服務質量提升方案13篇(熱門)
為確保事情或工作順利開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案屬于計劃類文書的一種。方案應該怎么制定才好呢？以下是小編整理的服務質量提升方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務質量提升方案 篇1
為進一步提升我縣旅游景區(qū)服務質量，根據許旅[20xx]2號《關于開展提升A級旅游景區(qū)服務質量活動的通知》文件精神，結合我縣實際，特制定本實施方案。
一、指導思想
以《旅游法》和《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》為指導，以“游客為本，服務至誠”旅游行業(yè)核心價值觀為導向，以提升旅游景區(qū)服務質量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務和標準化管理，增強旅游服務意識，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹立景區(qū)景點良好形象。
二、工作目標
通過開展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務質量提升活動， 增強旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務意識、質量意識、標準意識和品牌意識，使景區(qū)的建設更加完善，項目更加豐富，服務更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。
三、組織領導
開展旅游景區(qū)服務質量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務質量提升年工作領導小組，負責統一組織和實施，領導小組辦公室設在行業(yè)管理股。
四、活動內容
（一）開展品牌景區(qū)創(chuàng)建
以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點，全力建設旅游新產品。一是積極開展A級景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；二是積極創(chuàng)造條件，開展國家級旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產品；三是組織A級旅游景區(qū)積極開展“全國旅游價格信得過景區(qū)”創(chuàng)建活動，推動旅游市場規(guī)范發(fā)展。
（二）開展A級旅游景區(qū)自查
對全縣A級景區(qū)自查自糾活動，加大對景區(qū)服務質量的管理力度，通過景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區(qū)，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎設施建設、綜合管理、服務意識等方面的不足，提升全縣A級景區(qū)綜合形象。
（三）開展景區(qū)行業(yè)標準化建設
各景區(qū)要按照行業(yè)標準，積極開展企業(yè)標準制定工作，通過2-3年努力，達到經營規(guī)范、管理先進、服務優(yōu)質、基礎完善的標準化旅游景區(qū)。
（四）開展旅游廁所革命
各旅游景區(qū)應加大基礎設施投入力度，加強道路、停車場和旅游廁所等基礎設施建設，完善服務接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設任務。要以簡約、衛(wèi)生、實用、環(huán)保為原則，建設一批A級（1A、2A、3A三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
（五）開展智慧景區(qū)建設
各景區(qū)要完善官方網站、官方微博，發(fā)展在線服務、網絡營銷、網上預訂、網上支付等旅游電子商務，適應旅游景區(qū)發(fā)展趨勢，提高景區(qū)服務水平。按照20xx年全市A級旅游景區(qū)服務質量提升活動的要求，4A級景區(qū)的游客中心、游客活動集中區(qū)域要實現wifi全覆蓋。
（六）開展平安景區(qū)創(chuàng)建
各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認真組織自查自檢活動，落實景區(qū)安全管理機構和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實安全崗位責任，完善景區(qū)停車、道路、湖面、河道等標識和安全防護設施，消除安全隱患，建立安全應急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓，確保安全管理萬無一失。
（七）開展景區(qū)綜合整治
全縣A級景區(qū)要開展景區(qū)綜合整治活動，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導、黑導；及時清理景區(qū)周邊的流動攤販；加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴格票務管理，做好價格公示、公開優(yōu)惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車場管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。
（八）開展旅游服務技能培訓
采取多種方式、多種渠道進行服務禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導游（講解）服務規(guī)范、講解技巧與語言藝術、溝通技能等方面的培訓，增強景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進一步提升景區(qū)旅游服務檔次和市場競爭力。
（九）開展文明景區(qū)建設
文明建設景區(qū)：文明施工，文明建設，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的.不良影響。
文明服務景區(qū)：文明服務，熱情服務，微笑服務，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務中來。
文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營造人人爭當勞動模范、服務標兵的工作氛圍，樹立服務光榮的思想，優(yōu)質服務是景區(qū)的核心競爭力，只有優(yōu)質服務才有發(fā)展進步的企業(yè)文化。大力倡導文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區(qū)一草一木是文明的標志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區(qū)的面貌不斷改善。
五、工作要求
（一）統一思想，提高認識
組織開展旅游景區(qū)服務質量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價值觀的一項重要內容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹立“質量興旅”的觀念，充分認識旅游景區(qū)服務質量對于我縣旅游業(yè)提檔升級的重要性，切實把旅游景區(qū)服務質量提升活動組織好、開展好、落實好。
（二）精心組織，狠抓落實
全縣各A級景區(qū)要按照全縣上下的統一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導向，精心制定旅游景區(qū)服務質量提升活動實施方案，明確目標任務，夯實工作措施，確保景區(qū)服務質量明顯改觀。
（三）加強宣傳，營造氛圍
加強宣傳引導，唱響旅游景區(qū)服務質量提升年活動主旋律。充分利用景區(qū)網絡、微信公眾平臺、景區(qū)內部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現出來的好經驗、好做法，為開展旅游景區(qū)服務質量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴重影響景區(qū)形象的問題要公開曝光，讓社會監(jiān)督整改。
（四）整體推進，注重實效
要充分調動各方面的積極性，使旅游服務質量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在活動中，各旅游企業(yè)要認真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
服務質量提升方案 篇2
為進一步提升我賓館的服務質量和管理水平，我賓館結合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規(guī)范，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務標準、強化職業(yè)培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩(wěn)步推進，現將具體方案匯報如下：
一、統一思想，提高認識。
賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規(guī)范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質量提升小組，并充分發(fā)揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門的工作計劃和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。
二、突出重點、抓好培訓工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點開展了崗
位技能培訓、語言強化培訓、行為規(guī)范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創(chuàng)優(yōu)和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。
三、堅持以人為本，加強“軟件”建設
在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規(guī)程，使賓館的服務和內部管理更趨規(guī)范化，在質量管理方面打下扎實的基礎。
1、質檢部根據不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規(guī)范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
2、賓館今年還在以往質檢部的基礎上組建了以各部門經理為成員的質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。質檢小組按照服務規(guī)范和星級標準對各部門、各區(qū)域進行每周一次定期檢查和不少于兩次的
不定期檢查，針對檢查中發(fā)現的的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點， 依照各崗位操作流程的相關規(guī)定和質量要求，開展設備設施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的`工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監(jiān)督和運行服務質量的制度和標準。
四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網絡有線電視，將客房寬帶網絡更換為速度更快的光纖網絡，并實現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。4、在賓館院內各重點部位增加了高清攝像頭，實現了攝像系統全面覆蓋，確保安全。5、投入資金安裝了雙回路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。8、完善規(guī)范了網上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網絡信息的維護。9、規(guī)范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網絡，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。
