(ài)一擲千金還是跟風(fēng)購(gòu)買(mǎi)，“女人節(jié)”儼然成為一個(gè)網(wǎng)購(gòu)節(jié)，不過(guò)多數(shù)用戶(hù)在“女人節(jié)”期間還屬于理性消費(fèi)，其中43、1%的用戶(hù)花費(fèi)在100—300元，22、5%的用戶(hù)花費(fèi)少于100元，花費(fèi)在1000元以上的用戶(hù)只占3%。

　　4、 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)“女人節(jié)”禮物時(shí)最看中產(chǎn)品口碑，是否購(gòu)買(mǎi)受其它消費(fèi)者的評(píng)價(jià)最大

　　決定購(gòu)買(mǎi)一個(gè)“女人節(jié)”禮物時(shí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)很多，其中產(chǎn)品口碑、產(chǎn)品質(zhì)量、商品的實(shí)用性排在前三位。

　　是否購(gòu)買(mǎi)一件商品其影響因素很多，如其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)及留言、質(zhì)量上和網(wǎng)站描述不符、交易過(guò)程需要過(guò)多的個(gè)人信息、交易和支付過(guò)程繁瑣等。

　　5、 支付寶支付是“女人節(jié)”用戶(hù)最愿意使用的支付方式

　　“女人節(jié)”網(wǎng)購(gòu)期間，用戶(hù)最擔(dān)心實(shí)物和網(wǎng)站描述不符，占比73%；其次是賣(mài)家發(fā)貨慢，占比37%；擔(dān)心沖動(dòng)消費(fèi)、支付安全、快遞太慢的用戶(hù)均在30%左右；表示沒(méi)有什么好擔(dān)心的占比2%。

　　用戶(hù)報(bào)告 13

　　我在很久以前就聽(tīng)說(shuō)了"網(wǎng)購(gòu)"這個(gè)詞，淘寶網(wǎng)更是家喻戶(hù)曉的知名網(wǎng)站。人們對(duì)于網(wǎng)購(gòu)這種購(gòu)物形式眾說(shuō)紛紜，在我身邊的多數(shù)人都覺(jué)得網(wǎng)購(gòu)存在很的風(fēng)險(xiǎn)，也很少人真正嘗試過(guò)。我一直都對(duì)網(wǎng)購(gòu)很感興趣，很好奇，在今年春天我開(kāi)始了我的"網(wǎng)購(gòu)生涯"。從那以后，身邊的同學(xué)也紛紛開(kāi)始了網(wǎng)購(gòu)。后來(lái)網(wǎng)購(gòu)成了我生活中的一部分，什么東西都喜歡從網(wǎng)上買(mǎi)。像我這樣喜歡網(wǎng)購(gòu)的學(xué)生有多少呢?因此我選了這個(gè)主題。

　　一、調(diào)查目的

　　學(xué)生是新新人類(lèi)，對(duì)新鮮事物比較好奇，為了揭開(kāi)網(wǎng)購(gòu)的真實(shí)面目，讓更多的人了解網(wǎng)購(gòu)，對(duì)在校學(xué)生進(jìn)行此次調(diào)查。

　　二、調(diào)查對(duì)象及方法

　　1、調(diào)查對(duì)象：青島理工學(xué)經(jīng)貿(mào)學(xué)院(由于調(diào)查的困難性，選取了本學(xué)院進(jìn)行調(diào)查)

　　2、資料收集方法：采用問(wèn)卷調(diào)查方法調(diào)查。向所取得的樣本中的個(gè)體發(fā)放《學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)物問(wèn)卷調(diào)查》了解學(xué)生關(guān)于上網(wǎng)購(gòu)物基本情形和情況。

　　3、調(diào)查方法：對(duì)經(jīng)貿(mào)學(xué)院的全部學(xué)生(限于三年級(jí)以下)進(jìn)行分層，分成一，二，三三層，在總體中抽取容量為60的樣本，在每層中進(jìn)行系統(tǒng)抽樣，根據(jù)每層樣本量占總體的比重，在三層中分別抽取容量為22，22，16的樣本。隨機(jī)選定某一學(xué)號(hào)后，間隔10進(jìn)行抽樣，得到樣本。

　　三、調(diào)查的內(nèi)容：

　　(調(diào)查問(wèn)卷附在最后一頁(yè))

　　四、調(diào)查結(jié)果分析

　　1、通過(guò)對(duì)樣本中網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的調(diào)查，得到以下數(shù)據(jù)：一學(xué)生樣本中有9人進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，在該層中的比例為56.25%;二的有15人，占該層的68.18%;三的有11人，占該層的50%。

　　以95%的把握推斷經(jīng)貿(mào)學(xué)院中網(wǎng)購(gòu)人數(shù)比例范圍為45.36%～70.44%

　　2、在沒(méi)有在網(wǎng)上購(gòu)物的同學(xué)中，有近50%的同學(xué)認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)不安全，而在有過(guò)網(wǎng)購(gòu)行為的同學(xué)中有97%的同學(xué)覺(jué)得網(wǎng)購(gòu)值得信任。另外，在前者中有92%的人會(huì)嘗試網(wǎng)上購(gòu)物。

　　3、在網(wǎng)購(gòu)人群中，因?yàn)楣?jié)約費(fèi)用而選擇網(wǎng)購(gòu)的占網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的62%，還有一部分同學(xué)是出于好奇和尋找新奇商品而選擇網(wǎng)購(gòu)。在眾多的購(gòu)物網(wǎng)站中，消費(fèi)者該如何選擇呢?有48.57%的網(wǎng)購(gòu)者會(huì)把網(wǎng)站商品是否齊全作為他們選擇購(gòu)物網(wǎng)站的主要標(biāo)準(zhǔn)。其中，淘寶網(wǎng)名列前茅，有87.3%的同學(xué)選擇在淘寶購(gòu)物。

　　4、家都在網(wǎng)上買(mǎi)些什么呢?經(jīng)調(diào)查，數(shù)碼產(chǎn)品位居榜首，占到總消費(fèi)的37.7%，其次是服裝27.87%，在網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)也是個(gè)不錯(cuò)的選擇，占到總數(shù)的19.67%。相比之下，由于食品的特殊性(保鮮等問(wèn)題)，卻幾乎無(wú)人在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)食品。

　　5、本次調(diào)查中，還對(duì)同學(xué)們的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)水平進(jìn)行了調(diào)查，有42%的同學(xué)每季網(wǎng)購(gòu)一次，每月一次和每年一次的同學(xué)分別占總體的25.8%和27.5%。還有4.7%的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人平均每周一次。每次購(gòu)物的.平均交易金額在100以下和100～500之間的人數(shù)都占總數(shù)的42.8%，其他金額范圍分布較少。

　　6、在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些困難，其中主要困難是商畦述不清楚，達(dá)到45%，其次是商品數(shù)目繁多和網(wǎng)站太多，網(wǎng)上市場(chǎng)太雜亂(21%)，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)有待進(jìn)一步提高。

　　五、調(diào)查結(jié)果總結(jié)

　　通過(guò)上述的調(diào)查報(bào)告，說(shuō)明學(xué)生在網(wǎng)上購(gòu)物還不是很普及，但潛在很的發(fā)展空間。阻礙他們開(kāi)始網(wǎng)購(gòu)的主要是安全因素，只要他們認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)值得信任了，網(wǎng)購(gòu)的方便，省時(shí)，商品齊群等優(yōu)點(diǎn)一定會(huì)吸引絕多數(shù)的人開(kāi)始網(wǎng)購(gòu)。目前，人們?cè)诰W(wǎng)上消費(fèi)的商品種類(lèi)具有一定的局限性，網(wǎng)購(gòu)要想得到更快更好的發(fā)展，就要優(yōu)化購(gòu)物體系，打破這種局限。

　　購(gòu)物網(wǎng)站是一個(gè)很好的平臺(tái)，他能讓我們實(shí)現(xiàn)資源共享，在網(wǎng)上我們可以找到最便宜的，質(zhì)量最好的，最時(shí)尚的商品，坐在家里就可以買(mǎi)到世界各地的商品，未來(lái)網(wǎng)購(gòu)一定會(huì)成為人們的主要購(gòu)物形式之一。

　　用戶(hù)報(bào)告 14

　　5月7日，南航宣布，從6月1日起，其客運(yùn)銷(xiāo)售代理手續(xù)費(fèi)降至0。機(jī)票代理市場(chǎng)洗牌很快，航空公司希望增加直銷(xiāo)，重新控制渠道。Qunar.com、攜程等Ota平臺(tái)未來(lái)或許可以從航空公司和眾多票務(wù)代理那里獲得更優(yōu)惠的價(jià)格政策和豐富的產(chǎn)品，獲得更多的流量和入口話(huà)語(yǔ)權(quán)。

