服務質量提升方案
          
                
          
                    時間：2024-08-02 19:00:20 
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                    服務方案
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          服務質量提升方案（精選24篇）
          　　為保障事情或工作順利開展，就常常需要事先準備方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。那么大家知道方案怎么寫才規(guī)范嗎？以下是小編為大家整理的服務質量提升方案，僅供參考，大家一起來看看吧。
          服務質量提升方案（精選24篇）
          　　服務質量提升方案 1
          　　為進一步增強服務意識、改進服務作風，努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生服務窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質服務帶來的變化和實惠。根據縣衛(wèi)健局《鳳翔縣衛(wèi)生健康局窗口行業(yè)服務質量提升行動公作方案》文件要求，結合單位實際，特制定本方案。
          　　一、工作目標
          　　大力推進深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務。并結合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進行整治，使醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務標準和程序公開，服務規(guī)范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業(yè)風氣滿意度達到 85%以上。
          　　二、工作重點
          　�。ㄒ唬┎檎液驼卧趯θ罕姺从硰娏业摹拔咫y”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的.，向服務對象作出的服務承諾不兌現等問題。
          　�。ǘ┎檎液驼未翱趩挝荒暦⻊諏ο�，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。
          　�。ㄈ┎檎液驼喂ぷ魅藛T無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續(xù)，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。
          　　（四）醫(yī)院內、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
          　�。ㄎ澹┽t(yī)務人員按規(guī)定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。
          　　（六）醫(yī)務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現象，無醫(yī)療責任事故發(fā)生。
          　�。ò耍┽t(yī)院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。
          　　三、實施步驟
          　�。ǘ┐舜涡袆臃譃槿齻�階段進行：
          　　1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。迅速開展全部排查。
          　　2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關工作要求，進行自查，及時發(fā)現存在的問題，并制定相應的整改措施，確定完成時限。
          　　3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實情況進行檢查督導，對發(fā)現的問題，落實整改。
          　　四、工作要求：
          　�。ㄒ唬┘訌婎I導，強化責任。細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。
          　　（二）科學完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統(tǒng)工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各窗口要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調查研究，大膽改革創(chuàng)新，不斷總結經驗，使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
          　�。ㄈ┘訌妳f調，聯系溝通。加強對各窗口單位的協調和溝通，及時向縣衛(wèi)健局辦公室報送工作進展情況。
          　　（四）強化監(jiān)督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時發(fā)現和解決存在的問題，保證長效機制建設扎扎實實向前推進。
          　　服務質量提升方案 2
          　　一、統(tǒng)一思想，提高認識。
          　　賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規(guī)范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質量提升小組，并充分發(fā)揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門的工作計劃和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。
          　　二、突出重點、抓好培訓工作。
          　　賓館按照年初各部門制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點開展了崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規(guī)范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創(chuàng)優(yōu)和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。
          　　三、堅持以人為本，加強“軟件”建設
          　　在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規(guī)程，使賓館的服務和內部管理更趨規(guī)范化，在質量管理方面打下扎實的基礎。
          　　1、質檢部根據不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規(guī)范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
          　　2、賓館今年還在以往質檢部的基礎上組建了以各部門經理為成員的質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。質檢小組按照服務規(guī)范和星級標準對各部門、各區(qū)域進行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發(fā)現的的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
          　　3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天的'巡檢部位不得少于七個點， 依照各崗位操作流程的相關規(guī)定和質量要求，開展設備設施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層干部層層傳遞。
          　　4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
          　　5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監(jiān)督和運行服務質量的制度和標準。
          　　四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
          　　針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
          　　1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。
          　　2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網絡有線電視，將客房寬帶網絡更換為速度更快的光纖網絡，并實現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
          　　3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。
          　　4、在賓館院內各重點部位增加了高清攝像頭，實現了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
          　　5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。
          　　6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
          　　7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
          　　8、完善規(guī)范了網上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網絡信息的維護。
          　　9、規(guī)范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
          　　10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網絡，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
          　　11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
          　　12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
          　　13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。
          　　服務質量提升方案 3
          　　一、完善導向標志標識
          　　地鐵車站內導向標識系統(tǒng)主要功能是引導乘客安全、順利及迅速地完成整個車站的旅程，避免乘客滯留在車站內引起擁塞。在緊急疏散時，導向標識必須能清晰地引導乘客順利地離開危險區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導向標識，應對導向進行更新、整改�！罢就饴芬笔浅丝统俗罔F接觸到的第一個導向標識，它的定位、安裝對提高服務質量以及吸引客流起著重要的作用。
          　　二、開展服務質量提升培訓
          　　2.1加強員工服務意識培訓
          　　車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動服務，主動服務意識較弱。車站可定期召開員工服務意識討論會及座談會，剖析服務事件發(fā)生的本質原因，鼓勵員工暢欲言，查找現場服務薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓并總結提高。引導員工深刻認識地鐵作為“窗口”服務單位，隨時接受社會各界的監(jiān)督，須時刻嚴謹、規(guī)范地履行崗位服務標準，才能樹立公司優(yōu)質“窗口”服務形象。
          　　2.2深入開展服務用語規(guī)范、服務形體規(guī)范、服務技能等培訓
          　　2.2.1車站定期開展在崗員工的服務標準和服務規(guī)范的輪訓；對于日常檢查、測評中發(fā)現的人員服務問題，統(tǒng)一組織對當事人進行思想教育和回爐培訓。
          　　2.2.2車站采取現場演練、實例教學等多樣化的培訓方式來提高員工的服務意識以及服務能力。
          　　2.2.3適當開展車站員工禮儀培訓，除了可以提高員工的服務質量，也有助于員工自身的發(fā)展。
          　　2.3提倡女員工上崗化淡妝
          　　為了提高車站服務質量，可在車站提倡所有女員工上崗時化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當上妝可提升車站的整體形象。
          　　2.4開展服務提升評比活動
          　　公司、部門可定期舉行“服務之星”、“蓉城通”等服務評比活動，車站也可每月評選優(yōu)秀，樹立服務先進榜樣。每月結合員工日常的服務情況，評出1-2名“服務示范崗”，為全體員工作為服務的榜樣，并將先進人員的服務經驗與其他員工共同分享。另外可組織站內服務水平較薄弱的員工進行跟崗學習，實行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學習心得。
          　　2.5征集員工服務承諾
          　　在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄征集員工服務承諾，將服務承諾制作為標識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務承諾大評比活動，就員工所做與其承諾進行比較，對一些做法欠缺沒有實現自己承諾的員工及時提醒，對做到自己承諾的員工進行大力獎勵與表揚，并于每次活動結束后進行總結分析。在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄。專欄包括對員工提出的服務問題進行解答，通過一問一答的形式，對服務標準進行宣傳；對服務近況，正面典型事跡的.專題報道；對服務熱點問題征集多方意見并展開討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。
          　　2.6提倡人性化服務，關注特殊人群
          　　車站提倡人性化服務，關注特殊人群，實行“一條龍”服務。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現老弱病殘孕等特殊乘客及時上前幫助，主動帶領乘客到站臺候車，并讓站臺員工繼續(xù)跟進服務；站臺員工及時組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動后站臺崗及時通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時與目的站溝通，確保乘客全程的服務。
          　　2.7組織車站周邊單位共建活動，加強團隊管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”積極組織活動，讓所有員工參與到活動當中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動，邀請他們到地鐵車站體驗，這樣不僅可給周邊單位提供活動機會，也可提高車站員工組織能力，同時讓員工全程參與到活動當中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動，還可及時收集好的建議和意見，對車站服務工作的開展大有好處。另外，車站的服務質量提升，也離不了對日常工作的管理以及團隊建設。車站的所有員工是一個團隊，車站的工作不是一個人就能完成的，它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績。因此除了車站的安全、票務、服務工作外，車站還需努力建立一個和諧的團隊。車站可通過以下方式來改善車站的日常管理：
          　　1）加強車站“6S”建設
          　　根據“6S”的管理要求，對車站物品的擺放進行合理規(guī)劃，對各種臺帳進行歸檔整理，要求員工嚴格按照“6S”的要求進行辦公，并進行強化監(jiān)控，使大家養(yǎng)成習慣，從而創(chuàng)建一個良好的工作環(huán)境。
          　　2）明確管理架構、責任，明確管理的架構和落實值班站長、值班員等優(yōu)秀員工的管理責任是抓基礎管理的關鍵所在。對于涉及的行車、票務、服務、培訓、材料、宣傳、消防、綜合治理、計生、統(tǒng)計等十幾項工作，車站建立各模塊的負責人制度，把每一項工作與站務段模塊管理一一對應起來，按負責人各自的特長進行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確保“人人有事管、事事有人跟”的局面。
          　　3）設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，根據員工表現，發(fā)現員工的不滿、失落、困難所在而與其進行談心，盡車站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過情緒低落期，重新振作精神。開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！
          　　服務質量提升方案 4
          　　根據總行20xx年工作會議精神，結合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關于進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20x〕265號）和省聯社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動，現制定如下實施方案：
          　　一、指導思想
          　　堅持以科學發(fā)展觀為指導，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本，服務發(fā)展、服務客戶，為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎保障。
          　　二、目標要求
          　　通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮儀規(guī)范化、服務環(huán)境優(yōu)美化，進一步提升綜合服務內涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。
          　　三、活動范圍
          　　“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發(fā)動，全面部署，上下聯動，整體推進。
          　　四、組織領導
          　　為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。
          　　五、主要內容
          　　在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務質量，是實現我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平。
          　�。ㄒ唬┰鰪姺⻊胀该鞫�，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。
          　�。ǘ┮詣�(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內強素質，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業(yè)務經營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發(fā)揮機關在服務質量提升年中的示范和帶頭作用。
          　�。ㄈ楸ＷC活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優(yōu)質服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據金牌員工和標桿網點服務禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境，做到營業(yè)大廳內外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務設施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢�？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ龋瑢嵭心┪粡娀嘤柕却胧┨岣邌T工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸。
          　　（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業(yè)、服務地方經濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉變。
          　�。ㄎ澹⿲㈤_展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的`重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據。拓寬聯系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信于民。
          　　六、時間步驟
          　�。ㄒ唬﹦訂T布置階段（5月）
          　　總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
          　�。ǘ┳圆樽约m階段（6月—10月）
          　　各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
          　　1、深入排查。各支行要強化內外部環(huán)境整治和形象排查，實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內容及規(guī)范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監(jiān)督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
          　　2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。
          　　3、組織檢查�；顒悠陂g總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現場和非現場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯動，對發(fā)現問題加大處罰力度。
          　　（三）總結評價階段（11—12月）
          　　1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施。
          　　2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓，費用自理，經考核合格后上崗。
          　　七、相關要求
          　�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義，切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務質量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質量提升年”活動的有效開展。
          　�。ǘ┘訌婎I導，落實責任。“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統(tǒng)一領導下，領導小組具體負責組織、協調和指導等相關工作。各單位是具體實施主體，要將服務質量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。
          　　（三）強化宣傳，營造氛圍。各單位要結合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍。
          　�。ㄋ模┩怀鲋攸c，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效。同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質量不斷提高。
          　　服務質量提升方案 5
          　　為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質醫(yī)療衛(wèi)生服務，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務質量，結合我市實際，制訂本工作方案。
          　　一、指導思想
          　　以科學發(fā)展觀為指導，堅持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標，規(guī)范醫(yī)療服務行為，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，加強醫(yī)療質量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫(yī)療服務中存在的突出問題，提升質量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。
          　　二、活動范圍
          　　全市各級各類醫(yī)療機構、中心血站、疾病預防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機構。將各類社會辦醫(yī)療機構納入活動范圍，實現醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。
          　　三、工作目標
          　�。ㄒ唬┘訌姲嘧雍椭贫冉ㄔO。全面落實各項衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現醫(yī)療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。
          　�。ǘ┘訌姾鸵�(guī)范質量建設。全面落實各項醫(yī)療服務核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴、操作不當、質量不高等問題，實現醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標。
          　�。ㄈ┘訌娦酗L建設。全面落實行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務態(tài)度不好等問題，實現醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務態(tài)度明顯好轉的目標。
          　　四、工作內容
          　　（一）加強班子建設，提升管理能力。一要明確責任。院長是醫(yī)院質量管理第一責任人，要堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術服務，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護公益性質。二要強化考核。院領導要定期研究提高醫(yī)療質量、保證醫(yī)療安全、改善服務態(tài)度等工作，確立質量與安全工作重點目標，組織開展經常性監(jiān)督檢查，針對存在的問題，落實持續(xù)改進措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務質量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務質量，確保醫(yī)療安全。三要加強督導。要全面推行醫(yī)院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務人員醫(yī)德考評等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示制度。院長重點要體現在“接地氣”上。