賓館持續(xù)不斷對各營業(yè)部門設施設備進行全面整改的同時，也對賓館現實存在的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉變經營策略，積極應對社會因素，加強市場營銷，經營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經在征求意見中。 改造后的xx賓館，硬件配套設施和服務功能更加完善，整體布局更加科學，進一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
服務質量提升方案 篇3
為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現全市衛(wèi)生系統精神風貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質醫(yī)療衛(wèi)生服務，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務質量，結合我市實際，制訂本工作方案。
一、指導思想
以科學發(fā)展觀為指導，堅持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標，規(guī)范醫(yī)療服務行為，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，加強醫(yī)療質量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫(yī)療服務中存在的突出問題，提升質量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。
二、活動范圍
全市各級各類醫(yī)療機構、中心血站、疾病預防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機構。將各類社會辦醫(yī)療機構納入活動范圍，實現醫(yī)療衛(wèi)生系統全覆蓋。
三、工作目標
（一）加強班子和制度建設。全面落實各項衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現醫(yī)療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。
（二）加強和規(guī)范質量建設。全面落實各項醫(yī)療服務核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴、操作不當、質量不高等問題，實現醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標。
（三）加強行風建設。全面落實行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務態(tài)度不好等問題，實現醫(yī)療單位藥品購銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務態(tài)度明顯好轉的目標。
四、工作內容
（一）加強班子建設，提升管理能力。一要明確責任。院長是醫(yī)院質量管理第一責任人，要堅持公立醫(yī)院公益性質，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業(yè)技術服務，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理、維護公益性質。二要強化考核。院領導要定期研究提高醫(yī)療質量、保證醫(yī)療安全、改善服務態(tài)度等工作，確立質量與安全工作重點目標，組織開展經常性監(jiān)督檢查，針對存在的問題，落實持續(xù)改進措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務質量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務質量，確保醫(yī)療安全。三要加強督導。要全面推行醫(yī)院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務人員醫(yī)德考評等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示制度。院長重點要體現在“接地氣”上。
（二）健全工作制度，建立長效機制。一要整章建制。各級醫(yī)院要根據職責分工，按照《醫(yī)療機構管理條例》、《省醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施細則》及醫(yī)院建設標準、醫(yī)務人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結合實際，建立健全各項規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴格獎懲。要根據相關制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導約束全體醫(yī)務人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長效機制，扭轉因制度不落實、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。
（三）規(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實各項醫(yī)療質量和醫(yī)療安全制度。堅決落實首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強重點環(huán)節(jié)質量控制。加強醫(yī)院感染管理工作，重點加強手術室、產房、重癥監(jiān)護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預防和控制醫(yī)院感染。加強醫(yī)療技術和人員資格準入，嚴格對大型醫(yī)用設備、介入技術、人工關節(jié)等高新技術的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質量管理。加強臨床護理工作，營造關愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務，努力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質護理服務”活動，強化分級護理質量管理，切實落實基礎護理和危重癥病人的護理質量，確保患者醫(yī)療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業(yè)務培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務水平和質量。四要開展專項活動。各級醫(yī)院要加強人才培養(yǎng)和技術引進，大力發(fā)展重點學科。要開展以衛(wèi)生政策學習考核、醫(yī)療護理技術操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，提升醫(yī)療機構和醫(yī)務人員服務能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調查等活動，檢驗質量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫(yī)療費用。全市各級公立醫(yī)院要以20xx年次均住院費用為基數，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負擔。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫(yī)療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫(yī)療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預約診療、錯峰服務、延長專家門診時間等具體措施，使患者的就醫(yī)感受明顯好轉。
(四)加強學科建設，注重人才培養(yǎng)。一是強化學科管理，加大學科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學科管理，建立學科建設領導小組，實行學科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學、科研、財務、質控人才培養(yǎng)、實驗室建設等相關檔案。加大經費和設備投入，單獨設帳，加強學科帶頭人經費使用自主權，建立經費管理監(jiān)督審計制度，確保經費按計劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵引進新技術新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識和學術水平。深挖后備學科帶頭人的發(fā)展?jié)摿Γ哟笕瞬排囵B(yǎng)力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學科內每年派出人員外出進修學習，加大人才儲備。明確學科發(fā)展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯合攻關課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對學科發(fā)展起到推動作用。
（五）強化防控機制，改進行業(yè)作風。深入開展權力運行監(jiān)控機制建設，加快推進二級以上公立醫(yī)療機構全省統一實時監(jiān)控軟件的安裝運用，加強廉潔風險防控，全面提升醫(yī)院管理和行風建設水平。一要加強財務管理。要堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫(yī)院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫(yī)院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學決策機制，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規(guī)定程序報批。實行分級負責，責任到人。要向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫(yī)療服務價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗。要嚴格執(zhí)行國家、省、市關于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴禁擅自網下采購。三要加強收費管理。嚴格執(zhí)行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務名稱、數量、單價、金額等告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的'投訴。要完善醫(yī)療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務項目不得收取費用。四要加強行風督查。充分運用衛(wèi)生系統典型案例教育警示醫(yī)務人員，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，堅決治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴格醫(yī)療服務行為監(jiān)督。加強醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權和選擇權，維護患者合法權益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。