　　根據(jù)大數(shù)據(jù)研究移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查平臺(tái)——根據(jù)微參與的調(diào)查數(shù)據(jù)，在用戶(hù)線(xiàn)上預(yù)訂機(jī)票時(shí)，更傾向于選擇ota企業(yè)。雖然航空公司正在加強(qiáng)官網(wǎng)、app、微信的直銷(xiāo)比例，但用戶(hù)意識(shí)已經(jīng)形成，短期內(nèi)航空公司仍處于被動(dòng)局面。從品牌來(lái)看，基于票價(jià)對(duì)比搜索去哪里仍然是用戶(hù)最常用的訂票渠道品牌。攜程平臺(tái)化后，這種情況短期內(nèi)無(wú)法改變；但在移動(dòng)端，攜程已經(jīng)超越了去哪里旅游，經(jīng)常使用的用戶(hù)數(shù)量在業(yè)內(nèi)排名第一。

　　大數(shù)據(jù)研究移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查平臺(tái)——微參與對(duì)網(wǎng)上訂票用戶(hù)行為的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三分之二的用戶(hù)在網(wǎng)上訂票；移動(dòng)終端上的預(yù)定用戶(hù)數(shù)超過(guò)個(gè)人計(jì)算機(jī)終端上的預(yù)定用戶(hù)數(shù)；在用戶(hù)使用率最高的在線(xiàn)預(yù)訂渠道中，攜程位居第二，擁有流量?jī)?yōu)勢(shì)的JD.COM上升，目前排名第十；在移動(dòng)端，攜程擁有最多的用戶(hù)，航空公司在移動(dòng)端的表現(xiàn)優(yōu)于個(gè)人電腦端。

　　1.三分之二的'用戶(hù)在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票

　　根據(jù)微參與的調(diào)查數(shù)據(jù)，在20xx年5月，65.5%的用戶(hù)選擇在線(xiàn)預(yù)訂機(jī)票，而只有34.5%的用戶(hù)離線(xiàn)預(yù)訂機(jī)票。其中，網(wǎng)上預(yù)約方式，通過(guò)電腦的用戶(hù)占30.6%，手機(jī)占28.2%，平板電腦占6.7%；線(xiàn)下訂票方式中，去銷(xiāo)售點(diǎn)買(mǎi)票的用戶(hù)數(shù)量最多，其次是直接去機(jī)場(chǎng)買(mǎi)票的，只有8.9%通過(guò)電話(huà)訂票。機(jī)票高度標(biāo)準(zhǔn)化，互聯(lián)網(wǎng)普及率超過(guò)60%，移動(dòng)終端比例已經(jīng)超過(guò)PC。未來(lái)的趨勢(shì)主要是PC用戶(hù)向移動(dòng)終端轉(zhuǎn)移，在線(xiàn)預(yù)訂方式向40歲以上人群滲透。

　　2.品牌聲譽(yù)和機(jī)票折扣是用戶(hù)選擇在線(xiàn)預(yù)訂渠道品牌時(shí)最關(guān)心的因素

　　用戶(hù)在選擇網(wǎng)上機(jī)票渠道預(yù)訂品牌時(shí)，最關(guān)心的因素是品牌口碑和折扣。頂尖的ota公司在這兩個(gè)方面都有明顯的優(yōu)勢(shì)。航空公司雖然在官網(wǎng)有品牌，但是缺乏價(jià)格優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，航空公司在ota平臺(tái)上有打折直銷(xiāo)旗艦店，進(jìn)一步削弱了官網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　除了這兩個(gè)主要因素，40.0%的用戶(hù)關(guān)注是否有特價(jià)機(jī)票，32.1%和26.5%關(guān)注返現(xiàn)和點(diǎn)評(píng)，21.7%關(guān)注機(jī)票的類(lèi)型/等級(jí)豐富度，不到20%關(guān)注其他因素。

　　3.去哪里，用戶(hù)使用率最高，攜程次之

　　從在線(xiàn)渠道預(yù)訂品牌來(lái)看，經(jīng)常去的用戶(hù)數(shù)量最多，占61.7%，機(jī)票業(yè)務(wù)是去哪里的基礎(chǔ)。機(jī)票業(yè)務(wù)對(duì)xx一季度總收入的貢獻(xiàn)超過(guò)70%。攜程排名第二，58.6%的用戶(hù)頻繁使用，桐城、阿里旅行、途牛分別排名第三至第五，頻繁用戶(hù)分別占42.8%、33.9%和26.7%。除了ota企業(yè)，JD.COM也有突出的表現(xiàn)，被10.4%的用戶(hù)頻繁使用。擁有流量?jī)?yōu)勢(shì)的電商品牌已經(jīng)成為機(jī)票預(yù)訂行業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　4.攜程旅行應(yīng)用用戶(hù)最多，航空應(yīng)用移動(dòng)終端比pc終端表現(xiàn)更好

　　從移動(dòng)端來(lái)看，攜程是機(jī)票預(yù)訂最常用的app，其次是去哪兒、途牛、阿里、同城、一龍、旅媽6家ota公司的app。在航空公司的直銷(xiāo)戰(zhàn)略下，移動(dòng)終端表現(xiàn)良好，國(guó)航、南航和海航分別排名第八至第十一位，頻繁用戶(hù)分別為9.9%、8.2%和6.1%，明顯優(yōu)于pc終端。其余應(yīng)用的正常使用率不到5%。

　　用戶(hù)報(bào)告 15

　　設(shè)計(jì)作為一種創(chuàng)造性活動(dòng)，一直在影響著人類(lèi)生活衣食住行的方方面面。設(shè)計(jì)理念也一直隨著時(shí)代、經(jīng)濟(jì)、文化等的發(fā)展而演變：從18世紀(jì)的裝飾主義，19世紀(jì)末到20世紀(jì)初的功能主義，到后來(lái)的“功能決定形式”，直到當(dāng)今的多種思潮與風(fēng)格的并存。不同時(shí)期、不同風(fēng)格的產(chǎn)品都致力于滿(mǎn)足人類(lèi)物質(zhì)與精神的需要，同時(shí)協(xié)調(diào)和改善人、機(jī)和環(huán)境的關(guān)系。

　　用戶(hù)研究是近年來(lái)在歐美設(shè)計(jì)界興起的一股新思潮，它以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)理念為指導(dǎo)，從產(chǎn)品用戶(hù)的角度出發(fā)，體現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品、用戶(hù)、以及整個(gè)交互系統(tǒng)的關(guān)注。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和整體技術(shù)水平的不斷提高，對(duì)于產(chǎn)品，用戶(hù)已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于功能的疊加，還要求它們使用舒適、交互便捷、造型美觀(guān)等。

　　用戶(hù)行為研究，作為用戶(hù)研究的行為方面的細(xì)化，與用戶(hù)研究具有相同的思路和目的，即從用戶(hù)行為的角度出發(fā)，分析用戶(hù)偏好、操作、習(xí)慣等，得出有價(jià)值的用戶(hù)行為數(shù)據(jù)，從而進(jìn)一步了解用戶(hù)需求。用戶(hù)需求的不斷變化、企業(yè)和學(xué)術(shù)界設(shè)計(jì)態(tài)度的轉(zhuǎn)變、以及用戶(hù)行為分析新方法的出現(xiàn)，使將用戶(hù)行為分析應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)成為必然的趨勢(shì)。研究用戶(hù)行為的目的在于以理論指導(dǎo)實(shí)踐，形成更全面更科學(xué)的方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，為用戶(hù)提供更多關(guān)懷，使產(chǎn)品更加具有生命力和親和力。把用戶(hù)行為分析理論應(yīng)用并指導(dǎo)于設(shè)計(jì)實(shí)踐，才是用戶(hù)行為分析的價(jià)值所在。用戶(hù)行為的研究與心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、人類(lèi)學(xué)以及一切與行為有關(guān)的學(xué)科密切相關(guān)。用戶(hù)行為分析研究用戶(hù)行為的規(guī)律性，借以控制和預(yù)測(cè)交互過(guò)程中的用戶(hù)行為，以此指導(dǎo)設(shè)計(jì)活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品更好的為用戶(hù)服務(wù)的目的只有對(duì)用戶(hù)行為進(jìn)行關(guān)注和研究，產(chǎn)品才能真正稱(chēng)得上是為用戶(hù)而設(shè)計(jì)的，也才能真正變?yōu)橐匀藶楸镜摹坝杏玫摹⒑糜玫暮拖Ｍ麚碛械摹痹O(shè)計(jì)。在用戶(hù)與產(chǎn)品構(gòu)成的“人—機(jī)”環(huán)境中，對(duì)“人—機(jī)”雙方有不同的要求。一個(gè)良好的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有可學(xué)習(xí)性、可理解性和可操作性；而用戶(hù)必須能夠理解產(chǎn)品的狀態(tài)并進(jìn)行相應(yīng)的操作。因此在設(shè)計(jì)中首先應(yīng)當(dāng)考慮為用戶(hù)做什么，因而用戶(hù)行為成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)起始階段研究的新重點(diǎn)。