          　　（二）健全工作制度，建立長效機制。一要整章建制。各級醫(yī)院要根據職責分工，按照《醫(yī)療機構管理條例》、《省醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施細則》及醫(yī)院建設標準、醫(yī)務人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結合實際，建立健全各項規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴格獎懲。要根據相關制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導約束全體醫(yī)務人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長效機制，扭轉因制度不落實、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。
          　　（三）規(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實各項醫(yī)療質量和醫(yī)療安全制度。堅決落實首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強重點環(huán)節(jié)質量控制。加強醫(yī)院感染管理工作，重點加強手術室、產房、重癥監(jiān)護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預防和控制醫(yī)院感染。加強醫(yī)療技術和人員資格準入，嚴格對大型醫(yī)用設備、介入技術、人工關節(jié)等高新技術的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質量管理。加強臨床護理工作，營造關愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務，努力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質護理服務”活動，強化分級護理質量管理，切實落實基礎護理和危重癥病人的護理質量，確�；颊哚t(yī)療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業(yè)務培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務水平和質量。四要開展專項活動。各級醫(yī)院要加強人才培養(yǎng)和技術引進，大力發(fā)展重點學科。要開展以衛(wèi)生政策學習考核、醫(yī)療護理技術操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，提升醫(yī)療機構和醫(yī)務人員服務能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調查等活動，檢驗質量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫(yī)療費用。全市各級公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費用為基數，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負擔。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫(yī)療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫(yī)療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預約診療、錯峰服務、延長專家門診時間等具體措施，使患者的就醫(yī)感受明顯好轉。
          　　(四)加強學科建設，注重人才培養(yǎng)。一是強化學科管理，加大學科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學科管理，建立學科建設領導小組，實行學科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學、科研、財務、質控人才培養(yǎng)、實驗室建設等相關檔案。加大經費和設備投入，單獨設帳，加強學科帶頭人經費使用自主權，建立經費管理監(jiān)督審計制度，確保經費按計劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵引進新技術新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識和學術水平。深挖后備學科帶頭人的發(fā)展?jié)摿�，加大人才培養(yǎng)力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學科內每年派出人員外出進修學習，加大人才儲備。明確學科發(fā)展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯合攻關課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對學科發(fā)展起到推動作用。
          　�。ㄎ澹⿵娀揽貦C制，改進行業(yè)作風。深入開展權力運行監(jiān)控機制建設，加快推進二級以上公立醫(yī)療機構全省統(tǒng)一實時監(jiān)控軟件的安裝運用，加強廉潔風險防控，全面提升醫(yī)院管理和行風建設水平。一要加強財務管理。要堅持“統(tǒng)一領導、集中管理”的財務管理原則，醫(yī)院一切財務收支必須納入財務部門統(tǒng)一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學決策機制，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負責，責任到人。要向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫(yī)療服務價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗。要嚴格執(zhí)行國家、省、市關于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴禁擅自網下采購。三要加強收費管理。嚴格執(zhí)行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務名稱、數量、單價、金額等告知患者�；颊叱鲈簳r，提供詳細的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。要完善醫(yī)療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務項目不得收取費用。四要加強行風督查。充分運用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務人員，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，堅決治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴格醫(yī)療服務行為監(jiān)督。加強醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權和選擇權，維護患者合法權益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。
          　�。╅_展創(chuàng)建活動，弘揚醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動，使醫(yī)院形成“優(yōu)質、奉獻、誠信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質服務創(chuàng)建。具體為：加強窗口服務管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間�？剖覙菍雍侠矸植迹瑯俗R指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內外環(huán)境整潔、舒適，服務診區(qū)安全、溫馨。服務態(tài)度良好，語言文明規(guī)范，不說服務忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。落實“首診負責制”和“首問負責制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務，新農合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責任制、生產安全責任制、治安消防安全等責任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強化治安防范工作，認真落實安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點部門的管理。根據公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強內部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級以上醫(yī)院全部設立警務室，提高保衛(wèi)人員素質，配齊器材和設備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務人員人身安全。
          　　五、實施步驟
          　�。ㄒ唬┕ぷ鞑渴痣A段（20xx年12月）。
          　　市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據市衛(wèi)生局的.安排，結合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務態(tài)度不好、服務質量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫(yī)療服務質量。
          　�。ǘ┙M織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
          　　各級醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實施細則，全面落實活動各項重點工作任務。要加強信息報送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時將各醫(yī)療機構活動開展情況以工作信息形式報送市衛(wèi)生局，每月至少報送一次。
          　�。ㄈ┒綄z查階段（20xx年11月）。
          　　各縣區(qū)衛(wèi)生局對本轄區(qū)開展醫(yī)療服務質量大提升活動落實情況進行督促、檢查和指導，確保醫(yī)療質量服務提升活動落到實處。市衛(wèi)生局將組織力量，對全市各級醫(yī)療衛(wèi)生機構質量大提升活動進行全面考核測評，同時納入對縣區(qū)和市直單位考核目標。
          　　（四）總結交流階段（20xx年12月）。
          　　各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經驗交流會，對活動開展情況進行總結，公布檢查和評價結果，促進醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機制的建立和完善。在此基礎上，市衛(wèi)生局將對全市活動開展情況進行全面總結通報。
          　　六、工作要求
          　�。ㄒ唬┣袑嵓訌婎I導。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構要切實加強對醫(yī)療服務質量大提升活動的組織領導，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務質量大提升活動領導小組和辦公室，負責轄區(qū)醫(yī)療服務質量大提升活動的指導、評價和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結合轄區(qū)實際情況，負責本轄區(qū)活動的具體實施，并定期向市衛(wèi)生局書面報告活動進展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務質量大提升活動領導小組，組長由院長擔任，負責本單位活動的具體實施。
          　　（二）深化活動內容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認真落實質量大提升活動方案，積極拓寬活動內容，豐富活動形式，創(chuàng)新活動舉措，使服務質量大提升活動從階段性逐步轉入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。
          　�。ㄈ⿵娀熑巫肪俊Ｌ剿鹘⒓訌娽t(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務質量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機制，落實跟蹤評價和責任追究制度。通過追究責任人、責任科室和相關領導的責任，促使醫(yī)院服務態(tài)度明顯改進，服務質量明顯提高。
          　�。ㄋ模淞⑿袠I(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進典型事例，及時推廣先進經驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。
          　　服務質量提升方案 6
          　　根據禪城區(qū)建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區(qū)公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質、便捷的公交服務，特制定本方案。
          　　一、 總體思路
          　　通過強化駕駛員培訓，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結合監(jiān)督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。
          　　二、工作目標
          　�。ㄒ唬┘訌姽获{駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業(yè)道德培訓，提高駕駛員服務意識，規(guī)范駕駛操作，改善服務態(tài)度；
          　�。ǘ﹥�(yōu)化企業(yè)營運管理，定期召開服務質量提升會議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過創(chuàng)新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務；
          　�。ㄈ┩晟乒获{駛員考核、獎勵機制，搭建服務質量評估體系，定期向社會公布公交服務指標，同時引入義務監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會監(jiān)督網絡。
          　　三、具體措施
          　　（一）強化駕駛員培訓和職業(yè)道德教育，增強服務意識
          　　1、駕駛員培訓創(chuàng)新，重過程、看成果
          　　優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規(guī)專題培訓學習，加強安全駕駛意識。
          　　2、源頭管理，嚴格執(zhí)行上崗資格制度
          　　公交管理公司對營運企業(yè)司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。
          　　3、開展技能競賽，增強駕駛技藝
          　　圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術的鉆研，加強業(yè)務溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
          　�。ǘ┘訌姳O(jiān)督管理，把好服務質量關
          　　1、標準化監(jiān)督考核，加強管理力度
          　　全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統(tǒng)一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監(jiān)管，保障公交服務水平。
          　　2、定期會議，研討對策
          　　召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區(qū)服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
          　　3、實時調度，班次準點
          　　與公交營運企業(yè)搭建實時調度溝通平臺，增設公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運營時間內每小時對我區(qū)公交線路進行一次輪檢，發(fā)現間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。
          　　4、考核班次完成，保障公交服務
          　　考核班次完成率，監(jiān)督引導公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。
          　　5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質量
          　　采取分組競爭形式，調動服務監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務問題多發(fā)現、突出現象多觀察、司機動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團隊協作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。
          　　6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管
          　　常態(tài)化開展義務監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務監(jiān)督員的力量；同時，我們將繼續(xù)擴大義務監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
          　　7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾
          　　組織接線員積極參加相關業(yè)務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環(huán)節(jié)，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
          　�。ㄈ┆剟钕冗M，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。
          　　1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
          　　制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據挽回損失、社會影響和持續(xù)時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。
          　　2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員
          　　通過網絡票選、電話投票、問卷調查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動，結合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發(fā)揮出先進典型的引領作用，促進公交行業(yè)不斷提高服務水平，促進行業(yè)健康發(fā)展。
          　　3、組織活動，開闊視野
          　　有條件的公交企業(yè)還應要組織服務優(yōu)質、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的活動，穩(wěn)定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態(tài)。
          　�。ㄋ模┬麄饕龑�，營造文明和諧車廂
          　　1、制作動畫，生動教學
          　　制作教學動畫，對司機操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的'公交車廂。
          　　2、邀請體驗，互動交流
          　　配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網絡的意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人了解行業(yè)現狀，關心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。
          　　四、實施步驟
          　　（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
          　　公交運營企業(yè)根據方案內容，結合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。
          　�。ǘ┳圆殡A段（5月25日-6月5日）
          　　各公交運營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質量標準化、服務管理規(guī)范化、服務過程程序化。
          　�。ㄈ┍O(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）
          　　公交管理公司在服務監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機服務質量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現區(qū)內線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。
          　�。ㄋ模┤嫣嵘A段（7月1日-11月30日）
          　　根據公交服務標準實現動態(tài)監(jiān)管，督促各公交運營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質服務，提升群眾對公交服務的滿意度。配合區(qū)交通運輸局根據城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進行優(yōu)秀服務公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選；積極協調相關職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優(yōu)惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調查和行業(yè)專項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務指數評價指標體系中各項指標量化評估結果，對社會公開發(fā)布。
          　　各公交運營企業(yè)要通過提升公交服務質量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態(tài)的管理機制，實現各項管理措施的科學化、規(guī)范化、制度化。
          　�。ㄎ澹┛偨Y階段（12月1日-12月15日）
          　　各公交運營企業(yè)及時總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經驗進行全面總結，并根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質服務等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。
          　　區(qū)交通運輸局將召開總結大會，及時推廣先進經驗，表彰先進，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進行年度獎勵。
          　　服務質量提升方案 7
          　　一、活動名稱
          　　市旅游服務質量提升年活動
          　　二、指導思想
          　　以《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導，按照國家旅游局“2013全國旅游服務質量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質化服務為方向，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
          　　三、目標和任務
          　　通過開展“市旅游服務質量提升年”活動，使我市旅游服務質量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質量監(jiān)督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。
          　　四、主要工作
          　�。ㄒ唬﹫猿忠粋�重點
          　　堅持大力提升旅游服務質量的工作重點，全面提升旅游行業(yè)的服務質量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）
          　�。ǘ┳ズ枚䝼�提升
          　　1、提升旅游重點領域的服務質量。
          　　（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作
          　　在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現旅行社參與政府采購（代理），并向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監(jiān)所）
          　　（2）抓好對旅行社的監(jiān)管
          　　深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監(jiān)所）
          　�。�3）抓好星級飯店的評定和復核工作
          　　貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責任科室：行管科）
          　�。�4）抓好旅游景區(qū)服務
          　　2、提升旅游目的地的建設品質
          　�。�1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設施、優(yōu)化環(huán)境，引進一批國內外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設。協助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產品。五是積極鼓勵創(chuàng)建A級景區(qū)，完成海洋公園等A級景區(qū)評定工作。（責任科室開發(fā)科）
          　�。�2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村。指導旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進旅游經濟發(fā)展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮(zhèn)街重視發(fā)展農家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發(fā)科）