（六）開展創(chuàng)建活動，弘揚醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動，使醫(yī)院形成“優(yōu)質、奉獻、誠信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質服務創(chuàng)建。具體為：加強窗口服務管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間。科室樓層合理分布，標識指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內外環(huán)境整潔、舒適，服務診區(qū)安全、溫馨。服務態(tài)度良好，語言文明規(guī)范，不說服務忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。落實“首診負責制”和“首問負責制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務，新農合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責任制、生產安全責任制、治安消防安全等責任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發(fā)生。強化治安防范工作，認真落實安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點部門的管理。根據公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統。加強內部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級以上醫(yī)院全部設立警務室，提高保衛(wèi)人員素質，配齊器材和設備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務人員人身安全。
五、實施步驟
（一）工作部署階段（20xx年12月）。
市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據市衛(wèi)生局的安排，結合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務態(tài)度不好、服務質量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫(yī)療服務質量。
（二）組織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實施細則，全面落實活動各項重點工作任務。要加強信息報送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時將各醫(yī)療機構活動開展情況以工作信息形式報送市衛(wèi)生局，每月至少報送一次。
（三）督導檢查階段（20xx年11月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局對本轄區(qū)開展醫(yī)療服務質量大提升活動落實情況進行督促、檢查和指導，確保醫(yī)療質量服務提升活動落到實處。市衛(wèi)生局將組織力量，對全市各級醫(yī)療衛(wèi)生機構質量大提升活動進行全面考核測評，同時納入對縣區(qū)和市直單位考核目標。
（四）總結交流階段（20xx年12月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經驗交流會，對活動開展情況進行總結，公布檢查和評價結果，促進醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機制的建立和完善。在此基礎上，市衛(wèi)生局將對全市活動開展情況進行全面總結通報。
六、工作要求
（一）切實加強領導。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構要切實加強對醫(yī)療服務質量大提升活動的組織領導，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務質量大提升活動領導小組和辦公室，負責轄區(qū)醫(yī)療服務質量大提升活動的指導、評價和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統一部署，結合轄區(qū)實際情況，負責本轄區(qū)活動的具體實施，并定期向市衛(wèi)生局書面報告活動進展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務質量大提升活動領導小組，組長由院長擔任，負責本單位活動的具體實施。
（二）深化活動內容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認真落實質量大提升活動方案，積極拓寬活動內容，豐富活動形式，創(chuàng)新活動舉措，使服務質量大提升活動從階段性逐步轉入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。
（三）強化責任追究。探索建立加強醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務質量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機制，落實跟蹤評價和責任追究制度。通過追究責任人、責任科室和相關領導的責任，促使醫(yī)院服務態(tài)度明顯改進，服務質量明顯提高。
（四）樹立行業(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進典型事例，及時推廣先進經驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進一步提升全市衛(wèi)生系統的良好形象。
服務質量提升方案 篇4
經濟的不斷發(fā)展，企業(yè)的逐漸壯大，企業(yè)的食堂也在不斷的改善和提高服務質量。隨著企業(yè)的建設和發(fā)展，企業(yè)也越來越重視食堂這一塊的投入，因為企業(yè)食堂的優(yōu)質管理和服務可以為企業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎，也是企業(yè)管理水平如何的重要體現。優(yōu)良的企業(yè)食堂不僅可以為員工提供優(yōu)質的服務還可以為大家營造良好的就餐環(huán)境，從而提高職工的工作效率。企業(yè)食堂管理者的出發(fā)點就是將管理和服務質量提高，滿足職工的需求，為大家提供溫馨舒適的就餐環(huán)境。
1、企業(yè)食堂管理與服務質量存在的問題
雖然隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)不斷地加大企業(yè)食堂的建設，但是仍然存在大部分員工對食堂的飯菜不滿意，造成這種現象的原因就是員工沒有其他選擇，每天都是在企業(yè)食堂就餐，企業(yè)員工的人數是很龐大的群體，但是食堂又是集團化管理，因為沒有競爭力所以食堂服務和管理水平都特別低。因此想要從根本上解決企業(yè)食堂的管理和服務質量，就要深化改革企業(yè)食堂的制度。保證企業(yè)的職工消費最少的錢吃到最實惠的飯菜，讓企業(yè)食堂達到人性化，讓員工們享受到最滿意的服務。企業(yè)食堂在企業(yè)的發(fā)展中是必不可少的部分，企業(yè)食堂管理與服務質量影響著企業(yè)的凝聚力。但是在現在的實際生活中，由于管理者沒有意識到食堂的重要性，往往忽略了后勤工作者，而是將所有的工作重點都放在一線工作上，這樣就造成了食堂管理者出現腐敗現象，從而制約了企業(yè)食堂的發(fā)展。根據大部分企業(yè)職工對于食堂的飯食的態(tài)度進行分析主要有以下方面造成員工對于食堂餐食不滿，第一，企業(yè)的用人制度不完善，制度沒有真正實施；第二，企業(yè)食堂經營者只考慮自己的利益忽視其他人的利益；第三缺乏謹慎的用人制度，服務人員服務質量差；第四，企業(yè)食堂出現鋪張浪費。
2、提升企業(yè)食堂管理以及服務質量的有效的措施
2.1完善企業(yè)食堂管理制度，提高業(yè)食堂服務質量
企業(yè)要根據本企業(yè)自身的實際情況來改善食堂服務質量，建立完善的管理制度。具體的管理體系包括食堂的定期檢查，用人制度的完善應用。企業(yè)要加大監(jiān)督力度，對各個環(huán)節(jié)都要嚴格把關。關于采購部分，管理人員要實時公開透明的招標政策，確保中標者真正符合要求從而為職工提供優(yōu)質的服務和堂食，而不是因為關系戶而贏得招標這樣就失去了公平公正。另外企業(yè)食堂關于采購物資這部分要謹慎檢測每一個產品，防止因為產品不合格而對員工的健康造成影響。企業(yè)食堂要防止因為一己之私而借工作謀取私利，要加強完善企業(yè)食堂各個部門的監(jiān)督力度。企業(yè)食堂管理人員要實施落實好制度，這樣一旦有意外發(fā)生，可以直接找到負責人，而不是互相推卸責任，情節(jié)嚴重的還可以追究其法律責任。
2.2、強化企業(yè)責任意識，維護企業(yè)員工的利益
員工是企業(yè)食堂的主要消費群體，企業(yè)職工的身體狀況和工作效率與企業(yè)食堂飯菜的質量和服務質量有直接的關系。所以積極的培養(yǎng)食堂工作人員的責任意識是至關重要的，企業(yè)食堂管理者要建立科學的管理制度，從監(jiān)督開始，通過管理工作人員的日常來提高企業(yè)食堂工作人員的服務水平。在實際工作中，如果食堂工作者有觸碰管理制度對企業(yè)造成影響的應該采取相應的懲罰手段，不能讓其損害集體利益，情節(jié)嚴重的要給予停薪留職的'處罰。這樣才能夠提高企業(yè)食堂服務的質量，保證每一個就餐的職工的利益。
2.3積極考核制度
良好的管理機制離不開企業(yè)的良好發(fā)展，在企業(yè)食堂各個指標都合格的前提下，服務質量也是企業(yè)食堂考核的重要指標了。服務質量包括職工的就餐環(huán)境，以及食堂工作人員的服務態(tài)度等等。正規(guī)的人事考核制度和崗前培訓是不可缺少的，必要的時候要對食堂工作的人員進行統一技能培訓，培養(yǎng)食堂人員的衛(wèi)生以及服務意識，避免一切不該發(fā)生的行為，為就餐職工停工溫馨舒適的就餐環(huán)境。對于食堂的管理者，也要進行定期的培訓，提高管理者的管理意識，讓相關制度真正的落實到食堂工作者的管理工作中。隨著企業(yè)食堂發(fā)展越來越好，員工才能更加的為企業(yè)效力，企業(yè)才會發(fā)展的越來越好。
2.4積極的加強企業(yè)食堂工作隊伍的建設
企業(yè)在發(fā)展中，要嚴肅處理管理人員利用職務之便謀取私利的行為，要加大監(jiān)督的力度。對于管理人員中飽私囊等行為要撤銷其職務，情節(jié)嚴重者要追究其法律行為。管理人員在企業(yè)食堂管理過程中，要嚴于利己寬以待人，擺正自身的位置，不搞特殊化，為其他人做到榜樣。企業(yè)要逐步完善內部管理機制，互相監(jiān)督。食堂應該張貼一些勵志的標語，減少浪費，這樣不僅可以降低食堂的成本，還可以實現員工利益最大化。
總的來說，食堂管理和服務質量是長期形成的，這是一個循序漸進的過程，需要系統化的工作。企業(yè)管理人員要加大重視的力度，不僅要加強企業(yè)食堂的硬件設施力度同時還要加強軟件建設力度從而完善企業(yè)食堂的管理制度。企業(yè)食堂管理者給職工人員提供家一樣的服務，讓他們享受舒適的就餐環(huán)境，職工的工作效率不斷提高有助于企業(yè)的快速發(fā)展。
服務質量提升方案 篇5
為進一步改善城市公共交通基礎設施，規(guī)范公共交通運營秩序，提升公共交通服務質量和群眾滿意度，制定本工作方案。
一、總體目標要求
遵循“以人為本、普惠于民”的發(fā)展理念，增強“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共交通行業(yè)存在的問題，全面提升我市公共交通出行質量，使我市城市公共交通優(yōu)先發(fā)展政策得到進一步落實、公共交通設施得到進一步改善、公共交通服務質量得到大幅提升、公交智能化水平得到較大進步、隊伍作風進一步優(yōu)化，進一步提升群眾對城市公共交通的滿意度和獲得感。
二、組織領導機構
為及時解決公共交通工作中存在的問題，確保效果落實，形成長效管理機制，決定成立北海市公交服務質量提升行動工作領導小組（以下簡稱領導小組），具體負責組織協調等工作。組成人員如下：
組長：陳勛副市長
副組長：黃家欽市政府副秘書長、辦公室副主任
林明豪市交通運輸局局長
楊智軍市綜合執(zhí)法局局長
成員：鐘景宇市發(fā)展改革委副主任