　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)的對(duì)象是產(chǎn)品，但設(shè)計(jì)的目的是為了滿(mǎn)足人的需求，適應(yīng)人的生活方式。設(shè)計(jì)師通過(guò)對(duì)人行為方式的觀(guān)察和研究，設(shè)計(jì)出與人類(lèi)生活和工作相適應(yīng)的產(chǎn)品。從這個(gè)角度看，產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須正確反映人類(lèi)的使用行為。產(chǎn)品設(shè)計(jì)要參照人的行為，但不是完全地依賴(lài)人類(lèi)的'既定行為方式。現(xiàn)代產(chǎn)品設(shè)計(jì)，是有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)、有方向的創(chuàng)造活動(dòng)，是解決問(wèn)題的活動(dòng)。設(shè)計(jì)開(kāi)始于設(shè)計(jì)原始數(shù)據(jù)的收集，其過(guò)程是各項(xiàng)參數(shù)的分析處理，而歸宿是科學(xué)地、綜合地確定所有的參數(shù)，得出設(shè)計(jì)內(nèi)容。將用戶(hù)行為分析融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中，對(duì)用戶(hù)從主觀(guān)、客觀(guān)兩個(gè)方面進(jìn)行研究，能夠幫助設(shè)計(jì)師獲得更加準(zhǔn)確、客觀(guān)、全面的用戶(hù)需求，是順應(yīng)文化潮流和趨勢(shì)下所發(fā)生的必然結(jié)果。

　　從用戶(hù)行為分析出發(fā)研究嬰幼兒輔食料理機(jī)的設(shè)計(jì)，在理論和應(yīng)用方面都有很高的研究?jī)r(jià)值。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是參照人的行為，有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)、有方向的一次創(chuàng)造活動(dòng)。將用戶(hù)行為分析融入嬰幼兒輔食料理機(jī)的設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中，對(duì)用戶(hù)行為從主觀(guān)、客觀(guān)兩方面進(jìn)行研究，能獲得更加準(zhǔn)確、客觀(guān)、全面的用戶(hù)需求。隨著人們對(duì)科學(xué)輔食重視程度的增加、技術(shù)水平的不斷提高，輔食機(jī)整體功能不斷增多，用戶(hù)已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于功能的疊加，他們更加注重人機(jī)交互是否便捷，使用是否安全舒適。快捷、科學(xué)、安全的輔食料理機(jī)越來(lái)越多的被人們所認(rèn)可與使用。

　　為了研究現(xiàn)有輔食機(jī)產(chǎn)品是否符合能夠讓用戶(hù)快速的接受和使用，對(duì)現(xiàn)有輔食機(jī)的優(yōu)化設(shè)計(jì)提供依據(jù)，在用戶(hù)測(cè)試中采用定量比較的方法。本文采用多組對(duì)比實(shí)驗(yàn)，包括不同使用經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)的操作對(duì)比和不同類(lèi)型輔食機(jī)的操作對(duì)比。根據(jù)輔食機(jī)產(chǎn)品的特點(diǎn)，可以采用邊做邊說(shuō)的用戶(hù)測(cè)試。選擇在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以盡量減少環(huán)境因素以及其他外界因素對(duì)操作過(guò)程的影響。通過(guò)錄像的方式記錄被試者的操作步驟以及操作時(shí)間，用以獲得用戶(hù)的隱形需求。實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，結(jié)合實(shí)驗(yàn)情況測(cè)試者對(duì)被試者進(jìn)行簡(jiǎn)單回顧式的訪(fǎng)談，用以獲得用戶(hù)的顯性需求。

　　為對(duì)比不同類(lèi)型的輔食機(jī)產(chǎn)品在用戶(hù)操作體驗(yàn)上的不同，在對(duì)市場(chǎng)上的輔食機(jī)進(jìn)行初步總結(jié)之后，決定選取在功能設(shè)置和造型色彩上都有較大區(qū)別的兩款輔食機(jī)進(jìn)行對(duì)比實(shí)驗(yàn)。

　　1、測(cè)試用輔食機(jī)

　　2、樣本和任務(wù)

　　在被試者取樣時(shí)選擇了小范圍樣本取樣的方法，安排性別不同的12人參與了該實(shí)驗(yàn)，年齡分布在20至40歲之間。根據(jù)輔食機(jī)用戶(hù)群的分組，以及實(shí)驗(yàn)的需要，按照被試者使用輔食機(jī)的經(jīng)驗(yàn)劃分為四類(lèi)典型用戶(hù)：

　　典型用戶(hù)一：有B輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，記為Group1；

　　典型用戶(hù)二：有A輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，記為Group2；

　　典型用戶(hù)三：無(wú)任何輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，記為Group3；

　　典型用戶(hù)四：有A輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)且有B輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，記為Group4。調(diào)查發(fā)現(xiàn)12人中沒(méi)有典型用戶(hù)四。

　　3、設(shè)計(jì)兩組實(shí)驗(yàn)任務(wù)：

　　實(shí)驗(yàn)任務(wù)一：提供相同的原料，四分之一已削過(guò)皮的蘋(píng)果，引導(dǎo)Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員對(duì)A和B輔食機(jī)進(jìn)行完全相同的操作，包括打開(kāi)蓋子、添加原料、蓋上蓋子、接通電源、按按鈕、輔食加工、取出輔食，讓用戶(hù)對(duì)輔食機(jī)產(chǎn)生熟悉感，記錄用戶(hù)的使用感受和完成時(shí)間。

　　實(shí)驗(yàn)任務(wù)二：提供相同的原料，四分之一已削過(guò)皮的蘋(píng)果，讓Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員自行對(duì)A和B輔食機(jī)進(jìn)行操作，記錄其誤操作次數(shù)和完成時(shí)間。

　　4、數(shù)據(jù)采集

　　為了保證分析所得數(shù)據(jù)的有效性和可靠性，在進(jìn)行分析之前，先要對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)置或記錄，包括對(duì)被試者的描述、被試者輔食機(jī)行為的編碼，以及測(cè)試者的信息。行為分類(lèi)要求完整、不重疊，有明確的操作定義。

　　在第一個(gè)實(shí)驗(yàn)任務(wù)中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員使用A輔食機(jī)完成操作的平均時(shí)間分別為200s、220s、280s、190s；使用B輔食機(jī)完成操作的平均時(shí)間分別為240s、220s、300s、200s。

　　在第二個(gè)實(shí)驗(yàn)任務(wù)中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員使用A輔食機(jī)完成操作的平均時(shí)間分別為190s、210s、250s、190s；使用B輔食機(jī)完成操作的平均時(shí)間分別為230s、200s、260s、200s。

　　誤操作行為僅發(fā)生在無(wú)任何使用經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)身上，且次數(shù)較少，幾乎為零。5、數(shù)據(jù)分析

　　（1）由兩組實(shí)驗(yàn)任務(wù)的數(shù)據(jù)得知，用戶(hù)使用A輔食機(jī)完成操作的時(shí)間短于使用B輔食機(jī)完成操作的時(shí)間。經(jīng)分析，B輔食機(jī)對(duì)用戶(hù)的反饋不夠及時(shí)，提示燈不夠醒目，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法確認(rèn)按鍵是否已經(jīng)發(fā)揮作用，使二次按鍵的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

　　（2）由兩組實(shí)驗(yàn)任務(wù)的數(shù)據(jù)得知，有A輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)，在使用B輔食機(jī)時(shí)較無(wú)任何使用經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)熟練且用時(shí)較短；有B輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)，在使用A輔食機(jī)時(shí)較無(wú)任何使用經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)熟練且用時(shí)較短。說(shuō)明輔食機(jī)的使用功能之間具有相通性。

　　（3）由兩組實(shí)驗(yàn)任務(wù)的數(shù)據(jù)得知，無(wú)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)在經(jīng)過(guò)第一次實(shí)驗(yàn)的引導(dǎo)后，可以獨(dú)立完成第二次的實(shí)驗(yàn)任務(wù)。經(jīng)分析，輔食機(jī)屬于易學(xué)易用產(chǎn)品，其上按鍵較少，只需要簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言和圖示即可指導(dǎo)操作。

　　通過(guò)分析輔食機(jī)用戶(hù)測(cè)試的結(jié)果，對(duì)用戶(hù)的主觀(guān)感受進(jìn)行整理和分析，現(xiàn)總結(jié)如下：