          　�。ㄈ╅_展三項活動
          　　1、開展宣傳活動。
          　　加強“全國旅游服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
          　　2、開展導游大賽活動
          　　在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業(yè)務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
          　　3、開展青工技術比武活動
          　　組織開展飯店行業(yè)服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
          　　（四）加強四項基礎工作
          　　1、加強旅游安全保障工作
          　　牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
          　　2、加強培訓工作
          　　要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規(guī)的學習，導游業(yè)務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節(jié)員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的'公共課程及專業(yè)知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發(fā)放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業(yè)技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
          　　3、加強旅游質量的監(jiān)督檢查工作
          　　針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業(yè)守法誠信經營，規(guī)范優(yōu)質服務的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強旅游行業(yè)行風監(jiān)督員隊伍建設，發(fā)揮好行風監(jiān)督員的作用。（責任科室：行管科、質監(jiān)所）
          　　4、開展游客滿意度調查工作
          　　為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調查工作，并公開發(fā)布滿意度調查報告。對調查中發(fā)現較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
          　　五、工作要求
          　�。ㄒ唬┮y(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質量提升年是提高旅游經濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務質量的工作熱潮。
          　　（二）要精心組織。旅游服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經常有聲音。各旅游企業(yè)要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質量提升年的活動。
          　　（三）要加強宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質量知識講座、服務技能比賽和現場觀摩學習，總結和推廣優(yōu)質服務的經驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
          　　服務質量提升方案 8
          　　為深入貫徹落實市委“六爭攻堅、三年攀高”行動，持續(xù)深化局“5432”攻堅行動，確保高質量、高標準完成各項攻堅任務目標，結合我館工作實際，特制定如下實施方案。
          　　一、總體要求
          　　聚焦“提升殯儀服務質量”攻堅項目這一主線，以搭建網絡祭掃服務平臺為契機、以拓展殯儀服務業(yè)務為抓手、以加強人才隊伍建設和服務理念教育為推手，切實改善我館在殯儀服務質量上落后于行業(yè)內其他大型殯儀服務單位的局面，不斷提升殯儀服務質量和服務水平，進一步滿足治喪群眾多元化的殯儀服務需求，同時確保提供的各個服務流程高效與規(guī)范，使辦事群眾得到更好的服務體驗，切實提升服務滿意度。
          　　二、全年目標任務
          　�。ㄒ唬┩ㄟ^與民政專業(yè)院校開展直接合作的模式，切實加強專業(yè)化人才隊伍建設；
          　�。ǘ┩ㄟ^有計劃地組織職工開展服務理念和職業(yè)道德培訓，切實加強職工服務理念教育工作；
          　　（三）探索與相關軟件公司合作，為群眾免費搭建網絡祭掃服務平臺，進一步提高喪屬滿意度；
          　�。ㄋ模┨剿髋c公辦養(yǎng)老機構開展殯儀服務合作，通過向社會購買服務的形式嘗試打造一支專業(yè)上門守靈服務隊伍為公辦養(yǎng)老機構內的去世老人提供殯儀服務，并在公辦養(yǎng)老機構內設立殯儀服務專柜，逐步推行便捷化治喪服務。
          　�。ㄎ澹┩ㄟ^加強與鮮花服務公司的合作，進一步優(yōu)化鮮花服務項目，努力為群眾提供更加優(yōu)質的服務。
          　　三、每季度目標任務
          　�。ㄒ唬┑谝患径龋好赓M為群眾搭建網絡祭掃服務平臺
          　　1.積極與相關軟件開發(fā)公司聯系協商，我館已于3月11日與寧波族譜網絡科技有限公司正式簽訂陵園合作推廣協議，為我館搭建網絡祭掃服務平臺提供有力技術支持。
          　　2.已于3月17日正式上線網絡祭掃服務平臺，試運營期間根據用戶反饋不斷完善相關服務內容，進一步提高喪屬滿意度。
          　　3.清明節(jié)前后，與甬派等有關媒體聯系溝通，加大免費網絡祭掃服務平臺宣傳力度，不斷提升群眾知曉率。
          　�。ǘ┑诙径龋哼M一步優(yōu)化鮮花服務項目
          　　1.4月份以深入調研治喪群眾的鮮花服務需求為主，深挖鮮花服務項目潛能，積極學習、借鑒先進兄弟單位經驗做法，為推出更加契合市場需求的鮮花服務項目打下堅實基礎。
          　　2.進一步加強與鮮花制作企業(yè)杭州福德禮儀服務有限公司的合作，計劃在5月份期間，開發(fā)設計出符合寧波本地需求的高、中、普通檔各式鮮花服務套餐；同時積極完善現有鮮花租用和鮮花圍棺等個性化服務項目。
          　　3.加強收集鮮花服務套餐推出后市場接受度的反饋，及時調整相關服務內容，使之更符合治喪群眾的鮮花需求，進一步提升殯儀服務質量。
          　　4.計劃與國內相關殯儀專業(yè)院校聯系溝通，6月底前擇優(yōu)確定一家院校保持進一步接觸。
          　　5.積極與上級部門、相關院校、專業(yè)培訓機構等聯系溝通，6月底前爭取選擇1到2家單位作為我館開展職工服務理念和職業(yè)道德培訓的專門服務單位。
          　　（三）第三季度：探索與公辦養(yǎng)老機構開展殯儀服務合作
          　　1.與上季度確定的相關殯儀專業(yè)院校就雙方開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等進行深入協商。
          　　2.根據前期走訪調研情況，積極聯系有關公辦養(yǎng)老服務機構，力爭在8月中旬前后完成在公辦養(yǎng)老機構內設立殯儀服務專柜工作，為機構內實現便捷化治喪服務打下基礎。
          　　3.計劃向專業(yè)殯儀服務機構購買相關服務，嘗試建立一支快速靈活、穩(wěn)定性強的`專業(yè)上門守靈服務隊伍。
          　　4.加強與相關公辦養(yǎng)老服務機構的聯系溝通，及時調整有關服務內容，確保提供的上門守靈服務業(yè)務更加人性化、更加符合養(yǎng)老機構的發(fā)展需求。
          　　5.計劃開展1到2次有關提升職工殯儀服務理念和職業(yè)道德方面的培訓或座談會。
          　�。ㄋ模┑谒募径龋呵袑嵓訌妼I(yè)化人才隊伍建設和職工服務理念教育
          　　1.根據前期工作準備，力爭在11月底前與相關殯儀專業(yè)院校就開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等簽訂書面合作協議，為今后引進專業(yè)素養(yǎng)優(yōu)、職業(yè)技能強的殯儀專業(yè)人才創(chuàng)造良好條件，切實扭轉當前我館職工隊伍中專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能偏低現狀。
          　　2.計劃10月份在館內開展一次職工服務技能水平競賽活動，充分調動廣大職工對提升服務理念的認識，形成單位內部你追我趕的良好氛圍。
          　　3.探索與相關單位合作，形成我館關于職工服務理念和職業(yè)道德培訓經常性、系統(tǒng)性教育機制，切實提升我館的殯儀服務質量。
          　　四、實施步驟
          　�。ㄒ唬﹦訂T部署階段。組織召開新一輪“5432”攻堅行動動員部署會，全面部署市殯儀館新一輪攻堅行動目標任務，進一步統(tǒng)一思想，明確要求，壓實責任，確保攻堅行動扎實有序推進。
          　�。ǘ┙M織實施階段。以提升殯儀服務質量項目為單位，細化全年目標任務和每季度目標任務，制定具體工作計劃，確保每個項目進度要求明確、責任分工明確、推進措施明確，保證每個目標任務按照既定時間節(jié)點完成。
          　�。ㄈ┛偨Y提高階段。每月開展一次攻堅行動項目落實情況小結，年底對攻堅行動項目進行專題研討，形成年度推進情況總結。堅持總結評估和建章立制相結合，及時把成熟的經驗、做法提煉成制度規(guī)范，形成抓工作落實的長效機制。
          　　五、保障措施
          　�。ㄒ唬⿵娀M織領導。為確保攻堅行動取得實效，成立以支部書記、主任小華為領導小組組長，副主任小杰、小國為副組長，各科室負責人為小組成員的市殯儀館新一輪“5432”攻堅行動領導小組。領導小組辦公室設在館辦公室，具體負責攻堅行動的組織、協調、督查和宣傳等工作。
          　　（二）強化責任擔當。建立各個攻堅項目進展情況匯報機制，支委會、主任辦公會議定期不定期聽取各個攻堅項目推進情況匯報，專題研究項目推進中出現的問題及措施，對完成目標的項目進行銷號。建立層層抓落實機制，館領導班子對主要工作、難點問題親自過問、親自督查；對關鍵環(huán)節(jié)親自協調、落實情況親自檢查；責任科室要做到敢擔當、勇作為，扎扎實實做好具體工作。
          　�。ㄈ⿵娀綄z查。將攻堅行動列入年度目標考核，制定考核標準，明確考核要求，把攻堅行動中科室、班組和干部職工的表現，作為年度考核的重要依據。建立追責問責機制，對攻堅行動認真開展督查工作，堅持問題導向，對攻堅行動中不作為不擔當、推進工作不力、造成嚴重影響的責任科室和個人，給予嚴肅問責。
          　�。ㄋ模⿵娀麄饕龑�。要充分利用局網站和各種媒介，加強對攻堅行動的信息報送和宣傳報道，同時廣泛動員干部職工參與到攻堅行動中來，對在攻堅行動中工作不到位、不落實或阻礙工作開展的負面典型，及時曝光，充分發(fā)揮激勵先進、鞭策后進的作用，切實將攻堅行動中各個目標任務落實到位。
          　　服務質量提升方案 9
          　　為進一步提升網點服務品質，深入推動“贏在大堂，勝在網點”轉型項目，深化網點6S管理，增強網點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。
          　　一、總體思路
          　　20XX年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和營銷能力。
          　　二、工作目標
          　　圍繞上述總體思路，20XX年服務品質提升的具體目標為：
          　�。ㄒ唬﹩T工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
          　　（二）員工服務技能持續(xù)提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業(yè)務培訓師配備。
          　　（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6S管理導入落地。
          　�。ㄋ模┚W點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
          　　（五）網點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現網點示范單位創(chuàng)建和服務明星評選居省內同業(yè)前列。
          　�。┚W點服務效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
          　　三、工作措施
          　　網點服務品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業(yè)務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
          　�。ㄒ唬⿵娀W點服務管控，提升服務規(guī)范化水準。
          　　1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現場檢查范圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
          　　2、內容及措施。
          　　營業(yè)部：
          　�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20XX年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯網監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，發(fā)現問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
          　　（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網點，復查上期85分以下服務落后網點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數排名后三名一級支行及相關網點。
          　�。�3）4月-5月，積極推進20XX年度“千佳”網點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環(huán)節(jié)改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。
          　�。�4）8月底，組織“五星級”服務網點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協會文明規(guī)范服務示范單位。
          　　（5）9月底前，在營業(yè)部局域網增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現場檢查，發(fā)現先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
          　�。�6）整合零售業(yè)務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
          　　支行及網點：
          　�。�1）各支行要加強對營業(yè)網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
          　　（2）各網點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
          　　（3）大堂經理在營業(yè)時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監(jiān)督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線范圍內。
          　�。ǘ⿵娀癄I銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
          　　目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金柜員在內的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網點服務效率。
          　　（1）依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養(yǎng)一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。
          　�。�2）逐步提高網點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金柜員各１名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。
          　�。�3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。
          　�。�4）加強零售業(yè)務培訓師管理。根據總行《關于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務培訓師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
          　�。ㄈ⿵娀D型導入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。
          　　目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。
          　　“二合一推進”由營業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20XX年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。
          　�。�1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。
          　�。�2）4月-11月，結合實際，以零售業(yè)務培訓師為主力，逐步序時導入，營業(yè)部按月跟蹤導入情況。
          　�。�3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數為當期樣板網點打造計劃數的50%。
          　　制定出臺網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，并對樣板網點建設進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。
          　�。ㄋ模⿵娀黝}活動推動，提升服務文化滲透率。
          　　目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
          　�。�1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。
          　�。�2）開展“服務創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網點服務競賽活動，激發(fā)網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
          　　（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務體驗”活動，安排網點員工到同業(yè)先進網點體驗服務，發(fā)現其服務的`優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
          　　（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
          　�。ㄎ澹⿵娀萍紕�(chuàng)新支撐，提升服務效率。
          　　1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優(yōu)化服務客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
          　　2、內容及措施：
          　　（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。
          　　（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
          　�。�3）充分應用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統(tǒng)的培訓，最大限度的體現系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。
          　�。⿵娀瘑T工服務意識，提升客戶滿意度水平。
          　　目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
          　　（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
          　　（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優(yōu)先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
          　�。�3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產品和服務的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。
          　�。�4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業(yè)現場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。
          　　三、有關考核政策
          　�。ㄒ�)網點服務品質評價及軟轉考核政策。一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20XX年零售業(yè)務綜合考核。
          　　（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
          　　在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網點，并給予績效獎勵。網點得分低于85分，扣罰網點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
          　�。ㄈ┓乾F場檢查獎懲政策
          　　在省分行與營業(yè)部非現場檢查中，網點得分低于85分的，扣罰網點績效；網點得分低于80分的，加重扣罰網點績效。
          　　（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。
          　　凡獲得中國銀行業(yè)協會的“百佳”、“千佳”及省級示范網點的在上級行獎勵的基礎上，營業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
          　　四、工作要求
          　　各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網點服務品質。
          　�。ㄒ唬└叨戎匾暎訌娊M織領導。營業(yè)部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業(yè)務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業(yè)網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協調和部署執(zhí)行。各支行要相應建立領導小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協調本行的網點服務品質提升工作，并根據營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。
          　�。ǘ┚牟渴�，加強考核評價。各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。
          　�。ㄈ⿵娀綄�，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。
          　　服務質量提升方案 10
          　　為扭轉我行在全省服務質量打分倒數的不利局面，以及根據淮郵銀發(fā)〔20XX〕36號《關于做好20XX年服務質量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20XX〕21號《關于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網點神秘人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過提高服務質量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經營業(yè)績的目的，具體方案如下：
          　　一、成立服務質量提升工作領導小組
          　　組長：
          　　副組長：
          　　成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業(yè)務部負責全區(qū)服務質量提升工作。
          　　二、服務質量提升工作目的：
          　　一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網點服務質量，進而達到提升網點經營業(yè)績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續(xù)提高。
          　　三、服務質量提升工作年度目標
          　　（一）在省行“神秘人”服務檢查工作得分位列全區(qū)網點前15名，第四季度得分在98分以上。
          　�。ǘ┛蛻�95580客戶投訴率比20XX年基礎值至少下降40%。
          　　四、服務質量提升分為三個階段
          　�。ㄒ唬┑谝浑A段：20XX年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。
          　�。ǘ┑诙A段：20XX年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。
          　�。ㄈ┑谌A段：20XX年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。
          　　五、獎懲：
          　�。ㄒ唬┮韵陋剳蛯ο鬄槎壷兄虚L。
          　�。ǘ┆剟睿�
          　　1、四季度各網點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。
          　　2、各網點在全區(qū)服務檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。
          　　3、網點全年沒有考核工單的分別獎500元。
          　�。ㄈ┛己耍焊骶W點在全省得分前200名的不考核；
          　　1、第一階段、第二階段
          　　各網點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
          　　考核=1000+（目標分值-得分）x200元