徐堅市公安局副局長
陳潤龍市財政局副局長
羅皞市自然資源局總規(guī)劃師
劉顯旭市市政管理局副局長
曾偉先市住房城鄉(xiāng)建設局副局長
鄭仕桂市行政審批局副局長
范虎林合浦縣副縣長
鄧章輝海城區(qū)副區(qū)長
余昌華銀海區(qū)副區(qū)長
盧道云鐵山港區(qū)副區(qū)長
陳英榮潿洲島旅游區(qū)管委會副主任
馬海峰北海供電局副局長
領導小組辦公室設在市交通運輸局，具體負責督促、協調與統籌實施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執(zhí)法局副局長）、陳寬（市交通運輸局副局長）、李聲文（市道路運輸服務和信息中心主任）兼（擔）任。
三、提升行動時間
即日起至2019年12月31日。
四、工作內容及責任分工
（一）優(yōu)化公交線路網
優(yōu)化公交線路和站點設置，解決線路及站點設置不合理，導致線路重復率高、車輛繞行過多、乘客在途時間長的問題，進一步優(yōu)化乘坐體驗，提升公交出行分擔率。
工作措施：根據《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（2019-2023）》，對公交薄弱區(qū)域、旅游景點以及非直線系數較大的19條公交線路進行優(yōu)化調整，提高公交網絡的覆蓋率，年內調整完成。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局
（二）改造完善公交候車亭
對不統一、不規(guī)范、不美觀的公交站點候車亭、站牌全面進行集中更新改造，體現北海特色，全面提升公交形象，改善群眾候車環(huán)境。
工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設方案》，根據建設設計方案對市區(qū)公交候車站點進行全面建設改造，總投資概算約5820萬元，對市區(qū)582個公交候車站點進行改造。公交候車亭建設改造根據實際情況采取以下方式進行投資建設：方案一是按照特許經營協議由公交企業(yè)負責投資建設和維護管理；方案二是通過公開招投標引入社會資本投資建設和維護管理。
實施時間：2019年10月至2020年6月
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、財政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局
（三）完善公交站場及配套設施建設
合理規(guī)劃建設一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運營速度低，公交車輛在城市道路上進行調度折返干擾城市交通等問題。
工作措施：一是建設臨時充電點11處共17個充電樁，總投資425萬元，由公交企業(yè)負責投資建設。二是根據《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（2019-2023）》，分年度規(guī)劃實施公交樞紐站（首末站）7個，建設用地總量共3.9公頃，項目用地由政府直接劃撥，公交企業(yè)負責投資建設。三是規(guī)劃4條公交專用道，分別是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財政預算安排，市政管理部門負責組織逐步實施。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責任單位：市財政局等相關單位
（四）促進運輸服務質量持續(xù)提升優(yōu)化
進一步鞏固集中整治行動階段各項成果，不斷完善制度機制，解決好從業(yè)人員服務意識不強、司機聘用難等問題，不斷提升服務質量。通過強化行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，避免各類問題的.回潮反彈。
工作措施：一是指導和督促企業(yè)健全內部管理制度，完善獎懲機制，激發(fā)從業(yè)人員熱情服務的主動性、持續(xù)性。二是形成長期的教育培訓制度，增強司機文明服務和規(guī)范操作的主動意識，提升服務水平。三是積極學習先進、創(chuàng)新措施，進一步加強行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，堅持“公交線路長”制度，強化督查巡查力度，組織人員進一步加強對公交行業(yè)明察暗訪和執(zhí)法工作。四是各級各部門要按照職責分工，舉一反三，同步加強對出租汽車和客運班線、旅游客運、農村客運等方面的管理與整治，嚴厲打擊“黑車”非法營運和出租車異地經營等行為，全面提升交通運輸行業(yè)整體服務質量。
實施時間：2019年12月31日前并長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局、綜合執(zhí)法局；責任單位：各縣區(qū)政府，潿洲島旅游區(qū)管委會，領導小組各成員單位
（五）加強公交信息化智能化建設
與專業(yè)第三方合作，解決公交車不能定位的問題，確保乘客可通過手機APP查詢公交車實時位置。結合監(jiān)管工作需要，啟動公交信息化監(jiān)管平臺和便民系統建設，實現管理部門對公交運營全方位監(jiān)管和數據分析，提高公交監(jiān)管和便民信息化水平。
工作措施：一是聯系第三方機構協助解決和完善公交車定位問題，乘客可通過手機APP軟件查詢公交車實時位置。資金由公交企業(yè)自行落實。二是委托第三方專業(yè)機構調研設計，啟動建設公交信息化監(jiān)管平臺和智能公交系統，資金由市財政安排。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局
（六）建立健全科學規(guī)范的財政補貼和管理機制
按照交通運輸部督導組指導意見，參照其他城市先進做法，建立健全財政補貼公交和公交運營和服務質量考評機制，解決成本收入測算不明晰、補貼方式粗放、考評不科學的現狀。
工作措施：請求交通運輸部及所屬科研院的業(yè)務指導，委托第三方專業(yè)機構調查研究，編制《公交企業(yè)近三年運營成本監(jiān)審》《公交運營成本規(guī)制辦法》《公交運營財政補貼辦法》和《公交運營服務質量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財政安排。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局、發(fā)展改革委
（七）完善優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯席會議制度
強化優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯席會議作用，加強組織領導，形成優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的合力。
工作措施：建立優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯席會議制度，每季度召開優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯席會議不少于1次，也可根據實際情況隨時召開，及時研究和解決優(yōu)先發(fā)展城市公共交通發(fā)展中遇到各種問題。
實施時間：2019年12月31日前并長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：聯席會議各成員單位
五、工作要求
（一）提高站位，增強認識
公交專項整治行動、提升行動是市委、市政府作出的一項重要工作部署，各縣區(qū)、各單位各部門要充分認識此次公交服務質量提升行動的重要性，提高政治站位和思想認識。要清醒認識到城市公共交通是我市對外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加強對公交行業(yè)的管理整治，將會嚴重影響我市的城市形象和創(chuàng)建全國文明城市工作的順利開展。必須采取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動北海城市公共交通面貌實現質的提升和轉變，打造完善的公共交通體系，大力提升公交服務質量，讓群眾共享北海經濟社會發(fā)展的成果。
（二）加強建設，整頓作風
要大力開展作風整頓和隊伍建設，動員全市上下進一步解放思想、改革創(chuàng)新、擴大開放、擔當實干，推動北海高質量發(fā)展。全市交通運輸行業(yè)要結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務質量問題為教訓、以整改提升行動為抓手，深刻剖析問題根源，進一步加強干部隊伍管理，大力整治工作作風，強化責任意識和主動擔當，著力打造為民務實、擔當作為、作風優(yōu)良的干部隊伍。要以鐵的紀律、嚴的作風繼續(xù)抓好問題整改，落實好自治區(qū)黨委、自治區(qū)政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和優(yōu)化營商環(huán)境。
（三）落實責任，措施到位
堅持政府主導、政策扶持原則，認真落實國家和自治區(qū)關于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策意見，推進公共交通與城市經濟社會的同步發(fā)展、優(yōu)先發(fā)展。各縣區(qū)、各單位各部門要進一步加強對城市公共交通優(yōu)先發(fā)展工作的組織領導，形成各負其責、通力合作的局面，確保各項整治工作落實到位。各縣區(qū)、各單位、各部門要制定具體措施，強化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財政予以保障，納入公共財政體系，統籌安排、重點扶持。公共交通設施建設涉及政府部門的審批手續(xù)要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業(yè)收費一律免除。
服務質量提升方案 篇6
一、改善員工福利待遇，把好招聘關，引進素質較高的人才。
擁有較好的福利待遇是留住員工的最基本條件，目前物價上漲迅猛，許多員工都會覺得日常生活開支較大，很難攢到錢，不會安心投入工作，隨時有辭職的想法。招聘素質較高的員工，通過系統培訓，能夠提高隊伍的整體素質。
二、關心員工生活及工作情況，為員工解決實際困難，確保隊伍穩(wěn)定。
穩(wěn)定員工隊伍是開展一切工作的前提條件，及時了解員工的思想動態(tài)，并幫助解決困難，能夠使員工增強信任感和得到家庭般的溫暖。
三、定期開展業(yè)務技能培訓，全面提升隊伍的整體素質。
要想為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，必須有一支“作風優(yōu)良、紀律嚴明”的`保安隊伍，根據工作實際，制定相應的培訓內容，組織培訓并將培訓內容真正落實到日常工作中。通過培訓可以不斷提高隊伍的綜合素質。
四、制定相應的獎懲制度、落實崗位責任制。
對工作責任心強、服務意識好的員工應給予物質或精神鼓勵，以帶動其他員工的工作責任心，反之應按規(guī)定進行處罰，使員工能夠自覺提高自身素質，更好的發(fā)揮自身優(yōu)勢。
服務質量提升方案 篇7
在當前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經濟效益，維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質量中，認真落實首問責任制，起著至關重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經營業(yè)務的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質量，來促進酒店經營業(yè)務的開展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店效勞質量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經營環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務總收入600萬元，同比增長20%。
一、加強學習，深刻認識落實首問責任制的重要性