　　①對(duì)用戶(hù)反饋的需求：反饋及時(shí)，提示燈要醒目；能夠引導(dǎo)使用者進(jìn)行操作。

　　②對(duì)功能的需求：使用明了的語(yǔ)言和圖示來(lái)說(shuō)明，減少思考和選擇的負(fù)擔(dān)。

　　③對(duì)外觀(guān)的需求：造型時(shí)尚、體積適中、材質(zhì)良好，形成高檔的感覺(jué)。

　　④對(duì)使用的需求：功能狀態(tài)可視化。增加防水保護(hù)，提高安全性。使用輕便、簡(jiǎn)單。

　　用戶(hù)報(bào)告 16

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展改變了人們的出行方式，打車(chē)市場(chǎng)可謂一直是戰(zhàn)火不斷。20xx年情人節(jié)滴滴和快的的牽手合并給打車(chē)市場(chǎng)劃上了圓滿(mǎn)的句號(hào)。但用車(chē)市場(chǎng)的戰(zhàn)火并沒(méi)有因此而停息，新一輪戰(zhàn)爭(zhēng)又在專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)展開(kāi)了。

　　專(zhuān)車(chē)作為一種進(jìn)步的創(chuàng)新事物，改善了百姓出行，推動(dòng)了中國(guó)城市交通的轉(zhuǎn)型升級(jí)。目前專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)仍然屬于新興市場(chǎng)，用戶(hù)規(guī)模還很小，需要各家公司跑馬圈地。比達(dá)咨詢(xún)(bigdata-research)通過(guò)其移動(dòng)用戶(hù)調(diào)研平臺(tái)——《微參與》，對(duì)專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)用戶(hù)使用習(xí)慣進(jìn)行了調(diào)查，本報(bào)告為此次調(diào)查的具體結(jié)果及簡(jiǎn)要分析，僅供市場(chǎng)參考。

　　1、常使用專(zhuān)車(chē)服務(wù)的用戶(hù)僅為11.3%

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)常使用專(zhuān)車(chē)服務(wù)的用戶(hù)僅有11.3%;偶爾使用的用戶(hù)有38.5%;聽(tīng)說(shuō)過(guò)沒(méi)用過(guò)的用戶(hù)有41.1%;還有9%的用戶(hù)壓根沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)專(zhuān)車(chē)。相對(duì)而言，專(zhuān)車(chē)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還屬于新興市場(chǎng)，用戶(hù)規(guī)模還很小。

　　2、滴滴專(zhuān)車(chē)用戶(hù)知曉率最高

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶(hù)知曉率方面，滴滴專(zhuān)車(chē)以55.4%的知曉率位居第一;神州專(zhuān)車(chē)排名第二，用戶(hù)知曉率為36.4%;易到用車(chē)以25.6%的知曉率排在第三。此外，一號(hào)專(zhuān)車(chē)、aa專(zhuān)車(chē)、pp大巴和uber專(zhuān)車(chē)，用戶(hù)知曉率分別是16.3%、10.6%、5.7%和4.5%。

　　3、專(zhuān)車(chē)用戶(hù)中一半以上使用過(guò)滴滴專(zhuān)車(chē)

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶(hù)使用率方面，可謂是滴滴專(zhuān)車(chē)一家獨(dú) 大，用戶(hù)使用率達(dá)51.7%;其次是神州專(zhuān)車(chē)，用戶(hù)體驗(yàn)率為27.7%;再者是易到用車(chē)，用戶(hù)體驗(yàn)率也有23.3%。

　　4、滴滴專(zhuān)車(chē)的用戶(hù)信賴(lài)度最高

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，滴滴專(zhuān)車(chē)用戶(hù)信賴(lài)度最高，達(dá)58.8%;其次是神州專(zhuān)車(chē)，用戶(hù)信賴(lài)度也有36%;接著是易到用車(chē)，用戶(hù)信賴(lài)度為22.7%;

　　滴滴專(zhuān)車(chē)用戶(hù)信賴(lài)度高主要是因?yàn)橹�前的滴滴打�?chē)，它的品牌效應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量由于用戶(hù)的習(xí)慣性自然而然順延到了滴滴專(zhuān)車(chē)。

　　5、不好打車(chē)或打不到車(chē)是用戶(hù)選擇乘坐專(zhuān)車(chē)的主要原因

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，不好打車(chē)或打不到車(chē)是用戶(hù)選擇乘坐專(zhuān)車(chē)的主要原因，占比48%;32.8%的.用戶(hù)是因?yàn)橛屑笔纶s時(shí)間選擇乘坐專(zhuān)車(chē);還有上下班高峰期、旅行、商務(wù)活動(dòng)、外出辦事等都是用戶(hù)選擇乘坐專(zhuān)車(chē)的原因，占比都在20%左右;除此之外，還有朋友聚會(huì)、其他的原因占比分別是13.3%和4.1%。

　　6、“經(jīng)濟(jì)型”車(chē)型是用戶(hù)乘坐專(zhuān)車(chē)時(shí)的首選車(chē)型

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶(hù)乘坐專(zhuān)車(chē)時(shí)，54.2%的用戶(hù)更喜歡經(jīng)濟(jì)型;25%的用戶(hù)選擇舒適型;選擇智選型的用戶(hù)有12.7%;商務(wù)型的用戶(hù)也有5.1%;其它車(chē)型的有2.2%;豪華型的用戶(hù)僅有1%。在眾多車(chē)型中，經(jīng)濟(jì)型是最受歡迎的，這無(wú)疑是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型的價(jià)格相對(duì)便宜，對(duì)大多數(shù)用戶(hù)來(lái)講是可以接受的。這也說(shuō)明了，乘坐專(zhuān)車(chē)，在車(chē)型的選擇上，用戶(hù)首先主要考慮的因素一定是價(jià)格。

　　7、專(zhuān)車(chē)服務(wù)質(zhì)量方面用戶(hù)最關(guān)心司機(jī)服務(wù)態(tài)度

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于專(zhuān)車(chē)服務(wù)質(zhì)量，63.1%的用戶(hù)最關(guān)心司機(jī)的服務(wù)態(tài)度;60.6%的用戶(hù)關(guān)心叫車(chē)的響應(yīng)速度和來(lái)車(chē)速度;40.4%的用戶(hù)關(guān)心叫車(chē)服務(wù)態(tài)度;34.4%的用戶(hù)關(guān)心叫車(chē)時(shí)間;29.2%的用戶(hù)關(guān)心車(chē)內(nèi)干凈程度和舒適程度;17.4%的用戶(hù)關(guān)心是否提供發(fā)票;關(guān)心是否提供wifi和水的用戶(hù)也有11.1%。專(zhuān)車(chē)也是給用戶(hù)提供服務(wù)的，既然是提供服務(wù)，服務(wù)態(tài)度自然是用戶(hù)最關(guān)心的，但由于專(zhuān)車(chē)服務(wù)自身的特殊性，速度也是用戶(hù)非常關(guān)心的問(wèn)題。

　　8、價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量是影響用戶(hù)使用專(zhuān)車(chē)的最主要因素

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，價(jià)格是影響用戶(hù)使用專(zhuān)車(chē)的最主要因素，占比60.4%;其次是服務(wù)質(zhì)量，占比55.1%;接著是安全程度、定位精準(zhǔn)程度，占比分別是42.5%和42.1%;除此之外，影響用戶(hù)使用專(zhuān)車(chē)的因素還有叫車(chē)時(shí)間、支付便利性、操作便捷等，占比分別是29.6%、27%、17.7%。

　　9、六成用戶(hù)會(huì)因“專(zhuān)車(chē)紅包”更傾向于使用專(zhuān)車(chē)

　　《微參與》app移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，59.6%的用戶(hù)會(huì)因?yàn)椤皩?zhuān)車(chē)紅包”而更傾向于使用專(zhuān)車(chē);22%的用戶(hù)不會(huì)因此而使用專(zhuān)車(chē);還有18.5%的用戶(hù)完全不受影響。受到之前打車(chē)補(bǔ)貼的影響，‘專(zhuān)車(chē)紅包’或許是個(gè)公司搶占用戶(hù)、推廣其產(chǎn)品的一個(gè)好方法。

　　10、只有少數(shù)用戶(hù)明確表示反對(duì)私家車(chē)加入專(zhuān)車(chē)

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，46.4%的用戶(hù)不反對(duì)私家車(chē)加入專(zhuān)車(chē);34.1%的用戶(hù)覺(jué)得無(wú)所謂;還有19.4%的用戶(hù)反對(duì)私家車(chē)加入專(zhuān)車(chē)。