          　　2、第三階段：各網點在全省服務檢查得分列全省倒數后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行2000元；得分倒數后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
          　　考核=1000（倒數后100名的為20XX）+（98-得分）x200元。
          　　3、各網點在全區(qū)服務檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網點500、300元，并且每差1分考核200元。
          　　4、相同問題重復發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。
          　　（四）其他獎懲
          　　1、客戶書面或通過95580、96086表揚的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的，每次獎200-1000元。
          　　2、服務創(chuàng)新工作（特色服務、差異化個性化服務）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務工作提升工作領導小組認可的，每次獎勵200-500元。
          　　3、在各級服務比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。
          　　4、營業(yè)時間內，營業(yè)廳客戶視線內有非當筆業(yè)務必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網點在無人排隊且發(fā)現新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現有其他非正在辦理業(yè)務的客戶圍攏在柜臺前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
          　　5、定置定位物品缺少或損壞的，網點未及時申請的考核支行長。
          　　6、因服務態(tài)度、業(yè)務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元�？h級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000-10000元。
          　　六、具體措施和要求
          　�。ㄒ唬┎扇‖F場和非現場相結合的方式開展檢查
          　　1、非現場檢查采取調閱監(jiān)控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內容和所有高低柜柜員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。
          　　2、針對20XX年“神秘人”檢查中存在問題和20XX年“神秘人”檢查標準分階段性整改：
          　　第一階段20XX年1-4月，重點對網點硬件方面進行整改，具體明細如下：
          　　1、三個網點都出現過店招標識不清潔，且出現次數比較多，要求每個網點視具體情況定期找保潔公司清潔；
          　　2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網點的人員巡視營業(yè)廳內、外情況；
          　　3、營業(yè)廳內標識、點鈔機開啟、綠化內雜物、溫馨提示牌由網點負責人安排大堂經理每天上班前先檢查一遍，營業(yè)期間再不定時檢查，發(fā)現問題立即整改；
          　　4、填寫單據擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業(yè)務時，未擺放服務監(jiān)督牌，由大堂經理履職到位；
          　　5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯標識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業(yè)廳內外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。
          　　第二階段20XX年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：
          　　1、大堂經理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
          　　2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務無關）；
          　　3、柜員未做到四聲服務：來有迎聲（主動問候或主動詢問業(yè)務辦理種類）、問有答聲（對于客戶的'問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；
          　　4、資費標準要熟記；
          　　5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據；
          　　6、大堂經理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
          　　7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協助維護營業(yè)秩序。同時對照20XX年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網點開展非現場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達標的網點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評，網點要將學習、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務部進行檢查。
          　　（二）加強培訓和演練，提升“軟件”
          　　縣支行將在3月份開展規(guī)范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應用到實際工作中。網點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
          　�。ㄈ┘訌姷诙A段檢查力度。
          　　“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養(yǎng)成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20XX年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網點加大檢查與考核力度。
          　　服務質量提升方案 11
          　　為深入貫徹國家和省、金華市關于城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的決策部署，不斷改善老舊小區(qū)居住品質，增強人民群眾獲得感、幸福感和安全感，根據《國務院辦公廳關于全面推進城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的指導意見》（國辦發(fā)〔20xx〕23號）、《浙江省人民政府辦公廳關于全面推進城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的實施意見》（浙政辦發(fā)〔20xx〕62號）等文件精神，結合我市實際，特制定本實施方案。
          　　一、總體要求
          　�。ㄒ唬┕ぷ髂繕�。以改造帶動全面提升，實現基礎設施完善、居住環(huán)境整潔、社區(qū)服務配套、管理機制長效、小區(qū)文化彰顯、鄰里關系和諧。到“十四五”期末，基本完成20XX年底前建成的需改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造任務。
          　�。ǘ┗驹瓌t。
          　　政府引導、共同締造。加強政策引導和統(tǒng)籌協調，發(fā)揮居民主體作用，充分調動社會力量參與，實現共謀、共建、共管、共評、共享。
          　　因地制宜、精準施策。科學確定改造目標，盡力而為、量力而行。順應群眾期盼，以確保居住安全、改善人居環(huán)境、提升配套服務為重點，合理制定改造方案，建設美好家園。
          　　系統(tǒng)聯動、整體推進。整合各方資源將城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造與未來社區(qū)建設、美麗城鎮(zhèn)建設、海綿城市建設、智慧安防小區(qū)建設、垃圾分類、“污水零直排”建設等有機結合，努力實現“最多改一次”。
          　　創(chuàng)新機制、優(yōu)化治理。強化服務監(jiān)管，推進多元化融資，鼓勵以市場化運作方式實施改造。以基層黨建為引領，創(chuàng)新社區(qū)治理模式，完善小區(qū)長效管理機制。
          　　二、工作任務
          　�。ㄒ唬└脑鞂ο�。城鎮(zhèn)老舊小區(qū)是指建成年代較早、失養(yǎng)失修失管、市政配套設施不完善、社區(qū)服務設施不健全的住宅小區(qū)，不包括以自建住房為主的區(qū)域和城中村。重點改造20XX年底前建成的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)，優(yōu)先對存在C級、D級危險房屋的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)和居民改造意愿強、參與積極性高的老舊小區(qū)實施改造。
          　�。ǘ└脑祛愋汀＝Y合我市實際和群眾需求，城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造分為綜合整治和拆改結合兩種類型。綜合整治型適用于房屋結構性能滿足安全使用要求的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)，改造內容分為基礎類、完善類、提升類。拆改結合型適用于房屋結構存在較大安全隱患、使用功能不齊全、適修性較差的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)。
          　　1、基礎類改造：為滿足居民安全需要和基本生活需求的內容，包括市政配套基礎設施改造提升、建筑物改造提升等。
          　　（1）路面改造。對小區(qū)路面進行修復或提升，有條件盡量拓寬道路及增設人行道，滿足消防、救護等要求，打通局部瓶頸，暢通小區(qū)交通“微循環(huán)”。補充、新增標志標線，完善道路交通設施系統(tǒng)。
          　�。�2）管線改造。對小區(qū)內的雨水管、污水管、弱電管、強電管、供水管、燃氣管、消防管等管線進行改造，滿足污水零直排、雨污分流、管線擴容、消防安全等要求。對采用明線的管線進行統(tǒng)一布設、統(tǒng)一走向、統(tǒng)一標識，有條件的小區(qū)對架空電線進行下地改造，優(yōu)化“空中蜘蛛網”的現狀，美化小區(qū)整體環(huán)境。對于弱電管線，有條件的小區(qū)采取“多網合一”建設模式。
          　　（3）垃圾分類設施改造。按照《浙江省城鎮(zhèn)生活垃圾分類標準》要求規(guī)范設置垃圾投放點、垃圾集置點、特殊垃圾存放點。
          　　（4）安防設施改造。對小區(qū)出入口門禁、單元門門禁、監(jiān)控系統(tǒng)不完善的小區(qū)進行智能化改造，做到小區(qū)內監(jiān)控全覆蓋。
          　�。�5）樓道改造。對存在安全隱患、外表破損、照明不足等不良因素的樓道進行修繕。增加樓道內文明元素和便民設施，共建“美麗樓道”。
          　�。�6）消防設施改造。合理設置消火栓和消防設施，對消防管道老化、消防噴淋煙感失靈、消防高壓泵系統(tǒng)損壞、消防管網滲漏水壓不足、消防消控系統(tǒng)失靈等存在消防安全隱患進行大修。
          　　（7）建筑外立面改造。對外墻面存在的滲漏水、粉刷材料剝落、瓷磚掉落、空調外機支架松動等問題進行修繕，結合實際需求對外墻進行翻新。對雨棚、落水管、防盜窗、晾衣架等立面附屬物進行修繕或更換。
          　�。�8）建筑屋頂（面）改造。為提高建筑屋頂防滲漏能力、整體環(huán)境協調、美觀，對存在滲水、漏水狀況的屋頂進行修繕；結合實際需求對老化的平屋面改造為坡屋頂；有條件的也可規(guī)劃在屋面增設雨水收集設施，進行雨水收集再利用。
          　　2、完善類改造：為滿足居民生活便利需要和改善型生活需求的內容，主要是小區(qū)內環(huán)境及配套設施改造提升、引入物業(yè)及物業(yè)用房建設、建筑節(jié)能改造、有條件的樓棟加裝電梯等。
          　�。�9）違建拆除。主要整治違建形式的“大刀片”以及對屋頂、墻面、地面等侵占公共空間的違法建設進行拆除。
          　�。�10）綠化改造。對遮擋底層住戶采光、通風的樹木進行遷移或修剪；對綠化布局不合理的小區(qū)，結合小區(qū)居民業(yè)余生活、文體活動場所的要求，對現有綠化進行適當規(guī)劃、調整及增設。
          　�。�11）亮化改造。對路面照明進行改造提升，按規(guī)范設置路燈，滿足基本夜間照明；對景觀照明進行改造提升，在不影響居民日常生活下進行點綴設置，豐富夜間景觀效果。
          　　（12）停車設施改造。主要設置路面劃線停車位及改造和新建專用停車位，解決老舊小區(qū)日益突出的“車多位少”的矛盾。
          　�。�13）充電設施改造。合理確定充電設施個數及位置，滿足相關規(guī)范要求，解決電動自行車以及電動汽車的充電難問題。
          　　（14）公共服務設施改造。主要進行適老設施、無障礙設施改造提升，方便老年人、殘障人士的生活出行；對文化休閑設施、體育健身設施改造提升，豐富社區(qū)文化，提升社區(qū)功能；建設智能快件箱、智能信包箱等智能配送終端，完善高效配送體系。
          　　（15）物業(yè)管理用房改造。對于引入物業(yè)管理團隊的老舊小區(qū)缺少管理用房的，可利用現有空置公房進行改造提升，或在滿足相關要求的前提下適當新建部分管理用房，滿足管理及辦公要求。
          　　3、提升類改造：為豐富社區(qū)服務供給、滿足居民美好幸福品質生活需求、立足小區(qū)及周邊實際條件積極推進的內容，主要有改造或建設小區(qū)及周邊公共服務設施、教育設施、專項服務設施。
          　�。�16）建筑節(jié)能改造。結合屋面改造提升，做好屋面保溫隔熱構造，推進太陽能、光伏等可再生能源在建筑改造中的應用，推動綠色建筑發(fā)展。
          　　（17）加裝電梯。以居民自主申請為主，按照《蘭溪市既有住宅加裝電梯工作的指導意見（試行）》實施。
          　　（18）社區(qū)綜合服務設施改造提升。新建或改造提升社區(qū)綜合服務站，完善為老、為殘、優(yōu)撫、安全防范、衛(wèi)生保健、社會保障等服務體系。新建或改造提升社區(qū)衛(wèi)生服務站，完善醫(yī)療衛(wèi)生服務體系。
          　�。�19）社區(qū)教育設施改造提升。新建或改造提升幼兒園、幼托班等學前教育設施，完善相關功能的服務半徑，方便社區(qū)居民。
          　�。�20）養(yǎng)老、托育等專項服務設施改造提升。引入社會資本的養(yǎng)老、托育服務，著力解決“一老一小”的`民生問題，擴大面向廣大普通家庭老年人和嬰幼兒的普惠性服務供給。引進有資質的餐飲企業(yè)或社會組織運營，對有助餐、配送餐剛性需求的老年人等群體提供相關服務。新建或改造提升家政保潔、便民市場、便利店、郵政快遞末端綜合服務站等，補全社區(qū)自身運行功能，豐富社區(qū)服務供給、提升居民生活品質。
          　　4、拆改結合改造：可對部分或全部房屋進行拆除重建，并配套建設面向社區(qū)（片區(qū)）的養(yǎng)老、托幼、停車等公共服務設施。推進片區(qū)聯動改造，統(tǒng)籌實施城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造與周邊高度關聯的城市更新、歷史文化街區(qū)保護等項目，堅持去房地產化，原則上居民回遷率不低于60%。改建、新建基礎設施和公共服務設施，完善社區(qū)基本服務功能，構建完整居住社區(qū)，打造“15分鐘生活圈”。
          　�。ㄈ└脑旃ぷ髁鞒�
          　　1、編制規(guī)劃建立項目庫
          　　科學編制老舊小區(qū)改造“十四五”規(guī)劃和年度實施計劃，進一步摸清既有城鎮(zhèn)老舊小區(qū)底數，建立項目儲備庫。綜合考慮房屋安全狀況、小區(qū)區(qū)位、群眾意愿，合理確定改造類型。涉及老舊小區(qū)的各類設施增設或改造計劃應與規(guī)劃有效對接同步實施，優(yōu)先對存在C級、D級危險房屋的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)和居民改造意愿強、參與積極性高的老舊小區(qū)實施改造。
          　　市舊改辦牽頭對全市符合老舊小區(qū)改造條件的小區(qū)進行摸底調查，相關街道、社區(qū)配合開展調查，充分吸收居民改造意愿，調查信息匯總后經相關社區(qū)、街道確認后納入基礎數據庫�；A數據庫內容包括小區(qū)的具體范圍、棟數、戶數、違法建設等基本信息及十四五期間的初步實施計劃，原則上后續(xù)要求改造的老舊小區(qū)從基礎數據庫內選擇。
          　　2、確定年度改造計劃
          　　社區(qū)調查擬改造小區(qū)居民是否同意改造，并以菜單式改造調查表對擬改造小區(qū)居民進行擬改造內容調查，要求調查范圍至少覆蓋2/3戶數以上，最后統(tǒng)計相關改造需求并結合小區(qū)現有環(huán)境及短板確定初步改造方案。街道匯總社區(qū)改造需求并確定下一年度改造小區(qū)，每年5月上旬前，由街道組織在改造小區(qū)范圍內對改造模式、菜單式初步改造方案進行廣泛公示，公示時間不少于5個工作日。公示無異議后，5月底前由街道向市舊改辦報送下一年度的改造小區(qū)清單，包括每個小區(qū)的改造模式、菜單式初步改造方案等內容。
          　　市舊改辦會同相關部門對各街道提出的改造需求組織評審，編制年度改造計劃，經市政府同意后，確定下一年度項目安排和資金預算。
          　　3、改造項目實施
          　　方案設計及審查。市建設局負責項目方案設計及審查等前期工作，委托有資質的設計單位開展方案設計，方案設計過程中開展不少于2次社區(qū)居民意見征求，召開居民代表會議，充分聽取居民意見，完善方案內容。弱電、強電、供水、供氣、消防、安防、路燈、綠化、垃圾分類、充電設施等相關專營單位在方案設計階段明確各自實施的內容，并對相關工作內容融入老舊小區(qū)改造提出意見。由街道牽頭，綜合執(zhí)法、自規(guī)、建設等部門配合開展違法建設摸底調查，普及違法建設拆除后的改造形式，并充分聽取民意，作為改造方案意見，為后期順利開展拆除工作做好準備。在方案設計末期，由街道組織在改造小區(qū)范圍內對設計方案進行廣泛公示，公示時間不少于5個工作日。最終方案由市建設局牽頭會同相關部門進行聯合審查，形成初步設計成果稿及概算書。
          　　項目招投標。市城投集團為項目實施單位，負責項目委托施工圖設計及招投標工作，考慮老舊小區(qū)改造項目特殊性，經批準可采用EPC模式招標。
          　　項目實施。施工單位進場前，由社區(qū)召集召開居民代表會議，通報施工內容及施工組織方案，并對施工內容上墻公示。結合工程進度及施工要求，由街道牽頭，綜合執(zhí)法等相關部門配合開展違法建設拆除工作。建設單位要嚴格按照相關法律法規(guī)和施工規(guī)范標準組織實施，舊改辦根據施工進度及現場問題及時牽頭召集相關部門協商解決，相關部門、街道、社區(qū)等要全力配合，為施工提供必要保障。
          　　項目監(jiān)管。市舊改辦根據老舊小區(qū)改造工作的特點，對工程全過程進行監(jiān)管，城投集團落實工程質量、安全生產、文明施工的管理要求。探索居民代表監(jiān)督工作制度，有條件的社區(qū)可成立居民代表監(jiān)督小組，參與實施過程監(jiān)督協調，充分聽取居民反映的整改意見，做好監(jiān)管工作。
          　　4、項目驗收
          　　項目完工后，由建設單位組織相關部門、參建單位、街道社區(qū)、居民代表等進行項目聯合竣工驗收。驗收后，應及時完成竣工財務決算，做好竣工項目的資料整理、歸檔和移交工作。
          　　5、后續(xù)管理
          　　根據計劃申報階段的菜單式初步改造方案內容，對居民意愿強烈、具備相應條件的老舊小區(qū)，街道牽頭成立業(yè)委會，引入專業(yè)物業(yè)管理公司，完善小區(qū)日常維護及管理，實現良性循環(huán)，維持長效管理。其他小區(qū)改造成果，由街道制定長效管理方案，落實社區(qū)管理和服務，做到“成熟一個、改造一個、管好一個”。
          　　三、工作舉措
          　�。ㄒ唬┘訌娊M織領導
          　　成立市老舊小區(qū)改造工作領導小組，由市政府主要領導擔任組長，相關單位和各街道主要負責人為成員，負責統(tǒng)籌、協調、督查、考核等工作。領導小組下設辦公室（設在市建設局），從全市抽調專職工作人員成立老舊小區(qū)改造工作專班，實行實體化運作，同時各街道落實專人專職從事老舊小區(qū)改造工作。
          　　（二）強化要素保障
          　　積極爭取中央和省級相關政策支持和資金補助，市財政按照老舊小區(qū)改造計劃給予一定保障，城投集團負責老舊小區(qū)改造資金籌措。
          　　原則上居民應出資參與改造提升工作，有條件的可通過物業(yè)（房改）維修基金、小區(qū)公共收益、個人或單位捐資等渠道落實。探索引入市場化、專業(yè)化的社會機構參與老舊小區(qū)的改造和后期管理。支持對部分既有用房實施改（擴）建，可通過置換、轉讓、騰退、收購等多種方式，增加配套服務用房�？蓪⒗吓f小區(qū)內或附近的閑置國有房屋，提供給街道、社區(qū)使用，用于老舊小區(qū)養(yǎng)老托幼、醫(yī)療衛(wèi)生等配套服務。
          　�。ㄈ┩晟崎L效機制。
          　　充分發(fā)揮社區(qū)黨組織在協商、監(jiān)督、評議等方面的作用，搭建溝通議事平臺，統(tǒng)籌協調社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、產權單位、物業(yè)服務企業(yè)等共同推進改造，真正做到改造前問需于民、改造中問計于民、改造后問效于民。發(fā)揮小區(qū)關聯單位和社會力量的作用，完善社（�。﹨^(qū)公約、章程，確定改造方案時應同步協商確定長效管理機制，鼓勵實施專業(yè)化物業(yè)管理或準物業(yè)管理，鼓勵以街道為單位，成立或明確物業(yè)服務企業(yè)提供基本的有償服務。建立健全城鎮(zhèn)老舊小區(qū)住宅專項維修資金歸集、使用、續(xù)籌機制，促進小區(qū)改造后維護更新進入良性軌道。建立公安、生態(tài)環(huán)境、建設、衛(wèi)生健康、應急管理（消防）、綜合執(zhí)法等部門聯合執(zhí)法機制，加強城鎮(zhèn)老舊小區(qū)日常監(jiān)管。
          　�。ㄋ模┙∪O(jiān)督機制
          　　服務質量提升方案 12
          　　為貫徹落實《中共六盤水市委六盤水市人民政府關于加快推進旅游產業(yè)化奮力實現旅游大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅游服務質量提升，促進旅游產業(yè)高質量發(fā)展，特制定本方案。
          　　一、總體目標
          　　20xx年，百萬人次游客投訴率較20xx年同比不增加；20xx年，百萬人次游客投訴率較20xx年同比不增加。
          　　二、重點任務
          　�。ㄒ唬┨嵘糜位A設施建設。
          　　1.提升景區(qū)基礎設施。
          　�。�1）工作目標。20xx年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4A級以上景區(qū)標識標牌改造，各市（特區(qū)、區(qū)）新建改擴建游客服務中心1個、停車場3個。到20xx年，全市A級以上旅游景區(qū)、旅游集散地標識標牌設置統(tǒng)一規(guī)范。到20xx年，各市（特區(qū)、區(qū)）均建成旅游集散服務中心，新建改擴建景區(qū)游客服務中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點涉旅場所5G信號有效覆蓋。
          　�。�2）工作措施。強化旅游景區(qū)監(jiān)測和系統(tǒng)管理，加強國家A級旅游景區(qū)實時客流量、擁擠程度監(jiān)控，推行分時段預約。建立旅游景區(qū)刷身份證、二維碼等信息出入景區(qū)通道，有效疏導客流、減少排隊等候時間。按照《旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范》和“統(tǒng)一規(guī)范、科學嚴謹”要求，完善旅游引導標識，國家4A級以上旅游景區(qū)（旅游集散地）應采用至少有中英文的標識標牌，確保中英文對照說明準確、科學。加快推進旅游景區(qū)游客服務中心標準化建設。持續(xù)推進旅游廁所三年達標行動。推動全市重點涉旅場所無線網絡和A級以上景區(qū)、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺，實現旅游服務和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市工業(yè)和信息化局、市文化廣電旅游局）
          　　2.提升旅游住宿品質。
          　�。�1）工作目標。20xx年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到20xx年，全市實現五星級旅游飯店零的突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個。
          　�。�2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進國內外知名品牌酒店和專業(yè)管理團隊落戶我市，增強接待服務能力。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市文化廣電旅游局）
          　　3.優(yōu)化旅游交通環(huán)境。
          　　（1）工作目標。切實解決旅游旺季景區(qū)“進不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗感。
          　�。�2）工作措施。提升旅游景區(qū)連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區(qū)內部道路和停車場建設，加大景區(qū)內部交通工具投入，減少游客等待時間。支持開通中心城市通往各旅游景區(qū)及景區(qū)與景區(qū)之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯合公安、運管、市場監(jiān)管等部門，加大對景區(qū)周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市文化廣電旅游局）
          　　4.提升對外窗口環(huán)境。
          　�。�1）工作目標。提升對外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。
          　�。�2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環(huán)境為重點整治內容，抓好主次干道、廣場、城郊結合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態(tài)化管控，不定期開展聯合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設置，合理設置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市城市綜合執(zhí)法局）
          　　（二）提升旅游市場治理能力。
          　　1.優(yōu)化綜合監(jiān)管機制。
          　�。�1）工作目標。實現旅游投訴聯合處置常態(tài)化，切實維護游客的合法權益，為促進旅游業(yè)高質量發(fā)展提供有力保障。