我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高效勞質量創(chuàng)造良好經濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質量作為生存和開展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經理專門召開員工會議，強調落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內容、標準的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經營業(yè)務的開展。
二、認真學習，掌握首問責任制的內容
要落實首問責任制，提高酒店效勞質量，不能光是嘴上說說，而心中無數，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高效勞質量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內容是依據管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務；熱情接待、引導客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能到達目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客戶，同時將處理結果反響至發(fā)單部門及首問負責部門或個人。三是及時協調，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問題比擬復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關職能部門協調解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。在答復客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
三、健全制度，嚴格抓好責任落實
落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領導，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領導，健全工作機制。由主要領導與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結、接受監(jiān)督。落實首問責任制，要及時總結、接受監(jiān)督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。
四、加強監(jiān)督，確保落實首問責任制
我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質效勞標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質量，做到優(yōu)質效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責任制的執(zhí)行者，也是當然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負責檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處分制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質量事故處分方法予以處分；相關部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
五、加強建設，提供文明優(yōu)質的效勞
我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶提供文明優(yōu)質的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學習，把效勞與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務水平和工作效率，增強效勞的本領，為客戶提供更加優(yōu)質的效勞。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內容，積極參加業(yè)務技能培訓，熟練掌握首問責任制內容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務水平，增強為客戶效勞的本領，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學習，努力工作，以集團公司的開展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務實的工作作風，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團公司的健康持續(xù)開展做出應有的奉獻。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質量管理活動實施方案的具體要求，并結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質量管理體系，出臺了飯店質量管理和培訓方法，為質量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現實和隱含的需求〞的質量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質量觀。質量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細那么組成。即質量管理組織體系，質量標準、標準體系，質量檢查體系，質量反響體系和質量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設計了相應的質量管理表格，為進一步推進質量管理工作奠定了堅實的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個經理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質量。20xx年為使我店的質量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質量關鍵點〞的`控制方法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準的理解、掌握和遵守，做好“關鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調效勞的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。
20xx年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內涵
根據各部門的效勞質量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質量管理點〞的根底上，更加突出我店系列特色效勞，塑造鳳凰效勞品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機效勞、客房部的房務中心效勞、餐飲部的婚慶效勞、保安部的調車效勞、銷售部的會議、活動籌劃
2、繼續(xù)推行“首問〞責任制
落實好“首問〞責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強化走動管理
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現場進行有效的效勞質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，到達防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質量的現狀，為飯店進一步改良工作提供依據。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據飯店的質量管理方法，設計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。
服務質量提升方案 篇8
為深入貫徹落實市委“六爭攻堅、三年攀高”行動，持續(xù)深化局“5432”攻堅行動，確保高質量、高標準完成各項攻堅任務目標，結合我館工作實際，特制定如下實施方案。
一、總體要求
聚焦“提升殯儀服務質量”攻堅項目這一主線，以搭建網絡祭掃服務平臺為契機、以拓展殯儀服務業(yè)務為抓手、以加強人才隊伍建設和服務理念教育為推手，切實改善我館在殯儀服務質量上落后于行業(yè)內其他大型殯儀服務單位的局面，不斷提升殯儀服務質量和服務水平，進一步滿足治喪群眾多元化的殯儀服務需求，同時確保提供的各個服務流程高效與規(guī)范，使辦事群眾得到更好的服務體驗，切實提升服務滿意度。
二、全年目標任務
（一）通過與民政專業(yè)院校開展直接合作的模式，切實加強專業(yè)化人才隊伍建設；
（二）通過有計劃地組織職工開展服務理念和職業(yè)道德培訓，切實加強職工服務理念教育工作；
（三）探索與相關軟件公司合作，為群眾免費搭建網絡祭掃服務平臺，進一步提高喪屬滿意度；
（四）探索與公辦養(yǎng)老機構開展殯儀服務合作，通過向社會購買服務的形式嘗試打造一支專業(yè)上門守靈服務隊伍為公辦養(yǎng)老機構內的去世老人提供殯儀服務，并在公辦養(yǎng)老機構內設立殯儀服務專柜，逐步推行便捷化治喪服務。
（五）通過加強與鮮花服務公司的合作，進一步優(yōu)化鮮花服務項目，努力為群眾提供更加優(yōu)質的服務。
三、每季度目標任務
（一）第一季度：免費為群眾搭建網絡祭掃服務平臺
1.積極與相關軟件開發(fā)公司聯系協商，我館已于3月11日與寧波族譜網絡科技有限公司正式簽訂陵園合作推廣協議，為我館搭建網絡祭掃服務平臺提供有力技術支持。
2.已于3月17日正式上線網絡祭掃服務平臺，試運營期間根據用戶反饋不斷完善相關服務內容，進一步提高喪屬滿意度。
3.清明節(jié)前后，與甬派等有關媒體聯系溝通，加大免費網絡祭掃服務平臺宣傳力度，不斷提升群眾知曉率。
（二）第二季度：進一步優(yōu)化鮮花服務項目
1.4月份以深入調研治喪群眾的鮮花服務需求為主，深挖鮮花服務項目潛能，積極學習、借鑒先進兄弟單位經驗做法，為推出更加契合市場需求的鮮花服務項目打下堅實基礎。
2.進一步加強與鮮花制作企業(yè)杭州福德禮儀服務有限公司的合作，計劃在5月份期間，開發(fā)設計出符合寧波本地需求的高、中、普通檔各式鮮花服務套餐；同時積極完善現有鮮花租用和鮮花圍棺等個性化服務項目。
3.加強收集鮮花服務套餐推出后市場接受度的反饋，及時調整相關服務內容，使之更符合治喪群眾的鮮花需求，進一步提升殯儀服務質量。
4.計劃與國內相關殯儀專業(yè)院校聯系溝通，6月底前擇優(yōu)確定一家院校保持進一步接觸。
5.積極與上級部門、相關院校、專業(yè)培訓機構等聯系溝通，6月底前爭取選擇1到2家單位作為我館開展職工服務理念和職業(yè)道德培訓的專門服務單位。
（三）第三季度：探索與公辦養(yǎng)老機構開展殯儀服務合作
1.與上季度確定的相關殯儀專業(yè)院校就雙方開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等進行深入協商。
2.根據前期走訪調研情況，積極聯系有關公辦養(yǎng)老服務機構，力爭在8月中旬前后完成在公辦養(yǎng)老機構內設立殯儀服務專柜工作，為機構內實現便捷化治喪服務打下基礎。
3.計劃向專業(yè)殯儀服務機構購買相關服務，嘗試建立一支快速靈活、穩(wěn)定性強的專業(yè)上門守靈服務隊伍。
4.加強與相關公辦養(yǎng)老服務機構的聯系溝通，及時調整有關服務內容，確保提供的上門守靈服務業(yè)務更加人性化、更加符合養(yǎng)老機構的發(fā)展需求。
5.計劃開展1到2次有關提升職工殯儀服務理念和職業(yè)道德方面的培訓或座談會。
（四）第四季度：切實加強專業(yè)化人才隊伍建設和職工服務理念教育
1.根據前期工作準備，力爭在11月底前與相關殯儀專業(yè)院校就開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等簽訂書面合作協議，為今后引進專業(yè)素養(yǎng)優(yōu)、職業(yè)技能強的殯儀專業(yè)人才創(chuàng)造良好條件，切實扭轉當前我館職工隊伍中專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能偏低現狀。