　　11、絕大多數(shù)用戶(hù)認(rèn)為專(zhuān)車(chē)服務(wù)是合法的

　　《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，77%的用戶(hù)認(rèn)為專(zhuān)車(chē)服務(wù)合法但有待整頓完善;也有16.9%的用戶(hù)認(rèn)為完全合法;還有6.2%的用戶(hù)認(rèn)為是不合法的。不管怎么說(shuō)，專(zhuān)車(chē)服務(wù)大多數(shù)用戶(hù)還是認(rèn)可的，只是需要在管理上不斷協(xié)調(diào)規(guī)范。畢竟這塊市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)剛起步，還有很多不足，改進(jìn)完善也是必須的。

　　用戶(hù)報(bào)告 17

　　在美食類(lèi)APP用戶(hù)需求分析中，主要需要針對(duì)消費(fèi)者、商家等用戶(hù)進(jìn)行分析，其中消費(fèi)者主要是從地理位置、剛需、人群特點(diǎn)等需求方面分析，商家主要是從引流、老會(huì)員維系、服務(wù)升級(jí)等方面需求進(jìn)行分析。

　　消費(fèi)者需求分析

　　1、地理位置，追求便利：美食類(lèi)APP出現(xiàn)，其很大的原因是因?yàn)槠錆M(mǎn)足了用戶(hù)追求便利消費(fèi)的原則，為此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中通過(guò)位置定位技術(shù)，為用戶(hù)提供周邊消費(fèi)服務(wù)。

　　2、吃飽：吃飽是美食類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)需求中最強(qiáng)烈和最剛性的需求，為此在設(shè)計(jì)中應(yīng)滿(mǎn)足用戶(hù)吃的需求。

　　3、價(jià)格：一般來(lái)說(shuō)人們希望實(shí)現(xiàn)物美價(jià)廉的消費(fèi)，特別是對(duì)于價(jià)格敏感型人群。

　　4、人群分析：公司上班族、娛樂(lè)消費(fèi)者、品質(zhì)追求者、

　　公司上班族：這類(lèi)人群的需求特點(diǎn)很簡(jiǎn)單，在午餐時(shí)間主要是會(huì)選擇里公司較近的餐飲消費(fèi)場(chǎng)所進(jìn)行解決吃飯問(wèn)題。在其選擇過(guò)程中地利的因素占比較大，其次是飯菜經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)。

　　娛樂(lè)消費(fèi)者：這類(lèi)消費(fèi)者主要為年輕人，通常會(huì)在閑暇時(shí)間外出娛樂(lè)逛街消遣，其消費(fèi)時(shí)間以及場(chǎng)所是不固定的'，對(duì)服務(wù)特點(diǎn)、地理位置、環(huán)境的要求較高。而價(jià)格因素在這一人群的影響較小。

　　品質(zhì)追求者：這類(lèi)用戶(hù)對(duì)于菜品的本身要求不是非常突出，反而對(duì)于飯館的環(huán)境、品質(zhì)和品牌要求較高。

　　餐飲商家需求分析

　　1、引流

　　借助美食類(lèi)APP實(shí)現(xiàn)引流，一個(gè)是線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)思想和思維；而是互聯(lián)網(wǎng)推廣；第三個(gè)是基于地理位置的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推廣，由于移動(dòng)設(shè)備的便攜性，相對(duì)與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，其營(yíng)銷(xiāo)效果見(jiàn)效快。

　　2、老會(huì)員維系

　　餐飲領(lǐng)域用戶(hù)是因?yàn)槌燥垊傂璞痪奂�起�?lái)，為此缺乏話(huà)題、優(yōu)惠券和促銷(xiāo)提升推動(dòng)不了用戶(hù)活躍度的，為此APP對(duì)考會(huì)員維系的作用，一方面是降低信息通路成本，通過(guò)關(guān)注讓企業(yè)和用戶(hù)可直接聯(lián)系。二是方便溝通互動(dòng)，增加用戶(hù)活躍度和粘性，線(xiàn)上用戶(hù)參與話(huà)題互動(dòng)，能夠進(jìn)一步提升用戶(hù)粘性。

　　3、服務(wù)升級(jí)

　　傳統(tǒng)餐飲企業(yè)對(duì)于顧客的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于在店內(nèi)就餐的基本需求，而是需要向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、在線(xiàn)支付等方面進(jìn)行擴(kuò)展。為此美食類(lèi)APP成為傳統(tǒng)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的標(biāo)志，以及服務(wù)升級(jí)的重要環(huán)節(jié)，才能夠參與移動(dòng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

　　用戶(hù)報(bào)告 18

　　11月23日消息，由生態(tài)手機(jī)研究院推出的《樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)研究報(bào)告》今日發(fā)布。報(bào)告顯示，樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)以80后和90后占據(jù)用戶(hù)總數(shù)77.41%，年輕化趨勢(shì)明顯。廣東、北京、浙江排名樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)數(shù)全國(guó)前三，這表明對(duì)創(chuàng)新事物接受能力強(qiáng)的地域，對(duì)樂(lè)視超級(jí)手機(jī)的接受程度。有超過(guò)22%的超級(jí)手機(jī)用戶(hù)選擇了生態(tài)服務(wù)為支撐的樂(lè)視手機(jī)會(huì)員機(jī)(購(gòu)機(jī)時(shí)即購(gòu)買(mǎi)1年以上會(huì)員服務(wù))，他們的定向流量使用超過(guò)1.2G，比蘋(píng)果、華為要高，而購(gòu)買(mǎi)3個(gè)月以上會(huì)員服務(wù)的用戶(hù)比例高達(dá)50.67，這會(huì)成為運(yùn)營(yíng)商的關(guān)注焦點(diǎn)。視頻高于游戲、社交等應(yīng)用，成為生態(tài)手機(jī)第一應(yīng)用，樂(lè)視強(qiáng)大的內(nèi)容儲(chǔ)備能夠?yàn)闃?lè)視超級(jí)手機(jī)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

　　據(jù)了解，截止11月19日，不到6個(gè)月時(shí)間，樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)量超過(guò)200萬(wàn)，手機(jī)行業(yè)進(jìn)入生態(tài)時(shí)代。作為手機(jī)行業(yè)的趨勢(shì)和方向，生態(tài)手機(jī)前景廣闊，生態(tài)用戶(hù)的構(gòu)成和使用分析也十分重要。生態(tài)手機(jī)研究院從樂(lè)視超級(jí)手機(jī)的用戶(hù)性別、地域、年齡、收入、是否購(gòu)買(mǎi)會(huì)員服務(wù)，和EUI升級(jí)狀況，樂(lè)視手機(jī)Live、樂(lè)見(jiàn)等多桌面使用，音樂(lè)、壁紙、日歷等生態(tài)應(yīng)用使用情況等方面入手，全面解讀樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)，和生態(tài)手機(jī)所展現(xiàn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)全貌。

　　樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)年輕化趨勢(shì)明顯消費(fèi)能力強(qiáng)

　　《樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)研究報(bào)告》顯示，樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)男性用戶(hù)偏多，占據(jù)56.7%的份額，比女性用戶(hù)多13個(gè)百分點(diǎn)。

　　樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)多為90后和80后，用戶(hù)年輕化趨勢(shì)明顯。這是因?yàn)槟贻p人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接觸較為深入，能夠快速接受新生互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌。在樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)中，70后占17.71%，80后占比41.27%，90后占比36.14%，這些人群正是當(dāng)下消費(fèi)能力、對(duì)新品牌認(rèn)知程度的人群。值得關(guān)注的是，互聯(lián)網(wǎng)正在向更廣泛的人群普及，有一些超過(guò)70歲的人群也成為超級(jí)手機(jī)用戶(hù)。

　　從樂(lè)視超級(jí)手機(jī)的用戶(hù)來(lái)看，前期樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)主要分布在發(fā)達(dá)地區(qū)。廣東、北京、浙江是超級(jí)用戶(hù)數(shù)最多的省份，江蘇、山東、上海、河南、四川、河北、福建次之。廣東用戶(hù)對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的接受程度。值得關(guān)注的是，超級(jí)電視用戶(hù)量排名廣東也是第一，二者用戶(hù)群比較一致。

　　從收入比例看，超級(jí)手機(jī)用戶(hù)的收入水平主要集中在每月5000-10000元，占比40.98%;其次為20xx-5000檔，占比27.96%。樂(lè)1目前占據(jù)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)使用量的近58.63%，3000元以上的極限旗艦樂(lè)Max，也快速獲得用戶(hù)的青睞，連續(xù)三個(gè)月獲得線(xiàn)上3000+國(guó)產(chǎn)旗艦銷(xiāo)量冠軍，占據(jù)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)使用量的28.23%，其中，上海用戶(hù)對(duì)樂(lè)Max的熱情尤為高漲。旗艦樂(lè)1Pro，也占到了18.16%的份額。