          　�。�2）工作措施。充分發(fā)揮市旅游發(fā)展和改革領導小組工作機制，完善相關部門旅游市場綜合監(jiān)管，形成監(jiān)管合力。充分發(fā)揮12345政務便民熱線作用，進一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場綜合執(zhí)法改革，實施涉旅輿情和投訴處理聯合執(zhí)法機制，對欺客宰客行為強化聯動執(zhí)法。開展文化和旅游市場明查暗訪，常態(tài)化開展暗訪評估工作，加強對各類在線旅游經營者、互聯網平臺等日常監(jiān)測，及時處置監(jiān)測發(fā)現的各類問題。落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯合執(zhí)法，嚴厲打擊旅游市場違法違規(guī)行為。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市委網信辦、市公安局、市市場監(jiān)管局、市稅務局）
          　　2.創(chuàng)新質量監(jiān)管方式。
          　　（1）工作目標。精準查找全市旅游服務管理存在的問題，對旅行社、導游、飯店、景區(qū)、交通、購物等各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，持續(xù)提升旅游市場總體服務質量。20xx年，百萬人次游客投訴率較20xx年同比不增加；20xx年，百萬人次游客投訴率較20xx年同比不增加。
          　�。�2）工作措施。推進“互聯網＋監(jiān)管”，依托“全國旅游監(jiān)管服務平臺”，全面推廣旅游電子合同，提高數字化、智能化監(jiān)管水平。建立健全旅游服務質量暗訪制度和旅游服務質量重大事故約談制度。建立旅游業(yè)內部舉報人制度，對舉報嚴重違法違規(guī)行為和重大風險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。持續(xù)開展“痛客行”活動，把廣大游客變成六盤水滿意旅游的監(jiān)督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區(qū)、區(qū)）及企業(yè)進行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局）
          　　3.加強旅游標準化水平。
          　�。�1）工作目標。到20xx年，各市（特區(qū)、區(qū)）培育貴州文明旅游示范點3個以上、創(chuàng)建各級“青年文明號”旅游服務集體5個以上。
          　　（2）工作措施。開展文明旅游示范單位評定申報，深入貫徹落實《文明旅游示范單位要求與評價標準》，強化涉旅企業(yè)文明旅游素質培養(yǎng)，推動形成適應新時代要求的文明、健康、綠色旅游新風尚。發(fā)揮質量等級認定、考核的“指揮棒”作用，切實維護標準的權威性，嚴格按照星級旅游飯店、A級旅游景區(qū)、A級旅行社、旅游民宿等級評定和復核標準，對不符合管理規(guī)范和評定標準的企業(yè)，啟動降級降星等、摘星摘牌機制。委托第三方對各市（特區(qū)、區(qū)）開展游客滿意度調查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調查評價體系。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）
          　　（三）提升旅游安全應急保障水平。
          　　1.推動旅游安全生產整治常態(tài)化。
          　�。�1）工作目標。實現安全問題隱患排查、登記、報告、整改、復查驗收全過程管理，健全安全生產問題隱患排查治理長效機制。
          　�。�2）工作措施。深入開展旅游行業(yè)安全生產專項整治三年行動，定期對旅游景區(qū)、度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游點、星級旅游飯店、旅游民宿等旅游重點場所，開展安全生產、消防安全風險隱患督查檢查。督促旅游企業(yè)落實主體責任，全面建立“三個清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景臺）、“網紅新興游樂設施設備”、索道等高危險性旅游活動項目安全監(jiān)管。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局、市應急局、市衛(wèi)生健康局）
          　　2.強化旅游安全宣傳和預警。
          　�。�1）工作目標。全面提高文化和旅游行業(yè)從業(yè)人員安全意識，著力提升公眾防災減災意識和自救互救能力。
          　　（2）工作措施。加強旅游安全宣傳，在旅游行業(yè)開展好“安全生產月”“防災減災日”和“國際減災日”等宣傳活動，廣泛利用官網、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平臺，旅游景區(qū)、星級旅游飯店、旅游民宿等重點旅游場所的宣傳資源和旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災害預警提示工作，積極主動與氣象、自然資源、應急等部門聯系，及時獲取各類自然災害監(jiān)測預警信息，并第一時間通過有效渠道進行預警發(fā)布。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局）
          　　3.強化旅游應急管理體系建設。
          　　（1）工作目標。20xx年基本完成旅游行業(yè)應急管理基層基礎基本建設專項行動（以下簡稱“三基”建設專項行動）集中攻堅階段的各項工作任務，20xx年查找集中攻堅階段存在的問題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設專項行動各項工作任務，并認真總結“三基”建設的經驗及教訓，不斷建立完善應急管理長效機制，探索建立旅游企業(yè)安全風險評估制度。
          　�。�2）工作措施。全力推進旅游行業(yè)應急管理“三基”建設專項行動工作，構建責任清單化、管理網格化、排查標準化、手段信息化、機構實體化、治理社會化的旅游應急管理新格局。加強預案編制、修訂、管理及應急演練，強化應急救援隊伍建設，提升應急處置能力水平，各市（特區(qū)、區(qū)）每年開展涉旅應急演練不少于2次。深化旅保合作機制，逐步為游客提供搜救、醫(yī)療、安保、法律援助和保險等服務。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市應急局、市文化廣電旅游局）
          　�。ㄋ模┘涌焱七M旅游信用體系建設。
          　　1.工作目標。構建“一處違法、多地受限、處處受限”的.聯合懲戒機制，依法實施信用懲戒，進一步增強震懾力，降低游客投訴，提升游客滿意度。
          　　2.工作措施。用好全國旅游市場信用管理系統(tǒng)，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺，建立完善旅游市場主體和從業(yè)人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續(xù)推行《貴州省旅游景區(qū)、游客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅游團隊游客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導全市旅行社、旅游景區(qū)、旅游城鎮(zhèn)等游客集散地旅游購物場所，實施旅行社先行墊付公開承諾和14天內旅游購物無條件退貨制度，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市發(fā)展改革委、市文化廣電旅游局）
          　　（五）提升旅游人才培養(yǎng)。
          　　1.工作目標。20xx年，全市開展各類旅游從業(yè)人員培訓教育10次以上，各市（特區(qū)、區(qū)）各開展從業(yè)人員培訓2次以上。全市建設文化和旅游產業(yè)產學研結合示范基地1個以上。到20xx年，全市建立文化和旅游產學研結合示范基地5個以上；全市中級以上導游、金牌導游（講解員）、等級講解員超過10人，并儲備一定旅游營銷、運營及規(guī)劃等人才。
          　　2.工作措施。組織開展鄉(xiāng)村旅游及農村青壯年勞動力旅游服務技能規(guī)范化培訓。將旅游從業(yè)人員培訓納入全市各級相關培訓規(guī)劃，開展市縣兩級分層分類培訓，全面提高旅游從業(yè)人員業(yè)務素質。開展導游、重點景區(qū)講解員專題培訓，提升服務技能。組織人員參加旅游行業(yè)大競賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務水平。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會保障局、市教育局）
          　　三、工作要求
          　�。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各市（特區(qū)、區(qū)）文化和旅游行政部門要高度重視旅游服務質量監(jiān)管和提升工作，將其作為推動地方旅游業(yè)高質量發(fā)展的重要內容。要加強對滿意旅游行動的組織領導和統(tǒng)籌調度，科學制定本級方案，全面動員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時協調解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。
          　�。ǘ⿵娀麄饕龑�。加大宣傳力度，充分調動廣大游客、旅游市場主體、行業(yè)組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網絡報刊等形式，加強正面宣傳引導，唱響滿意旅游主旋律，引導文明旅游、誠信經營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關注旅游服務質量、參與旅游服務質量提升的良好氛圍，全面推動游客滿意度持續(xù)提升。
          　�。ㄈ┘訌姸綄Э己�。旅游服務質量提升作為各市（特區(qū)、區(qū)）質量考核內容之一，納入市級政府質量年度考核。市旅游發(fā)展和改革領導小組將各市（特區(qū)、區(qū)）旅游質量提升及市場整治納入“平安涼都”“創(chuàng)文”考核，對各地各旅游企業(yè)開展旅游質量提升工作進行督導檢查，并對督導檢查情況進行通報，確保真正落到實處，見到實效
          　　服務質量提升方案 13
          　　一、總體目標
          　　全面貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持構建社會主義和諧社會，通過規(guī)范工作機制，提升政府監(jiān)管水平；規(guī)范企業(yè)管理，提升物業(yè)服務品質；規(guī)范業(yè)主行為，提升服務消費意識；促進住宅小區(qū)環(huán)境面貌大改善、物業(yè)服務企業(yè)質量大提高、居民居住品質大提升，努力創(chuàng)建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。
          　　二、時間安排
          　　規(guī)范提升物業(yè)管理專項活動開展時間為一年，分為動員部署、組織實施和檢查驗收等3個階段。
          　�。ㄒ唬﹦訂T部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區(qū)建設局要對轄區(qū)內物業(yè)管理情況進行調查摸底、制定規(guī)范提升物業(yè)管理水平項目清單，同時組織召開有關部門、物業(yè)公司負責人、業(yè)主代表參加的會議，制定工作方案，做好部署安排。
          　　（二）組織實施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區(qū)、各相關職能部門、各建設單位要緊密圍繞著“三個規(guī)范、三個提升”的總體目標，制定工作安排、落實專項資金，扎實開展工作。
          　�。ㄈz查驗收階段從年12月1日至12月31日。結合市里開展的檢查驗收，由區(qū)物業(yè)管理工作領導小組成立檢查組對今年工作開展情況進行檢查、考核，總結經驗，建立長效管理機制。
          　　三、工作內容
          　　認真貫徹《市區(qū)人民政府關于進一步加強區(qū)物業(yè)管理工作的意見》工作要求，按照新建小區(qū)、新建安置小區(qū)、舊住宅小區(qū)三類物業(yè)管理模式，結合城市建設管理年活動要求，把握重點，各司其職，全面推進，著力提升我區(qū)物業(yè)管理水平。
          　�。ㄒ唬┓诸愔笇В盐崭黝愋^(qū)物業(yè)管理重點
          　　1、新建小區(qū)的物業(yè)管理
          　�。�1）建設單位。
          　　①配置符合規(guī)定的物業(yè)管理用房，做好前期物業(yè)的招投標，與中標物業(yè)服務公司簽訂前期物業(yè)合同；
          　�、谧龊梦飿I(yè)承接驗收手續(xù)；
          　�、郯凑諊乙�(guī)定的保修期限和范圍，承擔物業(yè)的保修責任；
          　　④對已竣工但未出售或者尚未交給物業(yè)買售人的物業(yè)，由建設單位承擔物業(yè)費用；
          　�、莶坏蒙米蕴幏謽I(yè)主依法享有所有權或使用權的物業(yè)共用部位、共用設施設備。
          　�。�2）物業(yè)服務企業(yè)。
          　　①根據小區(qū)特點，制定物業(yè)管理方案；
          　�、诎凑瘴飿I(yè)服務合同的約定，提供質價相符的服務；
          　�、蹖嵭忻鞔a標價收費公示制度；
          　　④協助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作；
          　�、輰Πl(fā)現業(yè)主或者使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違規(guī)行為的，應當予以勸阻、制止，并及時報告業(yè)主委員會或有關行政主管部門；⑥在承接物業(yè)或退出物業(yè)時，應按照規(guī)定做好查驗和物業(yè)管理資料的移交工作。
          　�。�3）業(yè)主委員會。
          　�、僮鳛闃I(yè)主大會的執(zhí)行機構，代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；
          　　②協調業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間關系；
          　　③定期公布財務經費使用情況，督促業(yè)主及時交納物業(yè)費用和專項維修資金；
          　�、芤婪男凶灾喂芾砺氊�，配合公安機關做好維護物業(yè)管理區(qū)域內的社會治安，支持社區(qū)居委會開展工作并接受其指導和監(jiān)督；
          　　⑤做好組織任期期滿后的換屆選舉；
          　　⑥按照有關規(guī)定向社會公開選聘物業(yè)企業(yè)，做好物業(yè)企業(yè)的聘用、續(xù)聘、解聘工作。
          　　2、新建安置小區(qū)的物業(yè)管理。區(qū)屬安置房各建設單位要按照規(guī)定以協議方式或邀請招標、公開招標方式選聘物業(yè)企業(yè)進行前期物業(yè)管理。所在街道、社區(qū)要創(chuàng)造條件成立物業(yè)企業(yè)，積極參與區(qū)屬安置房的物業(yè)管理工作。新建安置小區(qū)首套交房后，各建設單位按市物業(yè)三級服務等級的收費標準的70%補貼給物業(yè)企業(yè)，即電梯住宅0.7元/平方米、月，非電梯住宅0.35元/平方米、月，店面0.7元/平方米、月給予補貼，補貼的時間為2年。各建設單位要將物業(yè)費補貼資金納入建設投資成本核算之中，保證資金及時到位，物業(yè)管理工作可以順利開展。
          　　3、舊住宅小區(qū)物業(yè)管理。各街道辦事處、社區(qū)居委會要在對轄區(qū)內的住宅小區(qū)、居民聚集區(qū)域全面調查摸底的基礎上，根據城市街區(qū)布局、公用基礎設施分布狀況，將一些分散、規(guī)模較小的舊住宅小區(qū)，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、條塊結合、分步實施的原則整合成一定規(guī)模的物業(yè)管理區(qū)域，實現物業(yè)管理的'資源共享和規(guī)模效益；并逐步改善區(qū)域內的基礎設施、環(huán)境衛(wèi)生和治安防范。對暫時無法開展物業(yè)管理的舊住宅小區(qū)，要依托社區(qū)服務中心，采取有償或低償等方式，為居民提供包括物業(yè)管理服務項目在內的各項社區(qū)服務，從而解決舊住宅小區(qū)無法開展物業(yè)管理工作的問題。
          　　（二）明確職責，有效發(fā)揮三級管理體系作用
          　　1、區(qū)物業(yè)管理工作領導小組。
          　�。�1）加強對全區(qū)物業(yè)管理工作的領導、協調和監(jiān)督。
          　�。�2）制定全區(qū)物業(yè)管理年度工作計劃與三年發(fā)展計劃，出臺規(guī)范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規(guī)定。
          　�。�3）將物業(yè)管理工作納入區(qū)政府年度工作計劃和議事日程。
          　�。�4）協調區(qū)領導分片掛鉤包干制度的落實。
          　�。�5）每年年底召開專題會議，聽取物業(yè)管理工作匯報，協調解決物業(yè)管理重大問題。
          　　2、街道辦事處。
          　�。�1）加強物業(yè)管理機構建設。各街道辦事處城管辦具體承擔物業(yè)管理工作職責，根據工作實際，要配備一定數量的專兼職工作人員，確保物業(yè)管理有工作機構、有人員負責、有經費保障。
          　　（2）物業(yè)管理納入工作議程。各街道辦事處要負責建立街道物業(yè)管理聯席會議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯席會議，及時有效解決物業(yè)管理活動中出現的矛盾、糾紛。
          　　（3）目標責任管理。各街道辦事處對轄區(qū)物業(yè)管理工作年度要有目標措施、有任務分解、有責任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業(yè)管理工作目標責任書。
          　�。�4）老舊小區(qū)整治。金山社區(qū)作為建成10年以上無物業(yè)管理的老舊小區(qū)，是今年我區(qū)老舊小區(qū)整治試點。小區(qū)綜合整治內容有：設置圍墻、安防門崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區(qū)面貌初步改善后，根據實際采取引進專業(yè)物業(yè)管理、社區(qū)準物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長效管理機制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區(qū)的整治要做到工作有計劃、資金有著落、人員有到位、措施有落實。其他街道辦事處可以根據本轄區(qū)實際，有選擇性地進行老舊小區(qū)整治。
          　�。�5）推進業(yè)委會成立和規(guī)范運作。各街道要制定業(yè)委會成立計劃。本轄區(qū)內年符合成立業(yè)委會條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會應達到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區(qū)內已具備條件的小區(qū)召開業(yè)主大會并推選成立業(yè)主委員會，同時督促轄區(qū)內業(yè)委會建立健全規(guī)章制度，按時完成換屆工作，實現規(guī)范化管理。
          　　（6）積極參與安置房物業(yè)管理。針對安置房管理難、收費難、投訴多，物業(yè)公司不愿接、業(yè)主意見大的實際，各街道要創(chuàng)造條件成立物業(yè)服務公司，主動參與本轄區(qū)內安置房物業(yè)管理。
          　�。�7）加強宣傳與培訓工作。各街道要加大宣傳力度，充分運用各種媒體宣傳形式，引導業(yè)主更新消費觀念，順應時展趨勢，增強對物業(yè)管理重要性的認識和對物業(yè)服務消費的認同感；要將遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約，自覺繳納物業(yè)服務費納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業(yè)委會委員、社區(qū)管理人員進行小區(qū)綜合管理業(yè)務培訓。
          　　3、社區(qū)居委會。
          　�。�1）配合街道辦事處開展各項工作，參加小區(qū)首次業(yè)主大會籌備組和換屆工作，加強對業(yè)主大會、業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的指導、協調。
          　�。�2）協助街道、區(qū)物業(yè)監(jiān)督管理職能單位對小區(qū)項目經理和物業(yè)從業(yè)人員的管理和考核，并對物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)的評先評優(yōu)工作提出意見。
          　�。ㄈR抓共管，切實形成物業(yè)管理工作合力
          　　1、區(qū)財政局。安排物業(yè)管理專項資金，建立完善物業(yè)管理經費保障的長效機制，把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入區(qū)財政資金專項安排。年區(qū)財政將安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績突出的物業(yè)管理單位及個人的專項經費，并逐年提高預算金額。
          　　2、區(qū)建設局。
          　　（1）加強監(jiān)督管理。要對轄區(qū)內物業(yè)管理情況進行調查研究，分析存在問題，加強管理。做好包括物業(yè)企業(yè)資質、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務標準、前期物業(yè)招投標、物業(yè)企業(yè)信用檔案、物業(yè)企業(yè)違規(guī)行為查處、業(yè)委會備案、物業(yè)承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規(guī)范管理工作。
          　�。�2）制定整改提升方案。指導并督促轄區(qū)內物業(yè)服務企業(yè)針對專項活動制定整改提升方案，并跟蹤落實。
          　　（3）加強巡查整治。區(qū)建設局要牽頭組織相關單位及人大代表、政協委員和業(yè)主代表等，組成若干個檢查工作小組，定期或不定期對轄區(qū)內物業(yè)管理住宅小區(qū)進行重點檢查。每個物業(yè)管理小區(qū)至少檢查2次，并做好檢查記錄。對發(fā)現問題的要及時提出整改，對違法違規(guī)行為進行認真查處。
          　�。�4）組織實施考核。區(qū)建設局要在9月份之前按照《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務規(guī)范》的標準對轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務達標進行考核，按照《市物業(yè)服務企業(yè)考核暫行辦法》對物業(yè)服務企業(yè)進行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業(yè)管理、企業(yè)文化、服務業(yè)績、公用設施設備維護管理、房屋管理、環(huán)境管理、業(yè)主滿意度等，同時開展物業(yè)項目經理考核。
          　�。�4）創(chuàng)建優(yōu)秀、培育品牌。區(qū)建設局要指導企業(yè)創(chuàng)建部級、省級、市級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，今年任務是創(chuàng)建2個市級以上物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。同時鼓勵物業(yè)企業(yè)做大、做強，培育、樹立行業(yè)品牌。
          　�。�5）加大違規(guī)處罰清理。要加大對物業(yè)企業(yè)服務品質差、損害業(yè)主利益等違規(guī)行為的處罰清理力度，并責令企業(yè)限期整改，督促企業(yè)制定整改方案，明確整改步驟，落實整改措施。
          　�。�6）推進業(yè)委會的成立和規(guī)范運作。要牽頭制定全區(qū)業(yè)委會成立三年規(guī)劃，指導協助街道辦事處、社區(qū)組建業(yè)主委員會或召開業(yè)主大會。督促建設單位履行業(yè)委會成立工作中的職責。
          　　（7）加強培訓和政策法規(guī)宣傳。要制定培訓方案，借助市物業(yè)協會平臺積極開展培訓學習，提高從業(yè)人員素質，確保行業(yè)相關人員都能持證上崗或得到輪訓。采取各種形式，大力宣傳物業(yè)管理相關政策、法規(guī)，讓業(yè)主樹立物業(yè)管理的服務消費觀念，自覺遵守物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主規(guī)約。
          　　3、區(qū)城市管理行政執(zhí)法局。加強對住宅小區(qū)內違反市容環(huán)境衛(wèi)生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規(guī)行為的監(jiān)督和檢查。在規(guī)范提升物業(yè)管理專項活動中，重點加大對下面行為的檢查和處罰：
          　　（1）住宅小區(qū)內違法搭建建筑物、構筑物；
          　�。�2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，改變儲藏間功能；
          　�。�3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹木；
          　�。�4）在小區(qū)內焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產生有毒有害煙塵、氣體的物質；
          　�。�5）未經有關部門批準現場攪拌混凝土、進行產生環(huán)境噪聲污染的夜間施工作業(yè)；
          　�。�6）小區(qū)周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點。
          　　4、區(qū)公安分局。
          　�。�1）規(guī)范物業(yè)服務公司保安隊伍，定期開展保安人員培訓，督促保安人員持證上崗；
          　�。�2）指導業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實情況；
          　�。�3）加強基層民警與小區(qū)保安的工作配合，督促物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)管理區(qū)域內治安工作，創(chuàng)造安全祥和住宅小區(qū)。
          　　5、區(qū)消防大隊。加強管理轄區(qū)內物業(yè)管理小區(qū)的消防安全。定期對小區(qū)的消防設施和消防工作進行檢查和監(jiān)督，消除重大火災隱患；同時加強對破壞消防設施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區(qū)、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規(guī)違法行為的處罰力度。
          　　6、區(qū)交警大隊。指導物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)安全行車路線，規(guī)范小區(qū)內臨時車位的劃定。加強對開放式小區(qū)車輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區(qū)治理車輛亂停亂放。
          　　7、區(qū)工商局。加強對物業(yè)管理小區(qū)內的廣告監(jiān)管，嚴厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉變用途、改變?yōu)榻洜I性用房、無照經營等違規(guī)行為的查處。
          　　8、區(qū)環(huán)保局。加強對住宅小區(qū)及周邊的建設項目環(huán)評審批和環(huán)保設施竣工驗收的管理；加強監(jiān)督查處住宅小區(qū)及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務業(yè)亂排放油煙等違規(guī)行為。