2.計劃10月份在館內開展一次職工服務技能水平競賽活動，充分調動廣大職工對提升服務理念的.認識，形成單位內部你追我趕的良好氛圍。
3.探索與相關單位合作，形成我館關于職工服務理念和職業(yè)道德培訓經常性、系統性教育機制，切實提升我館的殯儀服務質量。
四、實施步驟
（一）動員部署階段。組織召開新一輪“5432”攻堅行動動員部署會，全面部署市殯儀館新一輪攻堅行動目標任務，進一步統一思想，明確要求，壓實責任，確保攻堅行動扎實有序推進。
（二）組織實施階段。以提升殯儀服務質量項目為單位，細化全年目標任務和每季度目標任務，制定具體工作計劃，確保每個項目進度要求明確、責任分工明確、推進措施明確，保證每個目標任務按照既定時間節(jié)點完成。
（三）總結提高階段。每月開展一次攻堅行動項目落實情況小結，年底對攻堅行動項目進行專題研討，形成年度推進情況總結。堅持總結評估和建章立制相結合，及時把成熟的經驗、做法提煉成制度規(guī)范，形成抓工作落實的長效機制。
五、保障措施
（一）強化組織領導。為確保攻堅行動取得實效，成立以支部書記、主任陳朝華為領導小組組長，副主任齊善夫、陳惠國為副組長，各科室負責人為小組成員的市殯儀館新一輪“5432”攻堅行動領導小組。領導小組辦公室設在館辦公室，具體負責攻堅行動的組織、協調、督查和宣傳等工作。
（二）強化責任擔當。建立各個攻堅項目進展情況匯報機制，支委會、主任辦公會議定期不定期聽取各個攻堅項目推進情況匯報，專題研究項目推進中出現的問題及措施，對完成目標的項目進行銷號。建立層層抓落實機制，館領導班子對主要工作、難點問題親自過問、親自督查；對關鍵環(huán)節(jié)親自協調、落實情況親自檢查；責任科室要做到敢擔當、勇作為，扎扎實實做好具體工作。
（三）強化督導檢查。將攻堅行動列入年度目標考核，制定考核標準，明確考核要求，把攻堅行動中科室、班組和干部職工的表現，作為年度考核的重要依據。建立追責問責機制，對攻堅行動認真開展督查工作，堅持問題導向，對攻堅行動中不作為不擔當、推進工作不力、造成嚴重影響的責任科室和個人，給予嚴肅問責。
（四）強化宣傳引導。要充分利用局網站和各種媒介，加強對攻堅行動的信息報送和宣傳報道，同時廣泛動員干部職工參與到攻堅行動中來，對在攻堅行動中工作不到位、不落實或阻礙工作開展的負面典型，及時曝光，充分發(fā)揮激勵先進、鞭策后進的作用，切實將攻堅行動中各個目標任務落實到位。
服務質量提升方案 篇9
一、活動名稱：
全國旅游服務質量提升年
二、時間：
2018年（2017年11月到12月進行前期準備，2018年1月進行總結）。
三、主辦單位：
國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協會，中國旅游協會及國家級專業(yè)旅游協會。
四、指導思想
認真貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務質量提升綱要（2017-2018）》的要求，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
五、目標和任務
六、活動內容及責任分工
（一）組織開展旅游質量宣傳活動。
1、開展“品質旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。確定把2018年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質量萬里行”活動。以“旅游質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅游質量提升年系列宣傳和報道，為質量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、中國旅游協會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協會、旅游企業(yè)參與。
（二）定期發(fā)布旅游質量相關信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調查，
進一步調整完善全國游客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質量。
中國旅游研究院負責，國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務質量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務。
國家旅游局監(jiān)管司負責，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質監(jiān)所參與。
（三）開展促進旅游重點領域服務質量提升活動。
1、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，抓好旅行社的守法經營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務質量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質服務意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務質量投訴；以保
國家旅游局監(jiān)管司負責，綜合司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規(guī)范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負責，人事司、中國旅游協會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負責，中國旅游協會配合；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協會負責。各地旅游局（委）、協會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務質量。加強旅游景區(qū)標準化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區(qū)解說系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務質量。
導游培訓、考試考核、“名導進課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監(jiān)管司配合；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監(jiān)管司、人事司配合；導游大賽、導游網和IC卡由國家旅游局監(jiān)管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。
（四）組織開展旅游質量專項檢查。
1、開展旅游服務質量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經營、規(guī)范優(yōu)質服務等意識，提高服務質量。
國家旅游局監(jiān)管司負責，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務質量交叉檢查活動。制定旅游服務質量評價標準，建立由專業(yè)檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國范圍內組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務質量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結合的方式，并對外發(fā)布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責，景區(qū)由規(guī)劃財務司負責，監(jiān)察局、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規(guī)定進行處理。國家旅游局監(jiān)管司負責，監(jiān)察局、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅游質量保障基礎建設工作。
1、開展旅游目的`地創(chuàng)建活動。總結城市創(chuàng)優(yōu)、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設等工作經驗，會同世界旅游組織發(fā)布標準并開展優(yōu)秀旅游目的地認定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務質量。國家旅游局規(guī)劃財務司負責，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標準化試點活動。開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標準、行業(yè)標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標準、企業(yè)標準等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標準的規(guī)范、指導作用，不斷增強標準意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務質量提供基礎和保證。國家旅游局監(jiān)管司負責，規(guī)劃財務司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責，景區(qū)由規(guī)劃財務司負責，政法司、中國旅游協會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業(yè)經理人標準，大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質。
國家旅游局人事司負責，監(jiān)管司、中國旅游協會配合。各地旅游局（委）、協會、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應急預案》，開展“旅游預案和應急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。
七、活動計劃安排
（一）前期準備。2017年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發(fā)動。2018年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動
1、2018年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質量提升年啟動儀式。
2、2018年2月，國家旅游局制定“品質旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、2018年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、2018年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質量年總結。
八、組織領導
旅游服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領導。各級旅游部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協會積極參與、配合，主要負責會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
九、工作要求
（一）統一思想，提高認識。開展全國旅游服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務質量提升綱要（2017-2018）》的一項重要工作，全行業(yè)要統一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
（二）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監(jiān)督，確保活動取得成效。
（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導.