　　生態(tài)服務(wù)價(jià)值凸顯超50%用戶(hù)使用會(huì)員服務(wù)

　　作為生態(tài)手機(jī)，樂(lè)視全屏影視會(huì)員比例是樂(lè)視超級(jí)手機(jī)的特點(diǎn)。在10月份，樂(lè)視超級(jí)手機(jī)會(huì)員機(jī)的比例占到了22.14%。使用全屏影視會(huì)員服務(wù)的超級(jí)手機(jī)用戶(hù)比例超過(guò)50%，并且不斷上升，說(shuō)明生態(tài)服務(wù)正在收到越來(lái)越多用戶(hù)的深度認(rèn)可。

　　值得關(guān)注的是，這一數(shù)據(jù)是在購(gòu)買(mǎi)樂(lè)視超級(jí)手機(jī)時(shí)，購(gòu)買(mǎi)1年以上全屏影視會(huì)員服務(wù)的用戶(hù)。除此之外，很多用戶(hù)是在購(gòu)買(mǎi)超級(jí)手機(jī)之后，再自行購(gòu)買(mǎi)一年以上會(huì)員服務(wù)，還有用戶(hù)是后續(xù)自行按月或按季度購(gòu)買(mǎi)會(huì)員服務(wù)。

　　目前，購(gòu)買(mǎi)1年會(huì)員機(jī)用戶(hù)占到用戶(hù)總數(shù)的15.95%，而購(gòu)買(mǎi)2-4年的用戶(hù)占到3.16%，更有3.03%的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了5年以上的會(huì)員機(jī)。這說(shuō)明，樂(lè)視推出的"硬件流量雙免費(fèi)"的創(chuàng)新模式得到了諸多用戶(hù)的認(rèn)可，他們?cè)敢鉃闃?lè)視生態(tài)服務(wù)付費(fèi)。

　　生態(tài)EUI升級(jí)獲關(guān)注超86%用戶(hù)每月升級(jí)

　　10月份，EUI5.0共進(jìn)行了5次升級(jí)。《樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，86.3%的超級(jí)手機(jī)用戶(hù)更新過(guò)EUI，從分機(jī)型用戶(hù)來(lái)看，89.32%的樂(lè)1用戶(hù)會(huì)選擇定期升級(jí)，91.5%的樂(lè)1Pro會(huì)定期升級(jí)，88.1%的樂(lè)Max用戶(hù)會(huì)自行升級(jí)。

　　這說(shuō)明樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)注重體驗(yàn)的升級(jí)，這也說(shuō)明，樂(lè)視"千萬(wàn)人不滿(mǎn)，千萬(wàn)人參與，千萬(wàn)人研發(fā)、千萬(wàn)人使用，千萬(wàn)人傳播"，持續(xù)迭代的生態(tài)操作系統(tǒng)，得到了用戶(hù)的普遍認(rèn)可。

　　Live桌面直播播放量居首體育是爆點(diǎn)

　　Live桌面是生態(tài)型EUI的創(chuàng)新，這一創(chuàng)新打破邊界，讓超級(jí)手機(jī)用戶(hù)使用更自由。在樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)中，人均每日視頻播放次數(shù)達(dá)到了4.5次，人均每日播放時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)61分鐘。

　　用戶(hù)到樂(lè)視Live桌面看什么?據(jù)《樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)研究報(bào)告》顯示，直播最能吸引用戶(hù)，排名用戶(hù)播放量Top10榜首。據(jù)分析，這與樂(lè)視體育品類(lèi)繁多的直播賽事密切相關(guān)。實(shí)際上，體育類(lèi)直播，也排在直播之后。電視劇、電視臺(tái)、綜藝排名前五。

　　視頻成為樂(lè)視超級(jí)手機(jī)第一應(yīng)用

　　從樂(lè)見(jiàn)桌面、樂(lè)視視頻版，以及從樂(lè)視手機(jī)用戶(hù)應(yīng)用下載來(lái)看，視頻已經(jīng)成為樂(lè)視超級(jí)手機(jī)第一應(yīng)用。

　　樂(lè)見(jiàn)桌面由于千人千面，為用戶(hù)量身定制，受到樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)的歡迎。日均活躍用戶(hù)比例達(dá)到86.37%，人均點(diǎn)擊視頻量達(dá)到4.6個(gè)。

　　樂(lè)視視頻版用戶(hù)活躍比例達(dá)43.28%，單日人均點(diǎn)擊視頻量達(dá)到10.3個(gè)。相比其他視頻類(lèi)應(yīng)用，樂(lè)視視頻版不僅以豐富的內(nèi)容吸引用戶(hù)，3D、1080P、杜比等高品質(zhì)的選擇成為樂(lè)視超級(jí)用戶(hù)癡迷版的理由。

　　音樂(lè)、壁紙、日歷應(yīng)用成為用戶(hù)所愛(ài)

　　樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)，被壁紙、音樂(lè)、日歷等集合了生態(tài)玩法的全新應(yīng)用非常感興趣。壁紙日均用戶(hù)活躍比例達(dá)到43.3%，單日人均瀏覽壁紙數(shù)達(dá)到19張。使用音樂(lè)應(yīng)用的'用戶(hù)活躍比例高達(dá)73.58%，人均每周播放歌曲數(shù)達(dá)到23.7首。使用日歷的用戶(hù)活躍比例達(dá)到68.7%，單日人均使用日歷次數(shù)達(dá)到2.2次，大多數(shù)用戶(hù)已經(jīng)養(yǎng)成每天使用日歷制定和查看行程的習(xí)慣。

　　游戲應(yīng)用或成為樂(lè)視超級(jí)手機(jī)第二大收入來(lái)源

　　樂(lè)視超級(jí)手機(jī)打破了應(yīng)用的界限，但是在第一代的版本中，仍然保留了傳統(tǒng)的應(yīng)用界面，此舉一方面是為了讓用戶(hù)能夠更順暢的過(guò)渡到全新的時(shí)代，另一方面，也為開(kāi)發(fā)者向"去APP化"轉(zhuǎn)型，準(zhǔn)備了足夠的時(shí)間。

　　《樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)研究報(bào)告》顯示，在樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)使用習(xí)慣中，視頻類(lèi)應(yīng)用是排在第一位的應(yīng)用，這改變了傳統(tǒng)手機(jī)時(shí)代以社交居首的局面。游戲、購(gòu)物排在第二、三位也體現(xiàn)了生態(tài)手機(jī)用戶(hù)新的用戶(hù)習(xí)慣。

　　從樂(lè)視手機(jī)應(yīng)用商店應(yīng)用下載排行來(lái)看，百度糯米、支付寶、火柴人聯(lián)盟排在前三位。在前十位的應(yīng)用中，游戲占了四席。隨著用戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大，游戲?qū)⒊蔀闃?lè)視超級(jí)手機(jī)既會(huì)員收入之外的最重要收入來(lái)源。

　　游戲是超級(jí)手機(jī)用戶(hù)的另外一個(gè)重要愛(ài)好。在排名前十的游戲應(yīng)用中，動(dòng)作跑酷類(lèi)游戲占了4席，足見(jiàn)用戶(hù)對(duì)這類(lèi)游戲的喜愛(ài)。

　　樂(lè)視會(huì)員機(jī)用戶(hù)月均使用流量超1.2G全新模式或帶來(lái)新機(jī)遇

　　樂(lè)視手機(jī)會(huì)員機(jī)用戶(hù)10月月均使用流量達(dá)到1.2G。樂(lè)視聯(lián)通合約機(jī)用戶(hù)流量使用更為驚人，很多用戶(hù)成為樂(lè)視視頻的忠實(shí)用戶(hù)，每月6G的流量勉強(qiáng)夠用。這一數(shù)據(jù)在行業(yè)處于絕對(duì)的水平。目前，行業(yè)內(nèi)用戶(hù)流量使用均值為不超過(guò)800M，蘋(píng)果用戶(hù)流量使用已經(jīng)連續(xù)2-3個(gè)月不足800M，華為小米魅族在500M左右。

　　樂(lè)視的這種會(huì)員模式，是終端廠(chǎng)商和運(yùn)營(yíng)商雙贏(yíng)的一種模式，隨著"互聯(lián)網(wǎng)+"環(huán)境的進(jìn)一步完善，會(huì)有越來(lái)越多的廠(chǎng)商來(lái)跟進(jìn)這種模式。現(xiàn)在很多廠(chǎng)商都在模仿樂(lè)視的生態(tài)模式，其實(shí)質(zhì)也是在尋找純硬件之外的盈利模式。