          　　9、區(qū)物價局。要對轄區(qū)內物業(yè)小區(qū)收費行為進行全面抽查，督促服務企業(yè)做好收費標準、服務內容和物價舉報監(jiān)督電話的公示工作；嚴肅查處物業(yè)服務企業(yè)亂收費和擅自提高收費標準的行為。引導物業(yè)服務企業(yè)規(guī)范收費、業(yè)主明白消費。
          　　10、區(qū)司法局。加強對街道、社區(qū)人民調解組織的業(yè)務指導，加強物業(yè)管理糾紛人民調解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯動機制。
          　　11、區(qū)社區(qū)辦。加強與涉及物業(yè)管理有關職能部門的協調聯系工作；協助社區(qū)落實人員編制、辦公經費、辦公用房，為社區(qū)居委會開展物業(yè)管理工作提供支持。
          　　四、工作要求
          　　（一）加強領導，認真組織。物業(yè)管理是各級政府改善民生、促進社會和諧穩(wěn)定的重要內容，各級各部門要從大局出發(fā)，統(tǒng)一思想，加強領導，認真組織，增強做好這項工作的緊迫感和責任感。
          　�。ǘR抓共管，明確職責。各級各部門要根據區(qū)政府規(guī)范提升物業(yè)管理實施意見中的工作安排，明確工作職責、落實工作責任，全力做好協調配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強化聯動、形成合力。
          　�。ㄈ⿵娀O(jiān)督，建全機制。通過規(guī)范提升專項工作，建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度。各級各部門要加強對物業(yè)管理工作的組織協調和監(jiān)督檢查，對工作開展情況實行定期調度，每月底以月報形式向區(qū)物業(yè)管理工作領導小組（辦公室設在區(qū)建設局）報送工作進展情況，有效推動工作落實。區(qū)物業(yè)管理工作領導小組要及時總結經驗，不斷完善有利于建立長效管理機制的方法。
          　　五、考核辦法
          　　（一）考核對象。為充分發(fā)揮各級各部門對物業(yè)管理工作的指導監(jiān)督作用，落實規(guī)范提升物業(yè)管理專項活動的實施成效，將對各街道辦事處、社區(qū)委員會、區(qū)直各相關部門、物業(yè)服務企業(yè)實施工作考核。
          　�。ǘ┛己藘热荩ň唧w考核評分標準詳見附件）。
          　　1、街道辦事處、社區(qū)委員會考核內容。
          　�。�1）加強組織保障。物業(yè)管理組織工作健全，分管領導、具體負責人明確，經費有保障、人員有配備；
          　�。�2）將物業(yè)管理工作納入年度工作計劃和議事日程；轄區(qū)內物業(yè)管理工作年度有目標措施、有任務分解、有責任單位，有組織考核；
          　�。�3）加強制度建設和制度落實。實施物業(yè)管理聯席會議制度，抓好物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳，完成上級部署的專項工作任務；
          　�。�4）做好老舊小區(qū)整治；
          　　（5）加強業(yè)委會成立、換屆和日常工作的指導、監(jiān)督。
          　�。�6）做好宣傳培訓工作。
          　　2、區(qū)直相關部門的考核內容。
          　�。�1）明確本部門在物業(yè)管理工作中的職責，進行責任分解，明確責任科室、分管領導、負責人、經辦人；
          　�。�2）抓好工作安排部署，加強部門協作配合，加強對物業(yè)企業(yè)的指導和監(jiān)督檢查；
          　�。�3）建立糾紛投訴調處機制，加大對物業(yè)管理活動中的違法違規(guī)行為的查處力度；
          　　（4）加強培訓工作，提高從業(yè)人員整體素質；
          　�。�5）宣傳工作有計劃安排，有組織活動；
          　　（6）創(chuàng)新與物業(yè)管理有關的管理與執(zhí)法監(jiān)督工作。
          　　3、物業(yè)服務企業(yè)考核內容。按照市住房和城鄉(xiāng)建設局下發(fā)的《市住房和城鄉(xiāng)建設局關于印發(fā)“市物業(yè)服務企業(yè)考核暫行規(guī)定”的通知》文件執(zhí)行。
          　　服務質量提升方案 14
          　　為深入實施《廣饒縣住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》，規(guī)范物業(yè)服務行為，切實提高物業(yè)服務質量和管理水平，改善人民群眾居住環(huán)境，加快推進社區(qū)規(guī)范化管理試點工作，經研究決定， 20XX年在全縣物業(yè)服務行業(yè)中開展“物業(yè)服務質量提升年”活動，特制定如下實施方案。
          　　一、指導思想和目標任務
          　�。ㄒ唬┲笇枷�。以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，以大力發(fā)展物業(yè)服務業(yè)為目標，以提升物業(yè)服務質量為核心，以解決關系民生問題為出發(fā)點，圍繞物業(yè)服務過程中的各個環(huán)節(jié)，積極開展物業(yè)服務質量提升年活動，充分發(fā)揮物業(yè)主管部門的監(jiān)管和典型引導示范作用，有效提升物業(yè)服務質量，嚴肅查處物業(yè)服務企業(yè)的違法違規(guī)行為，建立健全提升物業(yè)服務質量的長效機制，促進物業(yè)服務業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
          　�。ǘ┠繕巳蝿�。通過開展物業(yè)服務質量提升年活動，使物業(yè)服務企業(yè)進一步增強服務意識，提高服務規(guī)范化、精細化水平，逐步解決車輛亂停亂放、設施設備維護、違規(guī)搭建等方面存在的突出問題，推行便民“一卡通”試點工作，確保全行業(yè)的物業(yè)服務質量普遍得到提升，業(yè)主、使用人與物業(yè)服務企業(yè)之間的關系明顯改善。
          　　二、活動內容
          　�。ㄒ唬┘訌姌I(yè)務學習，提高從業(yè)人員素質和能力。各物業(yè)服務企業(yè)認真組織員工對《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》和《廣饒縣住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》等物業(yè)管理政策法規(guī)學習，認真做好員工隊伍的崗位職責、人員素質培訓。20XX年縣房產管理服務中心將分期分批組織物業(yè)管理人員進行素質培訓，增強服務意識，規(guī)范服務行為，提高服務質量，使全縣物業(yè)管理水平上一個新臺階。
          　�。ǘ┙∪黜椆芾碇贫�，完善崗位職責。各物業(yè)服務企業(yè)要依據各項規(guī)范性文件和教材，研究制訂物業(yè)管理各項管理制度和服務標準，組織好培訓。各項管理制度要在員工人手一份的基礎上，全部懸掛上墻，做到整齊、統(tǒng)一、醒目。崗位職責是規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)各類人員行為的基礎，各物業(yè)服務企業(yè)要根據本企業(yè)內部運行機制和管理項目的具體情況，研究制訂實際可行的各類人員崗位職責，其內容包括：工作任務、工作標準、監(jiān)督檢查、獎懲規(guī)定及職責運行程序。
          　�。ㄈ┩晟坪贤⒁�(guī)范管理。《前期物業(yè)服務合同》或《物業(yè)服務合同》是物業(yè)服務企業(yè)對住宅小區(qū)實施物業(yè)服務的依據，是規(guī)范管理的重要內容。各物業(yè)服務企業(yè)對所管理的住宅項目未完善《前期物業(yè)服務合同》或《物業(yè)服務合同》的，要在20XX年3月底前完善。在此同時，未制訂《臨時管理規(guī)約》或《管理規(guī)約》的，各物業(yè)服務企業(yè)要積極督促開發(fā)建設單位或業(yè)主委員會在20XX年3月底前完成，并經業(yè)主或業(yè)主大會通過執(zhí)行。
          　�。ㄋ模┙M織召開住宅小區(qū)業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會，推進物業(yè)服務市場化。凡未召開業(yè)主大會及選舉產生業(yè)主委員會的住宅小區(qū)，各物業(yè)服務企業(yè)積極協調街道辦事處、居委會和小區(qū)業(yè)主，盡早召開小區(qū)業(yè)主大會并選舉產生業(yè)主委員會，充分發(fā)揮街道辦事處、居委會轄區(qū)管理職能，推動住宅小區(qū)自治化管理和市場化進程。
          　�。ㄎ澹┙∪珯n案資料管理制度。搞好檔案資料管理，是實現規(guī)范化管理的重要內容，檔案資料管理主要包括：公共制度資料、小區(qū)建設資料、業(yè)主檔案資料、維修登記、值班登記等，要做到資料齊全、分類存放、登記清楚、專人負責。同時，縣內符合條件的物業(yè)管理項目要積極申報市優(yōu)、省優(yōu)甚至是國優(yōu)物業(yè)管理項目，不斷提升全縣物業(yè)服務水平。
          　�。⿵娀粘Ｎ飿I(yè)服務。
          　　1、加強衛(wèi)生保潔。強化小區(qū)保潔服務，保證小區(qū)無明露垃圾，生活垃圾日常日清，無衛(wèi)生死角，始終使物業(yè)管理小區(qū)保持環(huán)境優(yōu)美、整潔。
          　　2、加強秩序維護工作。充分發(fā)揮監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，提高小區(qū)技防能力，尤其是強化監(jiān)控等智能化設施的維修養(yǎng)護力度，確保其正常運行。強化秩序維護員巡邏力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。對車輛要指定專人負責管理，規(guī)范車輛停放位置，確保車輛停放安全有序。
          　　3、加強園林綠化養(yǎng)護。適時抓好小區(qū)綠化養(yǎng)護管理，保證綠化苗木生長旺盛，造型美觀。
          　　4、加強住宅小區(qū)共用設施設備維修管理。共用設施設備要設專人進行維修、保養(yǎng)，定期檢查設施設備運行情況并建立檢查記錄，發(fā)現問題及時維修，按時對設施設備進行保養(yǎng)，確保住宅小區(qū)內設施設備始終處于良好運行狀態(tài)。
          　�。ㄆ撸┰鷮嵧七M“一卡通”繳費系統(tǒng)，建立物業(yè)服務監(jiān)管新機制。在縣內2個住宅小區(qū)推行“一卡通”繳費系統(tǒng)試點工作，將水費、物業(yè)費等費用實現一卡繳費，建立我縣社區(qū)公共服務交費新機制，推進社區(qū)規(guī)范化管理，營造管理有序、服務完善、文明和諧的社區(qū)環(huán)境。引入居民委員會-第三方收費和監(jiān)管機制，定期對物業(yè)服務情況進行考評，評價結果在小區(qū)內公示，評價結果同物業(yè)費撥付直接掛鉤。
          　�。ò耍└愫梦飿I(yè)管理住宅小區(qū)業(yè)余文化生活，創(chuàng)建和諧文明小區(qū)。搞好住宅小區(qū)業(yè)余文化生活，是融洽物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主關系的橋梁，要與創(chuàng)建和諧文明小區(qū)緊密結合起來，采取歌詠比賽、消夏晚會等形式，搞好住宅小區(qū)業(yè)余文化生活。各物業(yè)管理住宅小區(qū)舉行活動每半年不少于一次。
          　　（九）杜絕占用公共綠地、私搭亂建等違法違規(guī)行為發(fā)生。禁止在物業(yè)服務區(qū)內，踐踏、占有綠地，損毀樹木、園林，占有通道等共用場地，私自亂搭亂建違章建筑等行為；物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為，應及時制止并向有關行政主管部門報告，確保小區(qū)環(huán)境整潔和諧。
          　�。ㄊ╅_展“四無”活動。無車輛丟失被盜、無上訪投訴事件，無責任事故，無重大矛盾糾紛案件。
          　　三、方法步驟
          　　服務質量提升年活動主要分三個階段展開：
          　　(一) 動員部署階段(20XX年2月26日-3月5日)
          　　制定和下發(fā)實施方案，制定活動工作方案，明確職責分工，落實工作責任。召開全縣物業(yè)管理工作會議，部署活動安排，明確工作內容，提出工作要求。
          　　(二) 組織實施階段(20XX年3月6日一20XX年11月30日)
          　　1、各物業(yè)服務企業(yè)對照物業(yè)管理法律法規(guī)、規(guī)范性文件及物業(yè)服務合同等，對物業(yè)服務工作開展自查，并對存在的問題進行整改，進一步修訂完善企業(yè)的.服務管理制度，推行“一卡通”繳費試點工作。
          　　2、在物業(yè)服務企業(yè)自查整改提升的基礎上，縣房產管理服務中心對本轄區(qū)物業(yè)服務企業(yè)的服務質量進行一次全面檢查，并形成檢查結果書面報告，并予以通報。
          　　(三) 總結鞏固階段(20XX年12月1日-20XX年12月31日)
          　　1、總結服務質量提升年活動。召開全縣物業(yè)管理工作會議，對服務質量提升年活動工作進行總結。
          　　2、建立健全長效機制。針對服務質量提升年活動中存在的問題，各物業(yè)服務企業(yè)要不斷強化管理，進一步深化制度改革，修訂、完善物業(yè)管理相關規(guī)定和制度，鞏固服務質量提升年活動取得的成果，引導物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。
          　　四、工作要求
          　�。ㄒ唬⿵V泛宣傳，營造輿論氛圍。各物業(yè)服務企業(yè)要做好活動的宣傳動員工作，要利用單位內部宣傳欄、專題會、簡報等形式，大力宣傳活動的目的和主要內容，動員和鼓勵物業(yè)服務人員積極參與到活動中來，形成良好的活動氛圍。
          　�。ǘ┘訌姸綄�，注重整改提高�？h房產管理服務中心將不定期組織暗訪巡查、集中督查，對存在問題下發(fā)督辦通知，提出整改要求，并將明查暗訪情況作為評選年底評先樹優(yōu)的主要依據。各物業(yè)服務企業(yè)也要組織開展督導活動，對照問題，認真整改，總結經驗，樹立典型。
          　�。ㄈ┮匀藶楸�，確�；顒訉嵭�。各物業(yè)服務企業(yè)要加大管理力度，提升服務質量水平，轉變服務態(tài)度，讓業(yè)主真真切切感受到文明優(yōu)質服務所帶來的新氣象、新感覺。
          　�。ㄋ模┩晟浦贫龋㈤L效機制。結合此次活動，在全縣物業(yè)服務企業(yè)建立健全監(jiān)督檢查、服務承諾、考核獎勵、懲罰追究等規(guī)章制度，真正做到文明服務、規(guī)范服務，樹立物業(yè)服務行業(yè)文明和諧新形象。
          　　服務質量提升方案 15
          　　為深入貫徹落實“六字要訣”，全面提升全市旅游景區(qū)安全質量、服務質量、環(huán)境質量，改善游客旅游體驗，結合我市旅游景區(qū)當前發(fā)展實際，制定本方案。
          　　一、安全質量提升
          　　（一）強化安全制度建設
          　　1、配合景區(qū)主管部門督導A級旅游景區(qū)進一步夯實安全生產例會制度、安全生產費用提取使用和管理制度等安全生產制度的制定落實。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
          　　2、指導A級景區(qū)按照其主管部門要求簽訂《安全生產履職盡責承諾書》，不斷夯實企業(yè)法人、實際控制人、分管負責人、部門負責人和各崗位人員的安全生產責任。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
          　　3、嚴格審核A級景區(qū)是否取得《公眾聚集場所投入使用前、營業(yè)前消防安全檢查合格證》《特種設備使用登記證》《食品經營許可證》等證照，特殊建設工程是否通過消防設計審查，做到安全生產“一票否決”。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
          　　（二）強化安全能力建設
          　　1、配合景區(qū)主管部門全面落實A級景區(qū)旅游安全責任制和雙重預防機制，加強對景區(qū)交通、消防、特種設備、高風險項目、人員密集場所、自然災害風險等重點環(huán)節(jié)的安全隱患排查整治。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
          　　2、各A級景區(qū)要匯總、梳理、分析景區(qū)安全生產日常性工作，制定科學合理的工作方法、工作流程、工作標準，落實旅游安全預警信息發(fā)布制度，建立健全醫(yī)療保障、緊急疏散、應急救援等安全保障體系。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
          　�。ㄈ⿵娀踩珮I(yè)務建設
          　　1、各A級景區(qū)要每月開展一次對消防安全、建筑安全、特種設備、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業(yè)務建設情況檢查，至少半年進行一次消防應急演練。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
          　　2、各A級景區(qū)要引導游客錯峰出行，提升涉旅突發(fā)事件應急處置能力。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
          　　3、每年年初必須提取足額安全生產費用，會同保險公司實施“景責險”項目，由保險公司組織第三方專業(yè)機構每年對景區(qū)進行體檢式安全檢查，切實做到安全檢查專業(yè)人做專業(yè)事。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊負責）
          　　二、服務質量提升
          　�。ㄒ唬⿵娏ν苿覣級景區(qū)高質量發(fā)展
          　　1、深入貫徹落實樓陽生書記在第六屆全省旅發(fā)大會上的講話精神，強化“景區(qū)為王”理念，推動云岡石窟這一世界文化遺產景區(qū)做優(yōu)做強。（資源開發(fā)科負責）
          　　2、強化A級景區(qū)退出機制。發(fā)揮旅游景區(qū)帶動區(qū)域旅游發(fā)展的重要作用，強化A級景區(qū)動態(tài)管理，對不合格的A級景區(qū)形成警告、嚴重警告、降級、摘牌等處理意見。（資源開發(fā)科負責）
          　　3、推進山西省智慧 旅游云平臺功能完善，健全省市縣三級聯動的智慧文化旅游監(jiān)管平臺和綜合服務平臺。（科技教育科負責）
          　　4、提升景區(qū)管理、服務和經營運作水平和能力，加強景區(qū)智慧化服務，國有高等級景區(qū)20xx年4月底前全部提供在線預約預訂服務。（資源開發(fā)科、科技教育科負責）
          　　5、準確核定A級景區(qū)日最大承載量和瞬間承載量，實時發(fā)布景區(qū)游客容量狀況，幫助游客合理規(guī)劃行程，錯峰出行。（資源開發(fā)科負責）
          　�。ǘ⿵娏嫿糜尉皡^(qū)公共服務標準化體系
          　　1、以A級景區(qū)標準引領景區(qū)高質量發(fā)展。以《旅游景區(qū)等級的劃分與評定》（GB/T17775－2003）標準為導向，全面提升環(huán)境質量、景觀質量、服務質量及游客滿意度。（資源開發(fā)科負責）
          　　2、進一步加快景區(qū)基礎性標準、行業(yè)急需標準的頒布實施。重點圍繞對客服務、設施設備、環(huán)境綠化等，逐步健全管理規(guī)范、操作規(guī)范、工作流程等方面的.標準，不斷提高景區(qū)運行的精細化、專業(yè)化水平。（資源開發(fā)科、科技教育科負責）
          　　3、持續(xù)規(guī)范景區(qū)停車場、內部小交通的建設管理，科學設置導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等標識標志，科學設置與景區(qū)協調一致的游客休憩設施、觀景設施及特殊人群服務項目，提供多語種、高質量的導游、導覽服務。（資源開發(fā)科、公共服務科負責）
          　�。ㄈ⿵娏Υ蛟炀皡^(qū)新產品新業(yè)態(tài)
          　　1、深化“游山西·讀歷史”活動。圍繞我市“游千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優(yōu)質文化寶藏，推進文旅融合，開發(fā)一系列精品旅游線路。（宣傳交流合作科負責）
          　　2、以游客需求為導向，打造景區(qū)獨特產品，培育一批康養(yǎng)型、休閑型景區(qū)，推進康養(yǎng)山西夏養(yǎng)山西落地生根。（產業(yè)發(fā)展科負責，資源開發(fā)科配合）
          　　3、打造特色文創(chuàng)旅游產品。充分利用我市特色旅游資源和非遺資源，發(fā)揮非遺傳承人、工藝大師等領軍人才作用，加大文創(chuàng)產品開發(fā)力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內涵、有市場、有影響力的文創(chuàng)旅游產品進景區(qū)。（產業(yè)發(fā)展科負責）
          　　4、開展旅游行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作，培育一批放心消費示范景區(qū)。（市場管理科負責）
          　　三、環(huán)境質量提升
          　�。ㄒ唬┘訌娐糜尉皡^(qū)資源保護和開發(fā)
          　　繼續(xù)強化景區(qū)規(guī)劃管理。堅持科學開發(fā)、合理開發(fā)、適度開發(fā)，不得亂搭亂建、過度開發(fā)。嚴密景區(qū)規(guī)劃評審程序，重點景區(qū)的規(guī)劃報省政府批準后實施。堅守生態(tài)保護的底線。推動旅游粗放開發(fā)向生態(tài)化、集約化發(fā)展轉變，更加注重資源能源節(jié)約和生態(tài)環(huán)境保護，加強景區(qū)的景觀、生態(tài)、文物、古建筑等保護，確保景區(qū)整體的真實性和完整性。（資源開發(fā)科負責，改革發(fā)展科配合）
          　　（二）實施景區(qū)“四化工程”
          　　推動旅游景區(qū)“潔化、綠化、美化、亮化”。合理布局購物場所和購物點，堅決杜絕過度商業(yè)化。購物場所的建筑應與景觀環(huán)境相協調，廣告標志不過分影響觀景效果。購物場所的位置不得破壞主要景觀，不得妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。旅游商品應當具有本景區(qū)或本地區(qū)特色，避免品種單一、同質化現象發(fā)生。加強景區(qū)周邊環(huán)境整治。開展景區(qū)內外環(huán)境協調整治，建立有功能達標的污水處理系統(tǒng)；加強景區(qū)可視范圍建筑立面風貌提升改造，確保建筑風格與景區(qū)整體環(huán)境協調相融；加強景區(qū)內外村莊（社區(qū)）的風貌提升，讓旅游景區(qū)的山更秀、水更清、景更美。（資源開發(fā)科負責，產業(yè)發(fā)展科配合）
          　�。ㄈ⿵娀糜问袌霰O(jiān)管
          　　1、強化旅游市場綜合監(jiān)管。依法落實旅游市場屬地監(jiān)管責任，建立健全旅游綜合監(jiān)管、聯合執(zhí)法和投訴快處機制，形成政府主導、屬地管理、部門聯動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管的綜合監(jiān)管格局。（市場管理科、執(zhí)法隊負責）
          　　2、加大監(jiān)管和執(zhí)法力度。重點加強景區(qū)餐飲、住宿、購物、娛樂等場所的衛(wèi)生、安全、質量等方面的監(jiān)管，維護市場秩序，依法打擊違法違規(guī)行為。（市場管理科、執(zhí)法隊負責）
          　　3、購物場所要進行集中統(tǒng)一管理，杜絕尾隨兜售、強買強賣現象。規(guī)范景區(qū)門票價格，落實特殊人群優(yōu)惠政策，景區(qū)內部消費做到明碼標價。以信用監(jiān)管為著力點，不斷提升監(jiān)管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團進行景區(qū)服務質量數據發(fā)布。對列入黑名單的旅游市場主體和從業(yè)人員實施聯合懲戒，進一步保護消費者權益，優(yōu)化景區(qū)消費環(huán)境，推動景區(qū)高質量發(fā)展。（市場管理科、執(zhí)法隊負責，資源開發(fā)科配合）
          　�。ㄋ模⿵娀皡^(qū)從業(yè)人員培訓
          　　1、實施專業(yè)素養(yǎng)研培計劃。充分利用淡季景區(qū)從業(yè)人員時間相對充裕的特點，科學制定培訓計劃，重點圍繞服務、安全、導游、衛(wèi)生、統(tǒng)計等方面，進行全面的教育培訓。實施景區(qū)專業(yè)人才以賽代訓計劃。定期舉辦員工技能大賽，評選一批“服務標兵”“業(yè)務能手”，獎優(yōu)罰劣，以賽促學。（資源開發(fā)科負責）
          　　2、建立完善校企合作培訓機制。充分發(fā)揮高校、職業(yè)院校等師資和設施等優(yōu)勢，建立校企合作培訓機制，著力提升培訓效果，全面提升景區(qū)從業(yè)人員的整體素質和業(yè)務水平。（資源開發(fā)科負責）
          　　四、工作步驟
          　�。ㄒ唬┳圆樽约m
          　　20xx年1月12日前，全市各A級景區(qū)結合自身安全質量、服務質量和環(huán)境質量提升工作實際及在線旅游經營服務管理等工作要求，制定本景區(qū)自查自糾工作方案，召開專項整改工作啟動會議，建立聯絡報告制度，并將自查自糾情況報送市文旅局市場管理科。
          　　（二）考核檢查
          　　20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對A級景區(qū)每個環(huán)節(jié)、每個崗位、每個部位的安全質量、服務質量和環(huán)境質量開展全面考核檢查，建立問題清單和整改清單，明確整改要求，堅持邊查邊改、立查立改，確保成效。
          　　（三）考核總結
          　　20xx年4月底前，各縣（區(qū)）文旅部門和局有關科室要完成負責內容的考核檢查工作，并將總結報送市場管理科。
          　　五、工作要求
          　�。ㄒ唬┘訌娊M織領導
          　　各縣（區(qū)）文旅部門、局有關科室要充分認識A級景區(qū)安全質量、服務質量和環(huán)境質量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業(yè)務分工，制定任務清單和考核清單，加強工作部署，明確工作推進路線圖、時間表和責任分工，確保各項行動落到實處。
          　�。ǘ﹫猿謫栴}導向
          　　各縣（區(qū)）文旅部門、局有關科室要嚴格按照程序，加強現場指導，對標國際國內一流景區(qū)，逐一排查梳理存在的問題和短板，在創(chuàng)建和保牌、真創(chuàng)和爭創(chuàng)聯動中明確責任主體，采取過硬措施，限期整改到位，全力推動A級景區(qū)安全質量、服務質量和環(huán)境質量全面提升。
          　�。ㄈ┘訌姸綄z查
          　　各縣（區(qū)）文旅部門、局有關科室要加強對A級景區(qū)的督導檢查、跟蹤評估，確保各項工作取得實效。
          　　服務質量提升方案 16
          　　為全面提升賓館的服務質量和接待水平，大力提高服務意識，重點樹立良好形象，根據國家旅游局《20XX全國旅游服務質量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務質量提升年活動方案》，決定在賓館各部門開展旅游星級飯店服務質量提升年活動，制定本方案如下：
          　　一、指導思想：
          　　以科學發(fā)展觀為指導，堅持以“弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務全新形象”為核心，以服務質量提升為重點，提升全體員工的服務意識、質量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。
          　　二、工作目標：
          　　通過為期一年的服務質量提升年活動，大力提升服務水平和管理水準，使優(yōu)質服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。