（四）整體推進，注重實效。各級旅游部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
服務質量提升方案 篇10
商業(yè)大廈（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。
一、早期介入工作方案
在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節(jié)約成本。根據某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：
1、工作內容：
（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關物業(yè)管理的意見和依據；
（2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見：
園區(qū)規(guī)劃設計；
建筑設計和選材；
環(huán)境整體設計；
標識系統的設計、配置；
綠化設計；
其它公建配套設施配置；
電梯、空調系統的配置；
消防設施配置；
安全監(jiān)控系統配置；
弱電系統其它配置；
各類設備配置、選型；
隱蔽工程施工。
2、管理措施
（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；
（3）參與有關工程聯席會議，協調各方面關系；
二、接管驗收管理方案
為確保大廈的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關法規(guī)政策及規(guī)劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗收方案。
1、管理內容：
（1）了解接管物業(yè)的基本情況；
（2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；
（3）與開發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對大廈物業(yè)進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；
（4）與開發(fā)、施工單位一起，對大廈物業(yè)進行現場復驗，直至符合規(guī)定的要求和標準；
（5）與開發(fā)、施工單位聯合進行大廈物業(yè)交接：
核對、接收各類房屋和鑰匙；
核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；
核對、接收各類設施設備；
核對、接收各類標識。
2、管理措施：
（1）組建接管驗收小組，負責大廈的接管驗收工作；
（2）制定接管驗收規(guī)程；
（3）掌握物業(yè)驗收的標準和程序；
（4）提高對接管驗收重要性的認識；
（5）實事求是地開展接管驗收工作；
（6）按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。
租戶入住管理方案和保安管理方案
三、租戶入住管理方案
在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，()對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理內容：
（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。
（2）精心布置租戶入住現場，為租戶辦理領房手續(xù)提供一條龍服務。
（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。
（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。
（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現的房屋質量問題經租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。
（6）對驗房交接中發(fā)現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。
2、管理措施：
（1）制定《租戶領房程序》；
（2）策劃租戶入住現場布置方案；
（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；
（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；
（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。
四、保安管理方案
在大廈管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護大廈物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。
1、管理內容：
（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，協助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。
門崗的任務：
a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）；
b.維護出入口的交通秩序；
c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；
d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入大廈；
e.嚴禁攜帶危險物品進入大廈；
f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記。
g.為租戶提供便利性服務。
巡邏崗的任務：
a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；
b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；
c.對大廈內的可疑人員進行檢查防范；
d.大廈安全檢查；
e.裝修戶的安全檢查；
f.防范和處理各類治安案件；
g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。
（2）技術防范：應用安全報警監(jiān)控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保大廈安全。
對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。
值班保安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查。
2、管理措施：
（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。
（2）強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業(yè)務技能，每年組織不少于4次會操。
（3）加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。
（4）嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。
（5）監(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。
消防管理方案和清潔綠化方案
五、消防管理方案
某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據消防法規(guī)的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。
1、管理內容：
（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；
（2）做好消防設施、器材的管理；
（3）保持消防通道的暢通；
（4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；
（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；
（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災因素。
2、管理措施：
（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；
（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；
（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；
（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現隱患，及時消除；
（5）做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；
（6）制止任何違反消防安全的行為；
（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；
（8）發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。
六、清潔綠化方案
清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內不可缺少的部分，關系到整個大廈的形象，也是測定環(huán)境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：
1、管理內容：
（1）綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日常化、養(yǎng)護科學化。
根據氣候，給花木適量澆水。
根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；
及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；
制定預防措施，防治病蟲害；
做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。
（2）大廈室內公共區(qū)域的綠化布置；
（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。
綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔大廈所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。
地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。
垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。
樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。
電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。
電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。
消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監(jiān)控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。
洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。
外墻：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；
（2）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作；
（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質，增強專業(yè)技能；
（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）；
（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。
房屋、設施設備管理方案和財務管理方案
七、房屋、設施設備管理方案
房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：
1、管理內容：
（1）房屋公共部位維護管理：根據交房進度，大廈內房屋可分為租戶已領房和空關房。
租戶已領房：
a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統一時間、統一地點、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養(yǎng)護和修繕。
b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的.處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現破損，及時維修。
c.空關房：空關房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現的問題，或盡快處理，或及時報告開發(fā)商，并督促其予以解決。
（2）設備設施維護：
電梯在裝修期間實行保護性管理；
大廈內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發(fā)現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；
公共衛(wèi)生設施每天檢查一次；
水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；
電梯機房設備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；
消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；
供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；
消監(jiān)控系統設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；
電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；
租戶自用水電設施的維修，應按規(guī)定填寫《有償服務聯系單》，確保維修及時率與合格率。
2、管理措施：
（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規(guī)程；
（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；
（3）抓好維修人員技術培訓，提高業(yè)務素質；
（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；
（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發(fā)現問題及時制止；
（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。
八、財務管理方案
財務管理是物業(yè)管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業(yè)經濟效益。