　　從《樂(lè)視超級(jí)手機(jī)用戶(hù)研究報(bào)告》可以了解到，樂(lè)視超級(jí)手機(jī)所帶來(lái)的生態(tài)手機(jī)體驗(yàn)，正在改變?nèi)藗兊囊苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)生活。一些新的移動(dòng)體驗(yàn)和消費(fèi)需求，正在形成。今后，生態(tài)手機(jī)研究院將定期輸出研究報(bào)告，見(jiàn)證和推動(dòng)生態(tài)手機(jī)的發(fā)展。

　　用戶(hù)報(bào)告 19

　　20xx年7月19日，由國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)(ixdc)主辦的亞洲最具影響力體驗(yàn)設(shè)計(jì)盛宴“國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)” 在北京·國(guó)家會(huì)議中心圓滿(mǎn)閉幕。在17日的大會(huì)主題演講上，ixdc副會(huì)長(zhǎng)胡曉分享了《xx用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告通過(guò)從業(yè)者畫(huà)像、薪資、跳槽、滿(mǎn)意度、企業(yè)團(tuán)隊(duì)、核心競(jìng)爭(zhēng)力六個(gè)方面的全面調(diào)查，對(duì)整個(gè)行業(yè)情況進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，為用戶(hù)體驗(yàn)從業(yè)者了解行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展提供了客觀(guān)有力的參考。本次行業(yè)調(diào)查報(bào)告由ixdc 聯(lián)合騰訊 cdc 共同完成，本文以圖表方式對(duì)報(bào)告核心內(nèi)容進(jìn)行解讀。

　　一、同行都是誰(shuí)?

　　用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)從業(yè)者年齡普遍偏小，從業(yè)時(shí)間較短，年輕化趨勢(shì)明顯;學(xué)歷偏高，本科以上從業(yè)者占比大，行業(yè)專(zhuān)業(yè)要求在不斷提高。此外，大部分從業(yè)者在民營(yíng)或者外企工作，市場(chǎng)對(duì)于體驗(yàn)行業(yè)的需求旺盛。

　　當(dāng)前用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)的主要工作崗位包括，管理、視覺(jué)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、用戶(hù)研究、產(chǎn)品等，不同工作崗位的從業(yè)者有著鮮明的特點(diǎn)。

　　二、同行的`薪資水平是多少?

　　用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)超過(guò)三成從業(yè)者稅前薪資收入在5～15w，工作類(lèi)別不同，薪資水平有一定區(qū)別。團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理薪資分布范圍較廣，高于其他崗位。

　　影響從業(yè)者薪資水平的主要因素是工作崗位、從業(yè)年限、公司規(guī)模;影響薪資漲幅的主要因素是公司規(guī)模和行業(yè)所屬領(lǐng)域，企業(yè)規(guī)模越大，薪資漲幅相對(duì)較高。

　　三、哪些人想跳槽?

　　從業(yè)者跳槽的調(diào)查分析顯示，有六成以上的從業(yè)者有過(guò)跳槽經(jīng)歷，未來(lái)一年有五成從業(yè)者考慮換工作。從業(yè)者跳槽的主要因素是“產(chǎn)品項(xiàng)目狀況”、 “公司團(tuán)隊(duì)狀況”、“薪酬和福利待遇”以及“培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)”。

　　不難發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)的流動(dòng)性在逐漸增加，從業(yè)者們的選擇機(jī)會(huì)也越來(lái)越多，從業(yè)者的職業(yè)規(guī)劃也更加多元化，這對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)、工作環(huán)境、培訓(xùn)等都提出了更高的要求。

　　四、同行對(duì)工作都滿(mǎn)意嗎?

　　20xx年用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)從業(yè)者工作滿(mǎn)意度為比xx有一定提升，行業(yè)信心指數(shù)比20xx年略有下降。影響滿(mǎn)意度的主要因素是“薪酬”、“工作內(nèi)容”、“是否有話(huà)語(yǔ)權(quán)”，各類(lèi)別從業(yè)者工作滿(mǎn)意度存在差異。

　　五、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)如何?

　　報(bào)告顯示，本次調(diào)查的65.5%從業(yè)者都在互聯(lián)網(wǎng)公司工作，其中三成從業(yè)者在1000人以上的大公司工作。一般僅千人以上大型綜合性公司和專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)類(lèi)的公司才設(shè)有用戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)，不過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模在逐年擴(kuò)大，行業(yè)趨于互聯(lián)網(wǎng)化的同時(shí)，用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)也越來(lái)越受到重視。

　　六、哪些能力最重要?

　　調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，為了保證核心競(jìng)爭(zhēng)力，用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)的從業(yè)者需要具備的通用能力有“溝通”、“需求理解”、“團(tuán)隊(duì)合作”、“用戶(hù)體驗(yàn)思維”、“邏輯分析”等，但不同類(lèi)別的用戶(hù)體驗(yàn)從業(yè)者能力要求的側(cè)重點(diǎn)有所差異。

　　本次行業(yè)調(diào)查的參與人員主要是一二線(xiàn)城市的大中小型企業(yè)從業(yè)者，調(diào)查問(wèn)卷從設(shè)計(jì)、發(fā)布、回收到數(shù)據(jù)分析、報(bào)告編寫(xiě)均由“騰訊問(wèn)卷”負(fù)責(zé)，行業(yè)報(bào)告完整版可通過(guò)騰訊cdc或者ixdc下載閱讀。騰訊問(wèn)卷是騰訊cdc根據(jù)多年問(wèn)卷調(diào)查經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)的在線(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查平臺(tái)，該平臺(tái)前身是騰訊公司內(nèi)部進(jìn)行用戶(hù)、市場(chǎng)、產(chǎn)品研究的重要問(wèn)卷調(diào)查工具。

　　用戶(hù)報(bào)告 20

　　電商在三線(xiàn)以上城市的人口紅利正在逐漸消失，市場(chǎng)格局也已逐漸成型。于是，渠道下沉、拓展新的市場(chǎng)成了很多電商近一年以來(lái)的戰(zhàn)略方向。在這其中，農(nóng)村市場(chǎng)尤其成為了阿里、京東等電商巨頭們眼中的戰(zhàn)略級(jí)市場(chǎng)，它們都在積極布局縣級(jí)服務(wù)中心，希望以此來(lái)撬動(dòng)這個(gè)凍土層。而深入田間地頭“刷墻”的電商公司更是比比皆是。

　　20xx年會(huì)是農(nóng)村電商的一個(gè)繁榮之年嗎?或許我們應(yīng)該先來(lái)看看農(nóng)村用戶(hù)目前的電商使用行為是怎樣的。

　　數(shù)千名網(wǎng)民參與了《企鵝智酷》發(fā)起的“農(nóng)村電商用戶(hù)行為調(diào)查”，對(duì)于他們網(wǎng)購(gòu)的頻率、最?lèi)?ài)用的電商網(wǎng)站、網(wǎng)購(gòu)中最不爽的體驗(yàn)等問(wèn)題給出了自己的選擇。我們對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析，以此來(lái)了解農(nóng)村用戶(hù)的電商使用行為。

　　手機(jī)已成為最主要的網(wǎng)購(gòu)終端

　　64.2%的農(nóng)村網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)購(gòu)物，而使用電腦購(gòu)物的只有32.9%。可以說(shuō)，手機(jī)不僅是農(nóng)村網(wǎng)民最主要的網(wǎng)購(gòu)終端，也是他們最主要的上網(wǎng)終端。

　　在PC互聯(lián)網(wǎng)快速普及的幾年里，由于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的鋪設(shè)有限以及終端成本高昂、使用不便等原因，農(nóng)村網(wǎng)民的數(shù)量一直是線(xiàn)性增長(zhǎng)。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)除了讓很多PC網(wǎng)民加快了移動(dòng)化的過(guò)程，也讓很多尚未觸網(wǎng)的農(nóng)村人直接成為了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)。

　　約半數(shù)用戶(hù)已是高頻使用人群

　　43.5%的農(nóng)村用戶(hù)會(huì)在一周之內(nèi)多次訪(fǎng)問(wèn)電商網(wǎng)站，這一比例與城市用戶(hù)相差僅10%。“逛電商”已經(jīng)成為了農(nóng)村用戶(hù)一個(gè)比較高頻的互聯(lián)網(wǎng)行為。

　　同時(shí)，與之比例相當(dāng)?shù)膭t是“有購(gòu)物需求才逛”的人群，占比約44%。可見(jiàn)，農(nóng)村用戶(hù)在使用電商服務(wù)時(shí)分化為“高頻族”和“需求族”兩大類(lèi)人群。

　　從逛到買(mǎi)，“目的導(dǎo)向型”的消費(fèi)才是主流

　　雖然近一半農(nóng)村用戶(hù)已經(jīng)養(yǎng)成了一周多次訪(fǎng)問(wèn)電商網(wǎng)站的習(xí)慣，但到了實(shí)際發(fā)生購(gòu)物的時(shí)候，這一比例便降到了17.9%，降幅達(dá)59%。但已經(jīng)有28.2%的用戶(hù)平均每月至少會(huì)購(gòu)物1次。