          　　三、活動重點及計劃：
          　�。ㄒ唬┙∪M織：成立服務質量提升年活動領導小組(略)。
          　�。ǘ﹩优c部署階段（20XX年1月-3月）：
          　　本階段以“營造活動氛圍、提高服務意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務落實到每一個部門、每一位員工。
          　　1、查問題，定方案，分任務。賓館組織力量對本賓館的基礎建設、服務質量和管理水平等內容進行全面深入地調研，明確各部門在服務質量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務質量的具體工作實施方案，在部門內進行動員部署，指導各部門開展活動。
          　　2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20XX服務質量提升年”活動主題及內涵，明確任務及要求，根據目前賓館實際，以多種形式營造活動氛圍，制定賓館各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好賓館服務質量提升年各項活動。
          　　3、分階段主要活動：
          　�。�1）召開賓館全體員工動員大會，宣布《XX賓館開展“20XX服務質量提升年”活動方案》。
          　�。�2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。
          　�。�3）全年推出“提升賓館服務質量全面質檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務質量的提升。
          　�。�4）3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。
          　�。�5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內功、提升品質”為主題的系列培訓活動。
          　　（6）4月初開展春季消防演練活動。
          　�。�7）4月低開展配樂詩朗誦活動。
          　�。�8）6—9月開展“微笑服務月”活動。
          　�。ㄈ┵|量提升階段（20XX年4月-11月）：
          　　圍繞質量管理基本要求，全面開展賓館服務質量提升活動，這是質量提升的關鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：
          　　1、查找服務質量問題。各部門要從全面提升服務質量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現、梳理服務質量問題，配合質檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質量管理為核心的賓館管理和運行模式，建立與完善賓館內部的.監(jiān)督和運行服務質量制度和標準。
          　　2、進行專項主題培訓。要求賓館各部門結合各自存在的問題，并依據國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內功、提升品質”，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務技能、服務水平和管理能力�；顒訒r間為20XX年3月至5月和10月至12月。
          　　3、進行專項主題活動。展開 “管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務月”等主題活動切實提高賓館全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質意識�；顒訒r間為20XX年1月至11月。
          　　4、進行服務質量暗訪檢查。11月底，賓館質檢組、安檢組還將對各部門進行服務質量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現的重復出現的服務質量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。
          　�。ㄋ模┛偨Y鞏固階段（20XX年12月）:
          　　鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現品質的持續(xù)提升。
          　　1、檢查驗收：將活動計劃、質量提升體系建設、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內容整理成冊備查。
          　　2、總結表彰：對各部門開展“服務質量提升年”活動的情況進行全面總結。同時將根據活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務質量提升年”活動，涌現一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務質量的全面提升工作的順利進行。同時，對經過整改仍不達標的部門和員工將按照有關標準給予處罰。
          　　四、活動要求：
          　　1、加強領導，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協調、指導和督查工作。
          　　2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。
          　　3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現場標準化操作流程與細節(jié)的管理。
          　　4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據之一；對活動期間敷衍應付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。
          　　全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20XX服務質量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結合工作性質和工作實際，積極投身于提升服務質量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確保活動有序開展、扎實推進。
          　　服務質量提升方案 17
          　　為進一步提升我縣旅游景區(qū)服務質量，根據許旅[20xx]2號《關于開展提升A級旅游景區(qū)服務質量活動的通知》文件精神，結合我縣實際，特制定本實施方案。
          　　一、指導思想
          　　以《旅游法》和《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》為指導，以“游客為本，服務至誠”旅游行業(yè)核心價值觀為導向，以提升旅游景區(qū)服務質量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務和標準化管理，增強旅游服務意識，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹立景區(qū)景點良好形象。
          　　二、工作目標
          　　通過開展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務質量提升活動， 增強旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務意識、質量意識、標準意識和品牌意識，使景區(qū)的建設更加完善，項目更加豐富，服務更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。
          　　三、組織領導
          　　開展旅游景區(qū)服務質量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務質量提升年工作領導小組，負責統(tǒng)一組織和實施，領導小組辦公室設在行業(yè)管理股。
          　　四、活動內容
          　�。ㄒ唬╅_展品牌景區(qū)創(chuàng)建
          　　以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點，全力建設旅游新產品。一是積極開展A級景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；二是積極創(chuàng)造條件，開展國家級旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產品；三是組織A級旅游景區(qū)積極開展“全國旅游價格信得過景區(qū)”創(chuàng)建活動，推動旅游市場規(guī)范發(fā)展。
          　�。ǘ╅_展A級旅游景區(qū)自查
          　　對全縣A級景區(qū)自查自糾活動，加大對景區(qū)服務質量的管理力度，通過景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區(qū)，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎設施建設、綜合管理、服務意識等方面的不足，提升全縣A級景區(qū)綜合形象。
          　�。ㄈ╅_展景區(qū)行業(yè)標準化建設
          　　各景區(qū)要按照行業(yè)標準，積極開展企業(yè)標準制定工作，通過2-3年努力，達到經營規(guī)范、管理先進、服務優(yōu)質、基礎完善的標準化旅游景區(qū)。
          　　（四）開展旅游廁所革命
          　　各旅游景區(qū)應加大基礎設施投入力度，加強道路、停車場和旅游廁所等基礎設施建設，完善服務接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設任務。要以簡約、衛(wèi)生、實用、環(huán)保為原則，建設一批A級（1A、2A、3A三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
          　　（五）開展智慧景區(qū)建設
          　　各景區(qū)要完善官方網站、官方微博，發(fā)展在線服務、網絡營銷、網上預訂、網上支付等旅游電子商務，適應旅游景區(qū)發(fā)展趨勢，提高景區(qū)服務水平。按照20xx年全市A級旅游景區(qū)服務質量提升活動的要求，4A級景區(qū)的游客中心、游客活動集中區(qū)域要實現wifi全覆蓋。
          　�。╅_展平安景區(qū)創(chuàng)建
          　　各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認真組織自查自檢活動，落實景區(qū)安全管理機構和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實安全崗位責任，完善景區(qū)停車、道路、湖面、河道等標識和安全防護設施，消除安全隱患，建立安全應急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓，確保安全管理萬無一失。
          　　（七）開展景區(qū)綜合整治
          　　全縣A級景區(qū)要開展景區(qū)綜合整治活動，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導、黑導；及時清理景區(qū)周邊的流動攤販；加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴格票務管理，做好價格公示、公開優(yōu)惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車場管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。
          　�。ò耍╅_展旅游服務技能培訓
          　　采取多種方式、多種渠道進行服務禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導游（講解）服務規(guī)范、講解技巧與語言藝術、溝通技能等方面的培訓，增強景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進一步提升景區(qū)旅游服務檔次和市場競爭力。
          　�。ň牛╅_展文明景區(qū)建設
          　　文明建設景區(qū)：文明施工，文明建設，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的不良影響。
          　　文明服務景區(qū)：文明服務，熱情服務，微笑服務，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務中來。
          　　文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營造人人爭當勞動模范、服務標兵的'工作氛圍，樹立服務光榮的思想，優(yōu)質服務是景區(qū)的核心競爭力，只有優(yōu)質服務才有發(fā)展進步的企業(yè)文化。大力倡導文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區(qū)一草一木是文明的標志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區(qū)的面貌不斷改善。
          　　五、工作要求
          　�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認識
          　　組織開展旅游景區(qū)服務質量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價值觀的一項重要內容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹立“質量興旅”的觀念，充分認識旅游景區(qū)服務質量對于我縣旅游業(yè)提檔升級的重要性，切實把旅游景區(qū)服務質量提升活動組織好、開展好、落實好。
          　�。ǘ┚慕M織，狠抓落實
          　　全縣各A級景區(qū)要按照全縣上下的統(tǒng)一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導向，精心制定旅游景區(qū)服務質量提升活動實施方案，明確目標任務，夯實工作措施，確保景區(qū)服務質量明顯改觀。
          　�。ㄈ┘訌娦麄鳎瑺I造氛圍
          　　加強宣傳引導，唱響旅游景區(qū)服務質量提升年活動主旋律。充分利用景區(qū)網絡、微信公眾平臺、景區(qū)內部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現出來的好經驗、好做法，為開展旅游景區(qū)服務質量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴重影響景區(qū)形象的問題要公開曝光，讓社會監(jiān)督整改。
          　　（四）整體推進，注重實效
          　　要充分調動各方面的積極性，使旅游服務質量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在活動中，各旅游企業(yè)要認真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
          　　服務質量提升方案 18
          　　為全面推進殯葬改革，切實改變傳統(tǒng)喪葬習俗，進一步規(guī)范殯儀服務中心運營服務管理，根據《甘肅省殯葬管理辦法》《甘肅省殯葬服務價格管理辦法》等相關法規(guī)政策，結合周邊市縣（區(qū)）殯葬服務現狀和我區(qū)實際，現就規(guī)范殯儀服務中心運營服務管理制定本方案。
          　　一、殯儀服務基本模式
          　　全面貫徹落實國家、省、市關于推進殯葬改革有關精神，以提升殯葬基本公共服務能力為出發(fā)點，以促進社會文明、和諧、健康發(fā)展為落腳點，殯儀服務中心服務運營堅持“文明、節(jié)簡、環(huán)保、健康”的原則，采取政府主導，社會力量建設，市場化服務的運行模式和政府定價、政府指導價、市場調節(jié)價有償服務的管理辦法。區(qū)民政局負責殯儀服務中心業(yè)務指導和監(jiān)管，建設主體或社會組織承接辦理，實行自主經營的管理模式，使我區(qū)殯儀服務實現服務優(yōu)先、運行正常、社會滿意目標。
          　　二、服務項目及價格核定機制
          　　（一）服務項目結合我區(qū)喪葬習俗，殯儀服務中心主要開展殯葬集中治喪服務，為亡故居民家屬提供吊唁（遺體告別）場所及相關人員食宿等基本服務，承接遺體接運、遺體消毒、遺體冷藏、遺體整容、遺體防腐、喪禮司儀、吊唁設備租賃等服務。
          　�。ǘ┒▋r機制
          　　殯儀服務中心服務價格按照國家、省、市相關規(guī)定，分類實行政府定價、政府指導價、市場調節(jié)價三種定價機制。遺體接運、遺體消毒、遺體存放（72小時內）等基本殯葬服務項目收費實行政府定價；吊唁廳、遺體存放（超過72小時）、遺體整容、遺體防腐、穿壽衣、吊唁設備租賃等選擇性服務項目實行政府指導價；其他殯葬服務收費項目實行備案制，價格由市場調節(jié)。屬政府定價、政府指導價的項目必須報發(fā)改部門批準，核定相關服務價格時要綜合考慮周邊市縣（區(qū)）和我區(qū)實際情況，各服務項目和商品要明碼標價并區(qū)分高、中、低檔，供群眾自愿選擇。
          　　三、服務與運營
          　　1.堅持依法運營。全面貫徹《甘肅省殯葬管理辦法》《甘肅省殯葬服務價格管理辦法》等法規(guī)政策，主動接受行業(yè)管理，加強規(guī)范化建設，提高服務水平，確保殯葬事業(yè)的健康發(fā)展。
          　　2.規(guī)范業(yè)務建設。殯儀服務中心內部應設立辦公室、業(yè)務部、財務部、后勤部等基本功能部門，設置崗位并配備工作人員。應建立業(yè)務大廳、殯葬用品超市、生活超市、餐廳、住宿等配套服務機構，方便和滿足群眾辦喪需求。加強服務人員教育培訓，逐步建立專業(yè)化、高素質的殯儀服務隊伍，規(guī)范開展喪事辦理、吊唁廳出租、遺體接運、遺體冷藏、整容、化妝、換衣、喪葬用品銷售等工作，確保各項業(yè)務正常運行。
          　　3.提升服務水平。殯儀服務中心要注重職業(yè)道德和行業(yè)形象建設，做到尊重喪屬、尊重遺體、尊重骨灰。制定喪事辦理業(yè)務流程、服務及殯葬用品收費價目表、吊唁廳管理制度、車隊管理制度、水電暖使用安全管理制度、殯葬用品商鋪管理制度、消防安全管理制度等各業(yè)務部門管理制度規(guī)范管理，為喪屬提供優(yōu)質文明服務，積極創(chuàng)建標準化殯儀服務中心。
          　　四、管理與監(jiān)督
          　　1.區(qū)民政局負責加強對殯儀服務中心的日常監(jiān)督管理和業(yè)務指導等工作。
          　　2.區(qū)發(fā)改局負責加強殯儀服務中心服務價格審核審批，依法查處亂收費、亂定價等價格違法行為。
          　　3.區(qū)市場監(jiān)管局負責加強殯儀服務中心殯葬用品市場、食堂、生活超市的規(guī)范管理，指導殯儀服務中心執(zhí)行收費公示制度，做到明碼標價。
          　　4.區(qū)衛(wèi)健局負責指導殯儀服務中心做好遺體管理和接運及衛(wèi)生防疫工作。
          　　5.殯儀服務中心所在鎮(zhèn)負責殯儀服務中心日常安全監(jiān)管工作。
          　　6.殯儀服務中心要切實加強內部管理，建立健全設施管理、檔案管理、財務管理和安全管理等工作制度，認真做好各項服務工作，著力提升殯儀服務能力，使殯儀服務規(guī)范有序。
          　　五、保障措施
          　　（一）統(tǒng)一思想，提高認識。相關部門（單位）要充分認識加強殯儀服務中心運營管理的重要性和緊迫性，進一步統(tǒng)一思想、提高認識，切實加強殯儀服務中心管理運營，使其健康有序發(fā)展。
          　�。ǘ﹪栏窆芾�，依法運營。相關部門要按照各自職責，加強對殯儀服務中心的監(jiān)督管理。經營性殯葬服務機構必須經區(qū)民政局審查同意，區(qū)市場監(jiān)管局依法登記后，方可開展殯儀服務活動；加強對殯儀服務中心服務質量和服務價格的.管理，監(jiān)督其依法依規(guī)提高服務質量。
          　�。ㄈ┦痉稁�，激勵引導。黨員、干部帶頭推動殯葬改革，率先在已建成的城北殯儀服務中心辦理喪事，以身示范帶動廣大群眾轉變傳統(tǒng)喪葬習俗，弘揚治喪新風。對已建成的殯儀服務中心，達到運營條件后，爭取福彩資金和省市區(qū)各級資金，在運營前半年，給辦喪人員一定的費用補貼，對特困人員辦喪費用給予一定的減免，激勵引導群眾進行集中治喪，保障殯儀服務中心健康運營。
          　　服務質量提升方案 19
          　　一、工作目標
          　　到今年秋季開學前，我校食堂食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級（即食品衛(wèi)生信譽度等級）B級以上。
          　　二、工作步驟
          　　（一）制定方案階段（20XX年2月23日—3月10日）
          　　1、全面普查。
          　　主動積極邀請當地衛(wèi)生監(jiān)督分所，按照《學生食堂與學生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》的要求，對照《小學、幼兒園食堂衛(wèi)生監(jiān)督量化評分表》、《學校食堂衛(wèi)生監(jiān)督量化評分表》迅速對學校食堂進行全面檢查，查漏洞，找盲區(qū)。及時匯總情況，制定解決辦法。
          　　2、制定方案。
          　　學校要按照本方案的要求，結合本單位實際情況，制定細致、翔實、操作性強的實施方案，明確學校食堂升級改造的'主要內容、方法步驟、工作進度和責任人員。
          　　（二）改造升級階段（20XX年4月11日—8月20日）
          　　1、做好預防性衛(wèi)生審查工作。
          　　做好預防性衛(wèi)生審查工作是降低食源性疾病發(fā)生的基礎。要積極主動與當地衛(wèi)生監(jiān)督分所聯系，主動申請預防性衛(wèi)生監(jiān)督，使衛(wèi)生部門從選址規(guī)劃、問題排查到改造興建、軟件完善，每一個環(huán)節(jié)，都能自始至終全程參與監(jiān)管，最終能保證改造后的食堂布局設施符合衛(wèi)生要求。確保設備一到就能立即安裝。
          　　2、抓緊食堂硬件改造。
          　　結合學校食堂的實際情況，根據食堂改造各項工作的輕重緩急及難易程度，按照“學校主體、改造為主、分步實施、整體推進”的原則，加快食堂改造，使學校食堂的硬件設施得到完善，流程布局、功能分區(qū)更加合理。
          　　3、強化食品衛(wèi)生軟件建設。
          　　校食堂在全部達到衛(wèi)生許可條件的基礎上，要做到規(guī)范化管理。全面規(guī)范建立食品原料進貨索證、購進食品原料驗收，進貨和使用臺帳登記、食品留樣記錄、消毒紀錄、餐飲具消毒、食堂從業(yè)人員持健康證上崗等各項制度，最終使軟、硬件全部達到食品衛(wèi)生監(jiān)督量化B級以上標準。
          　　（三）評定驗收階段（20XX年8月21日—10月31日）
          　　今年秋季學校開學后，申請教育局聯合衛(wèi)生局組織對行學校食堂量化分級評定。
          　　三、工作要求
          　�。ㄒ唬┘訌婎I導。
          　　學校充分認識到學生食堂是容易引發(fā)學校安全事故、特別是食物中毒和食源性疾患事故的要害部位。學校將食堂升級改造建設納入學校建設的整體規(guī)劃，早規(guī)劃，抓緊實施。校長作為學校安全工作第一責任人親自研究部署，分管領導要認真抓好各項工作的落實，確保食堂升級改造工程圓滿完成。學校成立領導小組。
          　�。ǘ┘哟笸度�。
          　　學校根據學校食堂的實際情況，要合理安排資金，學校將通過食堂結余、學校行政結余等渠道中列支，并在盡可能短的時間內添置學校有關設施設備。
          　�。ㄈ┮�(guī)范有序。
          　　學校在食堂改造升級過程中，嚴格按照有關文件精神要求，在物品采購、基建改造等工作中做到分工明確、程序規(guī)范、責任到人。同時，學校領導要強化廉政意識，加強自身廉政建設，做到嚴于律己、廉潔奉公。
          　　服務質量提升方案 20
          　　一、活動意義
          　　道路運輸作為我省現代綜合運輸體系中運輸量最大、服務面最廣、開放程度最高的主導運輸方式，是交通運輸事業(yè)的重要組成部分，是國民經濟的重要產業(yè)，在促進經濟社會發(fā)展、滿足城鄉(xiāng)運輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發(fā)揮著重要作用。當前，我省正處于轉型跨越、富民興隴的關鍵時期，道路運輸行業(yè)也正處于穩(wěn)步發(fā)展、提升質量的重要階段。進一步提升我省道路運輸服務質量和水平，是適應經濟社會發(fā)展新形勢的要求，也是建設幸福美好新甘肅的具體行動。各級道路運輸管理機構要深刻認識提升道路運輸服務質量和水平的重要性和緊迫性，積極采取有效措施，全面提升道路運輸服務質量和水平，促進道路運輸業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。
          　　二、指導思想
          　　全面貫徹落實交通運輸部和省交通運輸廳關于改進提升道路運輸服務工作的精神，堅持“以人為本，民生為先”，以提高人民群眾滿意度為核心，以全面提升道路運輸服務質量和水平為重點，以解決與人民群眾關系最密切、要求最迫切的服務問題為突破口，抓住提升服務質量和水平的關鍵環(huán)節(jié)，不斷健全體制機制、強化標準規(guī)范、加強道德建設、提高隊伍素質，努力構建安全、便捷、經濟、優(yōu)質的道路運輸服務體系，形成便民、利民、惠民的長效機制，為全面建成小康社會創(chuàng)造良好的道路運輸服務保障。
          　　三、總體目標
          　　緊緊圍繞經濟社會轉型發(fā)展和人民群眾對道路運輸服務的新需求新期待，按照道路運輸加快發(fā)展綜合運輸、品質運輸、平安運輸、智能運輸、滿意運輸的要求，通過推進“10大類、50項”為民服務措施的實施，使道路運輸服務質量進一步提升，服務水平進一步提高，服務內容進一步擴展，服務形式進一步增多，服務流程進一步規(guī)范，人民群眾滿意度進一步提高，以道路運輸服務工作的實際成果普惠于民、取信于民，更好地服務經濟社會發(fā)展和人民群眾安全、快捷、體面出行。
          　　四、重點任務和工作抓手
          　�。ㄒ唬┘訌娨�(guī)劃引領，提升綜合運輸發(fā)展能力
          　　1、各級道路運輸管理機構要成立推進綜合運輸工作領導小組，根據綜合運輸體系建設要求，結合我省路網結構特點，主動協調發(fā)改、鐵路、民航、郵政等部門，推進道路運輸與其他運輸方式的有效對接。
          　　2、對“十二五”規(guī)劃實施情況進行評估，重點推進納入交通運輸部“十二五”規(guī)劃的國家公路運輸樞紐項目建設，突出綜合樞紐功能，力爭按照交通運輸部要求時限完成各項工作。啟動“十三五”規(guī)劃編制工作。
          　　3、以蘭州中川機場t2航站樓建成投入使用為契機，開通t2航站至蘭州及一小時經濟圈范圍內周邊城市的客運線路，在機場設置發(fā)車點，實現公航運輸的無縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線機場推廣做出有效探索。
          　　4、積極跟進蘭州西客站的建成運營時間表，做好公鐵聯運的外圍準備工作。
          　�。ǘ﹥�(yōu)化服務組織，全面提升客運服務水平
          　　1、嚴格落實汽車客運站源頭監(jiān)管職責，落實《汽車客運站安全生產規(guī)范》、《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規(guī)范》、《汽車客運站營運客車出站檢查工作規(guī)范》，進一步整頓汽車客運站秩序，規(guī)范汽車客運站排班、報班、結算等制度，為廣大進站客運經營者提供良好的經營環(huán)境。
          　　2、按照交通運輸部“三優(yōu)三化”標準和《甘肅省汽車客運站標準化建設體系（試行）》要求，統(tǒng)一標準，加強汽車客運站站場功能建設、智能化系統(tǒng)建設、安全檢查系統(tǒng)建設、形象識別系統(tǒng)建設和服務體系建設，力爭20xx年底前完成全省一級汽車客運站形象識別系統(tǒng)建設，2015年底前完成全省三級以上汽車客運站形象識別系統(tǒng)建設。