1、管理內容：
（1）加強現金收支管理；
（2）搞好財務核算；
（3）財務收支狀況每年公布一次；
（4）做好年度預算和決算工作；
（5）認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；
（6）及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。
2、管理措施：
（1）根據財務法規(guī)政策，制定財務管理制度；
（2）財務人員持證上崗，規(guī)范操作；
（3）抓好財務人員業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務素質；
（4）加強成本控制；
（5）加強財務監(jiān)督和財務檢查。
質量管理方案和人力資源管理方案
九、質量管理方案
導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，有助于實現既定的質量目標。
1、管理內容：
（1）按照ISO9000質量體系標準，制定大廈質量工作計劃；
（2）實施所制訂的工作計劃和措施；
（3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現和總結存在問題；
（4）根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。
2、管理措施：
（1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；
（2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；
十、人力資源管理方案
一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業(yè)技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。
1、管理內容：
（1）按照合理的人才結構配置各類人才；
（2）任人唯賢，量材錄用；
（3）開展業(yè)務培訓，全面提高業(yè)務素質；
（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。
2、管理措施：
（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；
（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；
（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業(yè)的品牌意識；
（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：
（5）全面考核，做到公開、公平、公正。
十一、檔案管理方案：
1、管理內容：
（1）工程檔案；
（2）租戶檔案；
（3）工作檔案；
（4）財務檔案；
（5）文件檔案。
2、管理措施：
（1）制定檔案管理制度，并嚴格執(zhí)行；
（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；
（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規(guī)范；
（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；
（5）根據檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；
（6）實現電腦化管理，提高管理水平。
服務質量提升方案 篇11
一、食品衛(wèi)生
食堂的食品衛(wèi)生是直接關系到員工身體健康的問題，因此食品衛(wèi)生的問題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：
1. 對食材的采購要求嚴格，選擇一些有保障的商家購買食材。
2. 廚房工作人員必須經過專業(yè)培訓，并擁有相關證書，更好的理解食品衛(wèi)生的'重要性。
3. 定期檢查檢驗菜品及調味品的保質期、營養(yǎng)成分，避免過期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的衛(wèi)生清潔，保持食堂周圍環(huán)境的衛(wèi)生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務質量的一個重要環(huán)節(jié)，清潔不當會引起細菌感染等問題，會嚴重影響員工的飲食體驗。提高餐具清潔的質量可以從以下幾方面入手：
1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進行消毒。
2. 定時更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進行分類清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴格管控使用數量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產生。
三、菜品健康
菜品應該以營養(yǎng)均衡為目標，加強菜品的健康營養(yǎng)等級，能夠滿足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過于油膩。
2. 加強綠色菜品的種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據員工的營養(yǎng)需求，增加一些營養(yǎng)價值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現代食堂服務的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受。可以通過以下方式來營造美食文化：
1. 增加食品節(jié)慶日活動，如中秋節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日定期舉辦特色活動。
2. 組織互動式烹飪秀，讓員工來參加這些活動，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評比活動，讓員工在品嘗美食的同時，也能增強對飲食的認識。
綜上所述，食堂服務質量的提升需要從多個方面進行考慮，對飲食文化的發(fā)展、衛(wèi)生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進行完善，才能使食堂服務質量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗。
服務質量提升方案 篇12
在現如今經濟全球化的時代，酒店行業(yè)內的競爭越來越激烈，酒店的服務質量逐漸變成了酒店行業(yè)競爭以及未來酒店發(fā)展的關鍵。酒店經營者也希望擁有更多回頭客，所以酒店不能只專注于短期發(fā)展，忽視酒店的長期生存。只有提高酒店的服務質量，力求為顧客提供優(yōu)質服務，才能樹立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的競爭中脫穎而出。特別是提升高檔型酒店的服務質量標準，對酒店行業(yè)以及整個服務行業(yè)的服務品質將起到很大的引領和提升作用[1]。
酒店服務是指酒店的服務人員通過付出智能和必要的勞動力為客戶提供住宿服務、設施服務和生活服務。是酒店中無形的產品，也是不可用價格衡量的產品。酒店服務質量可分為兩個類別，即有形服務和無形服務。酒店通常以有形服務為主，以無形服務為輔，以滿足客戶物質上和精神上雙重層面的需求。
有形的產品是酒店發(fā)展的核心基礎，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整體外觀建筑，整潔舒適的內外環(huán)境，菜品，酒水等等有形產品。無形的產品是指酒店提供的無形服務，通過顧客親身體驗才能感知的產品。比如良好的服務態(tài)度，專業(yè)的服務技能，以滿足顧客的心理需求。有形服務和無形服務兩者是相輔相成的，缺一不可。若空有硬件設施，缺少專業(yè)貼心的服務，顧客的心理需求也無法得到滿足；若沒有硬件設施的保障，只有專業(yè)的服務，也無法讓顧客感受到酒店的服務質量。
隨著經濟的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)內不斷變化的客戶群體和愈發(fā)激烈的`競爭，高檔型酒店的硬件設施也都相差無幾，所以酒店的服務質量是酒店在激烈的競爭中生存發(fā)展的重要條件，也是提高酒店競爭力的重要途徑。提升服務質量也是有益于滿足客戶多樣化的消費需求，不僅可以提升酒店的口碑和知名度，還可以促進酒店銷售額的增長，也為酒店的長遠生存和發(fā)展奠定基礎。因此提升酒店的服務質量意義重大，不容小覷。
酒店在日常運營中會受到許多因素的影響，國內酒店業(yè)服務質量存在問題大致分為以下幾點：首先，客房內基礎設施老化，客房內衛(wèi)生質量有待提升。多數酒店并沒有意識到顧客的真正需求，還是試圖通過豪華的裝潢吸引顧客，但卻忽視了服務質量存在的問題。例如酒店的客房內設施老化、隔音效果差，影響住宿體驗感；房內衛(wèi)生清潔不達標，以及新聞爆出的“換客不換床單”等問題。多數顧客對于高檔型酒店有著更高的期待值和服務體驗，如果酒店客房衛(wèi)生無法滿足客戶的期望值，會增加客戶的失落感，以及對酒店品牌產生負面影響。其次，員工服務效率低，各部門協調性較差。整體服務意識是酒店的長期發(fā)展的重要基礎，是指公司或者員工向顧客或者是其他利益相關者提供熱情而又周到服務的一種觀念和意識。例如常常出現的顧客投訴酒店，顧客登記入住和退房排隊時間和呼叫客房服務等待時間過長，甚至在網上預定成功后到店仍需要等待空房打掃后才可入住等等。除此而外，員工服務意識淡薄。
如何提升高檔型酒店服務質量的有效對策筆者認為：首先，提升客房標準，及時檢查并改進酒店服務設施。相對于一些客流量較大的酒店來說，酒店要對客房的品質標準要有更嚴格的要求。針對新聞頻繁爆出酒店客房衛(wèi)生質量存在問題，酒店應加強對客房衛(wèi)生質量的監(jiān)管，同時還要重視顧客的投訴和建議，及時做出補償計劃以及分析問題并制定相應可行的解決方案，對方案的實施進行嚴格的監(jiān)管，避免對損害酒店的品牌形象。同時，酒店在追求節(jié)約成本的情況下也要保證有良好的服務質量。要定期對客房內基礎設施的檢查和維護，對有故障和房內老化的設備及時進行維修或更換，例如加裝一些隔音板來保障顧客有良好的休息環(huán)境，為顧客提供好的住宿體驗，讓客人有種“賓至如歸”的感覺，也有益于維護酒店的良好口碑。其次，提升酒店各部門的協調性也非常重要。提升整體服務意識也是對酒店經濟效益、競爭力和綜合能力有著積極的影響和意義，幫助酒店在激烈的競爭中脫穎而出[2]。
提升企業(yè)部門協調性的具體方案可分為以下幾點：提高企業(yè)高層領導者的重視。領導的決策與酒店的長遠發(fā)展息息相關。在企業(yè)中難免會存在部門與部門之間互相孤立的情況，但酒店是一個以團隊合作為基礎的服務業(yè)企業(yè)，員工能否有良好的服務意識和酒店能否建立良好的服務質量息息相關，所以企業(yè)高層管理者不應一味關注酒店的競爭效益和市場競爭力，而忽略企業(yè)內部合作問題，管理者應要加強部門之間的協調合作，例如定期舉辦團體活動促進員工直接的感情，例如聚餐、外出踏青等活動，增加團隊的凝聚力。同時也要加強對員工的企業(yè)文化相關內容的培訓。酒店的企業(yè)文化對于一個酒店的發(fā)展來說是至關重要的，也是企業(yè)運營的根本關鍵所在。高品質的文化內涵是企業(yè)隱形的財富，如果顧客從員工服務中感受到濃厚的企業(yè)文化，也會提高顧客對酒店服務質量的認同感。例如積極開展各種相關活動加深員工對企業(yè)文化的理解和記憶，為員工形成共同的價值取向，進而增加員工對酒店的歸屬感。再者，建立提升員工整體服務質量方案也非常重要。在酒店業(yè)中，提升服務質量的關鍵就是員工的整體素質要有所提升。定期進行員工培訓，提升對服務人員的文化教育、道德素質、服務意識和員工自身的創(chuàng)新意識，學習相關服務知識是提升員工整體素質和加強員工服務意識的有效途徑之一[3]。
員工滿意度是員工對企業(yè)的各方面綜合性反應，主要分為兩個方面，一方面是員工對于在企業(yè)從事的職位和工作任務；另一方面是對員工自身的日常工作環(huán)境，包括自然環(huán)境以及人文環(huán)境兩方面，以及所體現的主觀性較強的態(tài)度。因此，員工滿意度又稱之為企業(yè)內部員工的整體性滿意程度[4]。
合理提升優(yōu)秀員工的薪資待遇。過低的薪資是無法讓酒店聘用高素質專業(yè)的管理人才，同時會讓員工覺得付出與回報得不到正比，導致失去對待工作的熱情導致服務質量下降。所以企業(yè)應該合理地提高員工薪資待遇，建立公平合理的獎懲制度，增強員工對企業(yè)的歸屬感，可以有效提升員工工作質量。酒店高層管理者還需要加強與員工的溝通和關注。讓每一位員工都感受到企業(yè)對員工的重視。與此同時，酒店要公平對待每一位員工，為他們提供個人施展才能發(fā)揮潛力的平臺，搭建晉升空間，并注重人才發(fā)展計劃的發(fā)展，給員工足夠的晉升空間。
當前隨著人們生活品質的不斷提升，人們對酒店服務品質的要求也在不斷提升，每一位顧客對酒店的看法都會影響酒店的業(yè)績和口碑，所以高檔型酒店在發(fā)展的同時也要注重提升酒店的服務質量，要重點關注酒店服務方面存在的問題并實施有效的改進計劃，一切從“使顧客滿意”的角度出發(fā)，只有擁有優(yōu)質的服務才會擁有不斷地客源，酒店未來才能有更廣闊的發(fā)展空間，因為使“顧客滿意”的服務是現代化酒店出售給顧客的重要產品。
服務質量提升方案 篇13
一、建設酒店行業(yè)服務水平支持體系
針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。
二、建立完善的服務質量管理體系
設立服務質量管理組織結構
通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。
制訂質量標準和質量目標
酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。
三、提高酒店內部協調性
加強溝通管理
部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等。
培育企業(yè)文化
企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發(fā)自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時，會提升對酒店服務質量的認同感。
四、加強員工管理
員工培訓
提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。將技能培訓與知識培訓有機結合，真正全面提高員工的素質與技能，真正提升其服務品質。
提高員工滿意度
提高員工對酒店的滿意度，對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。
結語
服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的`三個“凡是”標準做到了，而且做到出色了才能進一步提高顧客的滿意度酒店才能在周圍的市場競爭中取得優(yōu)勢：
1.凡是客人看到的必須是整潔美觀衛(wèi)生的；
2.凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的；
3.凡是客人享受到的服務必須是熱情禮貌周到的。
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