　　通過(guò)明確購(gòu)買(mǎi)需求而產(chǎn)生消費(fèi)行為的人群比例則增至61.4%。可見(jiàn)，農(nóng)村用戶(hù)的電商消費(fèi)行為相對(duì)理智、目的明確。

　　特賣(mài)電商尚未走進(jìn)農(nóng)村

　　73.6%的農(nóng)村用戶(hù)表示最常使用的電商網(wǎng)站是淘寶和天貓，而余下的大部分則會(huì)選擇京東、一號(hào)店等自營(yíng)電商，占比為18.8%。

　　另外，對(duì)于目前在國(guó)內(nèi)尚未成主流的國(guó)外電商和海淘網(wǎng)站，也有3.6%的農(nóng)村用戶(hù)表示會(huì)經(jīng)常使用。

　　結(jié)合城市用戶(hù)來(lái)看，兩個(gè)人群在電商網(wǎng)站的選擇上并沒(méi)有顯著差異。

　　最?lèi)?ài)買(mǎi)電子產(chǎn)品和家電，也買(mǎi)農(nóng)用商品

　　農(nóng)村用戶(hù)排在前三名的購(gòu)買(mǎi)品類(lèi)分別是“家電及電子產(chǎn)品”、“服飾”以及“農(nóng)用商品和工具“。其中，前兩類(lèi)商品同時(shí)也是城市用戶(hù)最?lèi)?ài)購(gòu)買(mǎi)的品類(lèi)，屬于大眾層面的受歡迎品類(lèi)，而第三個(gè)品類(lèi)則是農(nóng)村用戶(hù)比較顯著的一個(gè)特有購(gòu)物需求。

　　現(xiàn)階段，阿里和京東等電商巨頭都在積極推動(dòng)農(nóng)村電商，向農(nóng)村市場(chǎng)銷(xiāo)售種子、化肥、農(nóng)用工具等商品。從用戶(hù)的反饋來(lái)看，已有10%的用戶(hù)培養(yǎng)起了這樣的消費(fèi)習(xí)慣。

　　最在意商品價(jià)格，其次是商品品質(zhì)

　　在網(wǎng)購(gòu)時(shí)在意價(jià)格的用戶(hù)達(dá)到34.7%，占比最高。他們所介懷的其它問(wèn)題依次是品質(zhì)、售后、物流、支付和品類(lèi)齊全度。這一方面，城鄉(xiāng)兩個(gè)用戶(hù)群體并沒(méi)有表現(xiàn)出太大的差異性，可見(jiàn)大家對(duì)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的訴求相對(duì)一致。

　　農(nóng)村用戶(hù)對(duì)“物流不能送上門(mén)“的不滿(mǎn)遠(yuǎn)超城市用戶(hù)

　　與前圖對(duì)比來(lái)看，用戶(hù)最在意的.地方往往也是他們最不滿(mǎn)意的地方：由于不再考察價(jià)格因素，于是商品品質(zhì)、售后、物流分別位列“黑名單”前三。

　　值得一提的是，農(nóng)村用戶(hù)對(duì)“物流不能送到家門(mén)口”的不滿(mǎn)程度遠(yuǎn)超城市用戶(hù)，達(dá)到17.6%，這與農(nóng)村物流體系建設(shè)不完善有著直接關(guān)系。

　　在支付方面，僅有3.6%的農(nóng)村用戶(hù)表示線(xiàn)上支付會(huì)造成不便，這一比例與城市用戶(hù)相當(dāng)。可見(jiàn)第三方支付服務(wù)在農(nóng)村的普及程度已經(jīng)與城市沒(méi)有太大差異，不會(huì)對(duì)用戶(hù)的網(wǎng)購(gòu)行為造成不便。

　　收快遞不方便，發(fā)快遞也不方便

　　物流體系的不完善讓用戶(hù)的體驗(yàn)受到雙重影響。在發(fā)快遞方面，38.3%的農(nóng)村用戶(hù)表示“無(wú)法方便的發(fā)快遞，要去指定地點(diǎn)才行”，占比最高。而8.7%的用戶(hù)則是“幾乎沒(méi)法發(fā)”。

　　這一結(jié)果與城市用戶(hù)之間的差異很大。81%的城市用戶(hù)表示可以方便的發(fā)快遞，其中65.4%的用戶(hù)則可以叫到多家快遞上門(mén)。

　　電商的“下鄉(xiāng)推廣”還有很大空間

　　“下鄉(xiāng)刷墻”已經(jīng)成為了電商進(jìn)行農(nóng)村推廣的必備動(dòng)作，并且各電商巨頭都從去年下半年開(kāi)始加大了推廣力度。

　　但即便如此，仍有40.7%的農(nóng)村用戶(hù)表示在他們附近的生活區(qū)域內(nèi)幾乎沒(méi)有看到過(guò)電商網(wǎng)站的廣告。偶爾看到的用戶(hù)占41.3%，經(jīng)常看到的僅占17.9%。電商的農(nóng)村推廣仍有很大的推進(jìn)空間，尤其是對(duì)那些尚未被農(nóng)村用戶(hù)熟知的電商品牌來(lái)說(shuō)。

　　近八成用戶(hù)沒(méi)用過(guò)電商提供的金融服務(wù)

　　電商提供的金融服務(wù)主要有三類(lèi)：面向消費(fèi)者的“分期購(gòu)”、“白條”等消費(fèi)信貸服務(wù);面向小微商戶(hù)的小額信貸服務(wù);面向所有人群的理財(cái)服務(wù)，如余額寶等。

　　這其中，理財(cái)服務(wù)的使用比例最高，但也僅有12.9%，兩類(lèi)信貸業(yè)務(wù)的使用比例則更低。近八成用戶(hù)完全沒(méi)有使用過(guò)任何電商提供的金融服務(wù)。

　　現(xiàn)階段，電商巨頭都在農(nóng)村積極推廣其金融服務(wù)，尤其是前兩項(xiàng)信貸服務(wù)。這樣的調(diào)查結(jié)果雖不令人滿(mǎn)意，但也意味著未來(lái)巨大的市場(chǎng)潛力和空間。金融服務(wù)的到位也將在一定程度上提升用戶(hù)的電商消費(fèi)力。

　　結(jié)論：電商服務(wù)在農(nóng)村已形成需求，仍存在進(jìn)一步爆發(fā)的空間

　　1、電商服務(wù)在農(nóng)村已形成需求

　　約半數(shù)用戶(hù)會(huì)在一周內(nèi)多次訪(fǎng)問(wèn)電商網(wǎng)站;約三成用戶(hù)每月至少會(huì)網(wǎng)購(gòu)一次;超六成用戶(hù)會(huì)在有明確購(gòu)物需求時(shí)選擇網(wǎng)購(gòu)。

　　2、城市和農(nóng)村兩類(lèi)人群在電商服務(wù)的使用行為上存在不少相似之處

　　對(duì)于這兩個(gè)群體來(lái)說(shuō)，他們最常使用的電商都是淘寶和天貓;最喜歡買(mǎi)的品類(lèi)都是電子產(chǎn)品、家電、服飾等;在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中最在意的依次均為價(jià)格、品質(zhì)、售后、物流等。

　　3、農(nóng)村電商服務(wù)還有優(yōu)化空間，將隨著物流、金融等服務(wù)的普及進(jìn)一步爆發(fā)

　　首先，農(nóng)村用戶(hù)對(duì)物流環(huán)節(jié)的不滿(mǎn)意程度遠(yuǎn)高于城市用戶(hù)：17.6%的用戶(hù)抱怨快遞無(wú)法送到家門(mén)口，47%的用戶(hù)沒(méi)法方便的發(fā)快遞。目前這是農(nóng)村電商服務(wù)的最大癥結(jié)所在。

　　其次，由阿里、京東等大電商主導(dǎo)的金融服務(wù)在農(nóng)村的普及率還很低，而信貸服務(wù)是農(nóng)村用戶(hù)在電商上購(gòu)物、甚至開(kāi)店的一個(gè)重要支撐性服務(wù)。

　　再次，會(huì)在電商上購(gòu)買(mǎi)農(nóng)用商品的用戶(hù)目前僅有10%，尚有很大提升空間。在未來(lái)，面向城市的農(nóng)產(chǎn)品和生鮮返銷(xiāo)或?qū)⑹莻�(gè)趨勢(shì)。

　　最后，電商的農(nóng)村推廣也還有很大空間，這將促進(jìn)電商在農(nóng)村的進(jìn)一步普及。

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