          　　3、研究制定促進道路運輸集約化發(fā)展的實施意見，推進客運企業(yè)結構調整，新增客運班線嚴格實行公司化經營，經營期限屆滿的重點客運班線按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進客運班線公司化改造。
          　　4、按照“高速公路通、高速客運通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開通為契機，加快推進高速客運班線專業(yè)化發(fā)展。加強城鄉(xiāng)客運一體化進程，提高農村客運班車通達率，提高已建成農村客運站及行政村�？客な褂寐�。
          　　5、加快旅游客運發(fā)展，針對旅游產業(yè)發(fā)展和不同層次游客的線路、景區(qū)需求，積極研究和引導旅游客運發(fā)展，打造休閑游、觀光游、生態(tài)游等不同層級運輸產業(yè)和品牌。
          　　6、堅持以人為本的服務理念，建立和完善社會服務承諾制、服務質量公示制等服務制度，不斷完善道路客運企業(yè)服務標準和工作規(guī)范，完善各種便民利民措施，促進道路客運企業(yè)服務管理工作更加科學化、規(guī)范化、制度化。
          　　7、加強司乘人員、站務人員等從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和服務技能培訓，增強站務人員的責任心和服務意識，開展人性化的便民服務，自覺接受旅客和社會監(jiān)督，把各級汽車客運站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。
          　　8、嚴格執(zhí)行國家有關“事企分離”的要求，各級運管機構必須與其辦理的.道路客運企業(yè)徹底脫鉤。
          　�。ㄈ┞鋵嵏黜椪撸龠M城市公共交通優(yōu)先發(fā)展
          　　1、認真貫徹《國務院關于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導意見》精神，全面落實公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，明確城市人民政府管理責任主體，加強城市公共交通在規(guī)劃、建設、布局上的頂層設計，落實各項優(yōu)惠扶持政策。
          　　2、以宣貫《甘肅省道路運輸管理條例》為契機，加快城市公交管理配套規(guī)范性文件和相關標準的制定，明確城市公交管理、營運、組織思路，理順城市公共交通管理體制。組織開展城市公交企業(yè)許可、車輛審驗和運營管理、從業(yè)人員資格管理、企業(yè)質量信譽考核工作。
          　　3、深入推進“公交都市”創(chuàng)建工作，加快公交車輛更新，加強站場等基礎設施建設，推進公交智能化應用，提升城市公交服務水平。蘭州市要抓好國家“公交都市”試點城市建設。武威市涼州區(qū)、慶陽市西峰區(qū)要做好省級“公交都市”試點建設，參照國家“公交都市”試點經驗，制定具體的省級“公交都市”試點創(chuàng)建方案。
          　　六、保障措施
          　�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強領導
          　　各地要高度重視此次全省道路運輸行業(yè)服務質量提升年活動，加強組織領導，明確責任分工，制定方案措施，精心組織實施。為加強對此次活動的領導，省局成立服務質量提升年活動領導小組，組長由王權局長擔任，副組長由相關業(yè)務副局長擔任，成員由各處室負責人組成，領導小組下設辦公室，設在局辦公室。各市（州）運管局（處）也要成立相應的活動領導小組，行政負責人擔任組長，各業(yè)務部門具體負責抓好此項工作，請于20xx年5月20日前將本地區(qū)服務質量提升年活動實施方案及領導小組名單上報省局。
          　�。ǘ┖葑ヂ鋵崳瑒涨髮嵭�
          　　省局將嚴格考核，把各地開展服務質量提升年活動情況作為各單位年終考核工作的主要內容。各地要結合當地實際，找準工作的著力點和突破口，積極開展試點示范，確保活動取得實實在在的效果。同時，加快建立完善相關規(guī)章制度，推動服務工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。各地要將檢查督導工作貫穿于活動始終，加強活動效果的動態(tài)跟蹤和階段性評估，定期進行檢查評比和通報情況。省局將適時派出檢查指導組，對各地開展活動情況進行檢查督導，加快推動道路運輸行業(yè)向文明服務、優(yōu)質服務方向發(fā)展。
          　�。ㄈ┓e極宣傳，營造氛圍
          　　各地要充分發(fā)揮媒體的輿論導向作用，利用報紙雜志、廣播、電視、網絡等新聞媒體大力宣傳開展道路運輸行業(yè)服務質量提升年活動的工作舉措和亮點經驗，要加強信息報送工作，每月將開展服務質量提升年活動情況以政務信息形式上報省局（報送郵箱:），活動辦公室將做好信息的收集統(tǒng)計工作，并作為服務質量提升年活動考核的內容之一。各級道路運輸管理機構要組織道路運輸企業(yè)積極開展形式多樣、生動活潑的群眾性優(yōu)質服務、文明創(chuàng)建活動和職業(yè)技能競賽，發(fā)揮文明服務窗口的示范作用，樹立先進典型，形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣，形成良好的輿論氛圍。
          　　服務質量提升方案 21
          　　為進一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務質量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動融入，結合我市實際，制定本方案。
          　　一、指導思想
          　　以質取勝的發(fā)展理念，以標準化建設為基礎，以細節(jié)化服務為切入點，以提高從業(yè)人員素質為重點，全面提升我市旅游業(yè)管理質量和服務水平。
          　　二、工作目標
          　　緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務質量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務質量明顯提升。
          　　三、提升重點
          　　（一）旅游公共服務功能。改善旅游公共服務基礎設施建設，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標識、旅游預定、旅游集散等服務功能,逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級以上景區(qū)的旅游咨詢服務網絡。
          　�。ǘ〢級旅游景區(qū)標準化。進一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強服務質量與標準化管理。A級景區(qū)及擬創(chuàng)A級景區(qū)要嚴格對照《旅游景區(qū)質量等級劃分與評定》國家標準，優(yōu)化游覽線路、完善游覽設施、豐富服務內容，全面促進A級旅游景區(qū)從業(yè)人員素質、窗口服務、運營管理、廁所建設、標識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設等得到全面提升。
          　�。ㄈ┞眯猩绶⻊召|量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴格執(zhí)行《旅行社服務質量信用等級的劃分與評定》標準，加強服務網點的管理，健全和完善質監(jiān)機構，建立服務質量信息收集、反饋機制，加強服務質量自評和改進；組織開展以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點的專項整治，規(guī)范旅行社及其分支機構和從業(yè)人員的`經營行為。強化安全意識和責任，加強對旅游車輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應急預案。
          　�。ㄋ模┬羌夛埖攴⻊召|量。星級飯店要嚴格執(zhí)行旅游星級飯店國家標準及相關旅游行業(yè)標準和工作規(guī)程，加強服務質量的內部督查，促進旅游飯店完善硬件設施，提高旅游服務質量。
          　　四、推進措施
          　�。ㄒ唬⿵娀瘶藴室龑А７e極推行旅游景區(qū)評定標準及質量管理體系標準、旅行社質量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業(yè)服務質量整體水平。
          　　（二）加強質量監(jiān)管。加強旅游質監(jiān)隊伍建設，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質經營、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務質量監(jiān)管協調機制，暢通監(jiān)督渠道。落實安全監(jiān)管責任，建立完善安全風險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進旅游應急體系建設�？茖W核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測與實時機制，做到提前預警、疏導分流。
          　�。ㄈ┥罨\信建設。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導旅游企業(yè)牢固樹立誠信經營理念，規(guī)范誠信經營和服務行為。
          　　五、工作要求
          　�。ㄒ唬┘訌婎I導。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。
          　�。ǘ┖葑ヂ鋵崱Ｂ糜纹髽I(yè)要聚焦旅游質量熱點、難點問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對本單位的現狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。
          　�。ㄈ﹪栏穸讲�。嚴格按照相關行業(yè)標準，對各旅游企業(yè)服務質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，給予降低或取消等級處理。
          　　服務質量提升方案 22
          　　為深入貫徹落實市委七屆十一次全會和省、市交通工作會議部署，進一步鞏固我市全域公交發(fā)展成果，全面推進城鄉(xiāng)公交一體化，加快完善我市高鐵站公共交通配套線路和換乘設施建設，切實提升公共交通服務水平，滿足人民群眾高質量出行需求。提出工作方案如下：
          　　一、工作目標
          　　加快建設“暢聯城鄉(xiāng)、便捷高效、便民惠民、智慧安全”的城鄉(xiāng)公交一體化服務體系，構建市到縣公交通達骨干網絡體系，指導各縣（市、區(qū)）持續(xù)優(yōu)化縣域公交線網布局，加快完善高鐵站公交服務功能和旅客換乘銜接，進一步健全城鄉(xiāng)公交發(fā)展長效機制，有力支撐交通強市建設，服務鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，結合鹽城市交通運輸局《鹽城市城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展三年行動計劃（20xx-20xx）》，加速完成20xx年各項目標任務，為全省探索更高標準城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展提供鹽城實踐。
          　　二、主要任務
          　　1.鞏固提升全域公交服務質效。各地要在全面實現市域公交、市郊公交、縣域公交全覆蓋，城鄉(xiāng)公交一體化質效凸顯的基礎上，進一步打破原有城鄉(xiāng)客運“城市-城鄉(xiāng)-鎮(zhèn)村”三級客運網絡現狀，強化系統(tǒng)思維和科學規(guī)劃，完善公交基礎設施保障和硬件投入，因地制宜統(tǒng)籌構建層次分明、功能互補、一體銜接的城鄉(xiāng)公交一體化服務體系和以高鐵樞紐為核心的城鄉(xiāng)換乘體系，持續(xù)提升出行服務品質。20xx年，實現各縣（市）縣城到鄉(xiāng)鎮(zhèn)公交通達全覆蓋，高鐵樞紐公交通達基本全覆蓋，行政村和集中居住點到縣城公交直達率達到50%以上。
          　　2.優(yōu)化縣域公交線網結構。各地要加快組織本地區(qū)新一輪城鄉(xiāng)公交線網優(yōu)化工作，圍繞高鐵站等主要樞紐和重要節(jié)點，結合鎮(zhèn)村布局調整，新增或優(yōu)化城鄉(xiāng)公交線路，按照“最大化重要節(jié)點覆蓋，最小化線路重疊交叉、最優(yōu)化減少中轉換乘”原則，構建功能明確的.“主-干-支-微”城鄉(xiāng)公交網絡。各地于9月底前完成新一輪城鄉(xiāng)公交線網優(yōu)化相關規(guī)劃或實施方案并報送市局。
          　　3.統(tǒng)籌公交場站建設管理。各地要結合城鄉(xiāng)公交線網布局，加快建設和改造功能完善、標準適宜、安全實用的高鐵公交樞紐場站、城鄉(xiāng)公交場站、�？空尽⒑蜍囃�、回車場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸站和充電設施等。鼓勵支持對城鄉(xiāng)公交場站進行綜合開發(fā)利用，探索“一點多能”城鄉(xiāng)客運經營新模式，滿足郵政快遞、商貿服務、車輛充電等綜合服務功能。
          　　4.合理配置城鄉(xiāng)公交運力。各地要在完成農公班車改造的基礎上，根據城鄉(xiāng)客流需求和特定區(qū)域特征，合理配置公交運力和車型，盡快新購和更新新能源和清潔能源車輛，逐步淘汰高耗能、高排放、高污染老舊車輛。對延伸到農村的城市公交線路中存在急彎陡坡、道路條件復雜等情況的，要根據實際合理選擇車型，禁止使用有乘客站立區(qū)的公交車輛。
          　　5.提升城鄉(xiāng)公交服務水平。各地要結合城鄉(xiāng)居民出行需求，圍繞高鐵站出發(fā)到達時刻，精準安排城鄉(xiāng)公交首末班運營時間，適時優(yōu)化發(fā)車班次、密度和運力投放，提高直達或換乘效率。規(guī)范場站、站臺等候車秩序監(jiān)督和環(huán)境治理，做好高鐵、班車、公交、出租等一體銜接換乘服務，為出行居民營造舒適文明的乘車氛圍。持續(xù)創(chuàng)新城鄉(xiāng)公交運營組織模式，鼓勵開行定制公交、大站快車、區(qū)間車等，提供更加靈活多樣的公交服務。
          　　6.完善城鄉(xiāng)公交智慧運營。各地要加快構建覆蓋全域的智能公交調度和服務系統(tǒng)，探索與市級相關平臺實施對接，推動城鄉(xiāng)公交統(tǒng)一調度運營、監(jiān)測分析和實時信息查詢發(fā)布，不斷提高管理效率。推廣應用移動支付手段，持續(xù)提升城鄉(xiāng)公交一卡通刷比例。綜合考慮社會承受能力、企業(yè)運營成本和交通供求狀況，積極爭取財政等部門支持，構建“群眾享實惠、企業(yè)可持續(xù)、財政能負擔”的城鄉(xiāng)公交價格體系。
          　　三、工作要求
          　　1.加強組織領導，強化統(tǒng)籌謀劃。推進城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展，是加快城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的重要戰(zhàn)略，是交通運輸領域推進鄉(xiāng)村全面振興的重要舉措。各地要切實提高城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展重要性緊迫性的認識，積極爭取地方政府支持，建立健全政府統(tǒng)一領導、部門協同聯動的城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展協調機制。要強化系統(tǒng)規(guī)劃，結合《“十四五”綜合交通運輸發(fā)展規(guī)劃》和本地實際，充分圍繞重要交通樞紐、城鄉(xiāng)規(guī)劃、農路建設等，同步做好本地區(qū)公交線網布局規(guī)劃，并加快編制推進本地區(qū)城鄉(xiāng)公交一體化具體行動計劃，明確目標任務，細化責任清單。
          　　2.完善監(jiān)測評估，強化運營監(jiān)督。各地要加強公交供給、運營、服務、補貼等多項基礎信息的動態(tài)監(jiān)測，定期開展運營服務質量評價、滿意度調查和運營質效評估，并以此為基礎推動構建財政補貼掛鉤機制。強化城鄉(xiāng)公交安全管理，嚴格落實運輸企業(yè)安全生產主體責任，做好駕駛員安全知識教育和應急技能培訓，加強安全風險管控和隱患排查治理。完善城鄉(xiāng)公交服務社會監(jiān)督機制，強化服務質量投訴處理。
          　　3.及時總結經驗，強化宣傳引導。東臺市、鹽都區(qū)要抓緊實施省廳部署城鄉(xiāng)公交一體化示范縣建設任務。各地可通過調研、考察、交流等方式學習市內外創(chuàng)建地區(qū)先進經驗，進一步創(chuàng)新工作舉措，加速推進本地城鄉(xiāng)公交發(fā)展，做好下階段達標建設申報準備。大力宣傳典型經驗、特色做法和突出成效，引導更多城鄉(xiāng)居民選擇公共出行，營造全社會關心、支持和參與城鄉(xiāng)公交一體化建設的良好氛圍。
          　　服務質量提升方案 23
          　　一、主要目標
          　　通過開展全市公交服務質量提升行動，建立健全服務質量管理體系，推動昆山市公交服務供給質量持續(xù)改善。20xx年，重點推進公交服務相關標準的落實，試行開展服務質量監(jiān)測評價；20xx年，開展常態(tài)化服務質量監(jiān)測評價；20xx年，形成較為完善的服務質量監(jiān)測評價機制，昆山公交服務質量提升長效機制基本形成，安全運營、設施狀況、便捷程度、智能化服務、文明駕駛等關鍵運營服務指標全面提升，市民對公交服務質量滿意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共交通服務品牌，鼓勵公交公司申報市長質量獎、省長質量獎等獎項。
          　　二、重點任務
          　　（一）貫徹落實服務標準。公交公司要加大《城市公共汽電車客運服務規(guī)范》(GB/T22484-2016)、《城市公共汽電車運營服務規(guī)范》(DB32/T2980-2016)、《城市公共汽電車駕駛員操作規(guī)范》(JT/T934)、《城市公共汽電車應急處置基本操作規(guī)程》(JTT999)等標準的貫徹力度，針對公交行業(yè)一線職工開展教育培訓，20xx年底前完成上述標準貫徹落實工作。（責任單位：公交公司）
          　�。ǘ┥壠髽I(yè)質量管理體系。公交公司要強化對自身服務品質的管理，引入卓越績效管理模式、六西格瑪管理方法等現代企業(yè)質量管理機制，以服務乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實施服務質量貫標行動，開展企業(yè)質量管理體系認證，強化服務質量全過程管理，提升質量管理效能。（責任單位：公交公司）
          　�。ㄈ┙⑵髽I(yè)首席質量官制度。公交公司要強化自身服務質量的主體責任，建立首席質量官制度，首席質量官可由副總經理兼任，全面負責質量體系構建、運行與完善。對于規(guī)模較大的車隊、班組，其運營主要負責人應兼任服務質量負責人，加強全流程質量控制。要強化首席質量官的教育培訓和聘用任命力度，到20xx年全面建立并落實首席質量官制度。（責任單位：公交公司）
          　�。ㄋ模┨嵘踩\營管理質量和水平。執(zhí)法大隊要結合日常檢查中發(fā)現的問題，指導公交公司進一步完善安全管理各項制度。公交公司要強化公交服務的安全生產主體責任，開展車輛技術狀況與駕駛員適任管理，制定落實車輛維護和駕駛員體檢制度。加強車輛例檢和維修保養(yǎng)，嚴禁帶病運行。開展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的'駕駛員要調離駕駛崗位，建立并落實駕駛員關愛和勞動保護制度。嚴格執(zhí)行車輛動態(tài)監(jiān)控制度，利用動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)開展抽查檢查，對影響安全運行的行為要堅決整改，提升企業(yè)安全運營管理質量和水平。（牽頭單位：執(zhí)法大隊；責任單位：公交公司）
          　�。ㄎ澹┙⒊B(tài)化服務質量監(jiān)測評價制度。各相關部門要嚴格按照《蘇州市公交服務質量提升評價手冊》，定期開展昆山市公交服務質量監(jiān)測，組織現場抽查體驗和服務質量滿意度調查，并于每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監(jiān)測結果進行評價，到20xx年形成較為科學完善的監(jiān)測評價制度。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司）
          　　（六）提高精準化服務水平。由局綜運科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提升精細化服務水平。進一步加強公交基礎設施建設，優(yōu)化站點設置和換乘銜接，指導公交公司提供社區(qū)巴士、微循環(huán)公交、定制公交等特色服務，進一步提升公交精準化服務水平。加強人性化服務，重點圍繞便捷換乘、標識引導、信息發(fā)布、無障礙出行等方面強化精細服務，特別要從智能化入手，在精準提供出行信息服務、進一步提高換乘便捷度等方面提升服務水平。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
          　　（七）完善公交企業(yè)文化建設。公交公司要逐步完善企業(yè)文化建設，引導各公交企業(yè)樹立品牌形象、提升產品服務、規(guī)范員工行為、關愛一線員工、完善制度流程、貫徹價值觀念，努力打造管理水平高、服務質量好、競爭能力強的公交服務精品。積極參與“江蘇精品”認證，發(fā)揮品牌示范引領作用。制定評優(yōu)評先激勵制度，開展公交從業(yè)人員星級服務評定，實行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，并與工資收入掛鉤。建立并落實駕駛員關愛和勞動保護制度，加大住房、社保方面保障力度，切實增強駕駛員歸屬感和認同感。結合公交優(yōu)先示范城市、綠色出行城市等創(chuàng)建行動，重點面向企業(yè)、班組、線路、駕駛員開展優(yōu)質服務評比活動，開展精品線路、服務標兵等評選活動。（牽頭單位：運輸中心；責任單位：公交公司）
          　�。ò耍┘訌娰|量管理體系建設監(jiān)督指導。各相關部門要建立常態(tài)化監(jiān)管機制，加強對城市公共交通服務質量的監(jiān)督檢查，指導公交公司圍繞質量管理目標，建立自我評價、自我修正、自我完善的運行機制，持續(xù)完善企業(yè)質量管理體系。完善投訴反饋處理機制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據乘客投訴和輿情分析，及時改進服務質量管理工作。定期分析總結存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地加以改進，不斷提升公交服務質量和服務水平。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心、指揮中心、公交公司）
          　　（九）強化服務質量信用管理。相關部門要加強對公交企業(yè)和從業(yè)人員的信用監(jiān)管，圍繞服務質量，強化失信行為信息歸集、監(jiān)測、分析和預警，嚴格信用等級評定，并將信用等級評定結果作為服務質量監(jiān)測評價的重要依據。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心）
          　�。ㄊ⿺U大監(jiān)測評價結果應用范圍。積極探索實踐公交服務評價結果應用，不斷擴大應用范圍。建立并落實服務質量監(jiān)測評價與政府的財政補貼、公交企業(yè)管理人員薪酬掛鉤制度，把監(jiān)測評價結果作為公交服務質量考核的重要內容。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
          　　三、保障措施
          　�。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各相關部門要高度重視公交服務質量提升行動，結合“公交都市”創(chuàng)建、綠色出行城市創(chuàng)建、城鄉(xiāng)交通運輸一體化發(fā)展等工作，圍繞《蘇州市公交服務質量評價體系表》落實責任分工，組織實施好公交服務質量評價工作。公交公司要開展質量管理體系建設，創(chuàng)新質量治理模式，做好公交服務質量監(jiān)測評價工作，通過監(jiān)測分析與評價，推動公交服務質量不斷提升。
          　�。ǘ┘訌姽妳⑴c。各相關部門要加強公交服務質量提升行動的公眾參與度。充分重視社會公眾反饋意見，通過監(jiān)督電話、公眾號等信息平臺，建立暢通的信息服務渠道。定期開展公交服務群眾訴求專題分析，及時改進提升服務能力。廣泛邀請社會各階層人員參與公共交通服務質量監(jiān)督，以乘客委員會等形式，充分征求意見，形成定期通報、研討、分析、反饋的工作機制。
          　�。ㄈ┘訌娦麄饕龑�。各相關部門要加強公交質量服務提升宣傳力度，充分利用傳統(tǒng)媒體和“兩微一端”等新媒體平臺，積極宣傳公交服務質量提升行動具體政策舉措，深入報道我市公交服務質量提升的實踐經驗、主要成就、先進典型，推介“如意公交”品牌，引導綠色出行方式。依托“公交宣傳周”等活動契機，通過各類宣傳形式，提高公眾知曉度、參與度，營造服務質量提升的良好氛圍。
          　　服務質量提升方案 24
          　　一、項目背景和目標
          　　隨著社會經濟的發(fā)展，現代消費者對酒店餐飲服務的要求越來越高，不僅限于物質享受，更多的是對精神文化的追求。這就要求我們的酒店餐飲服務在質量上做出明顯提升，以滿足日益增長的消費需求。本實施方案的目標在于通過綜合改進酒店餐飲的環(huán)境、食品、服務等因素，以提高消費者滿意度，進而提高酒店的整體形象和口碑。
          　　二、實施原則
          　　1. 顧客至上：本實施方案以顧客需求為導向，不斷改進和提升服務質量。
          　　2. 全員參與：質量提升是全體酒店員工的共同責任，需要全員參與、協作、不斷學習和創(chuàng)新。
          　　3. 持續(xù)改進：我們應該以持續(xù)改進為目標，通過獲得客戶反饋，分析問題，調整服務內容和方式，以實現質量提升。
          　　三、實施步驟及措施
          　　1. 客戶需求調研：通過調查問卷、店內環(huán)境監(jiān)測、投訴建議等方式了解客戶的需求和意見，以便調整服務內容和方式。
          　　2. 培訓和教育：不斷加強員工的服務意識和技能訓練，提升服務態(tài)度和專業(yè)技能，鼓勵員工秉持誠信熱心的服務原則。
          　　3. 對餐飲食材和烹飪過程進行嚴格控制，確保食品安全、質量上乘。
          　　4. 對餐飲環(huán)境進行定期檢查和維護，確保環(huán)境舒適、干凈衛(wèi)生。
          　　5. 通過技術手段提升服務，如開發(fā)酒店餐飲APP，顧客可以通過手機預定餐位、點餐結賬、發(fā)表意見等，提升服務效率。
          　　6. 設計和執(zhí)行顧客滿意度評價系統(tǒng)，了解服務質量，找到問題及改進之處。
          　　7. 實行服務質量獎懲制度，對服務好、得到顧客贊賞的員工給與獎勵，對服務質量差的給予輔導和訓練。
          　　四、監(jiān)督與評估
          　　1. 定期進行內部審計：酒店內部應定期對食品質量、衛(wèi)生條件、服務態(tài)度等關鍵環(huán)節(jié)進行審計，以確保各項標準得到執(zhí)行。
          　　2. 客戶反饋：定期對客戶進行滿意度調查，定期收集、整理并分析顧客對酒店餐飲服務的評價，從顧客的觀點出發(fā)，查找存在的問題與不足。
          　　3. 服務質量評估：根據內部審計和客戶反饋結果，定期對酒店餐飲服務質量進行綜合評估，確定服務質量改進的方向和策略。
          　　五、預期效果
          　　通過本實施方案，我們預計能夠顯著提升酒店餐飲服務的質量，滿足并超越消費者的期待，提供物美價廉、服務優(yōu)良的'餐飲體驗，從而增強酒店的吸引力和競爭力，提高酒店的市場份額和經濟效益。同時，通過不斷提升服務質量，也能提高員工的業(yè)務素質和職業(yè)素養(yǎng)，提升酒店的整體形象和品牌價值。
          　　實施本方案需要酒店管理層的支持和推動，需要各級員工的共同參與和努力，只有這樣，才能真正提升酒店餐飲服務質量，實現我們的目標。
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