客服部經(jīng)理的職責(zé)通用
客服部經(jīng)理的職責(zé)通用1
1. 負(fù)責(zé)金茂大廈租戶(hù)二次裝修、入駐及姐租的手續(xù)。
2. 負(fù)責(zé)對(duì)金茂大廈租戶(hù)進(jìn)行物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用核對(duì)、結(jié)算及催繳。
3. 負(fù)責(zé)與租戶(hù)保持溝通，及時(shí)為租戶(hù)解決各類(lèi)問(wèn)題，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)于管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
3. 高效協(xié)調(diào)解決租戶(hù)突發(fā)事件和投訴。
4. 負(fù)責(zé)金茂大廈日常安全檢查、安全宣傳工作，配合商業(yè)做好客戶(hù)活動(dòng)等工作。
5. 領(lǐng)導(dǎo)交待的其他事宜。
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1管理呼叫中心客服300人以上團(tuán)隊(duì)，包含熱線及Chat。監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理，合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，不斷提升運(yùn)營(yíng)能力;
2、需處理申訴、投訴業(yè)務(wù)，針對(duì)關(guān)鍵咨詢(xún)事件、投訴等進(jìn)行有效跟蹤處理;
3、根據(jù)公司要求及業(yè)務(wù)需求，負(fù)責(zé)建立、完善呼叫中心各項(xiàng)工作實(shí)施方案、數(shù)據(jù)考核指標(biāo)、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程;
4、通過(guò)數(shù)據(jù)，進(jìn)行問(wèn)題分析、問(wèn)題呈現(xiàn)與問(wèn)題解決等;
5、輔導(dǎo)下屬，構(gòu)建人才發(fā)展梯隊(duì)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高團(tuán)隊(duì)工作效率。
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1、管理、監(jiān)督、評(píng)估天貓旗艦店客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后、審單各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
2、客服人員的管理及培訓(xùn)，提升客服團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo);
3、客服團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)、工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范;
4、售前售后等疑難問(wèn)題的解決及部門(mén)溝通;
5、建立團(tuán)隊(duì)考核體系，明確考核指標(biāo)，并每天對(duì)客服團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析.
6、負(fù)責(zé)搭建客服培訓(xùn)體系，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn);
7、與各部門(mén)配合解決相關(guān)售后問(wèn)題
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、不斷提高公司客服工作質(zhì)量，保證良好的公司形象、品牌及美譽(yù)度;代表公司形象和利益，維系公司高端客戶(hù)群體，協(xié)助上級(jí)處理客戶(hù)危機(jī)事件。
2、定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及結(jié)果，包括學(xué)員滿(mǎn)意度調(diào)研、客服熱線維護(hù)及流失學(xué)員回訪等，搜集挖掘客戶(hù)深度需求與實(shí)際體驗(yàn)，匯總上報(bào)并跟進(jìn)落實(shí)校區(qū)滿(mǎn)意度反饋情況，從而不斷提升學(xué)員體驗(yàn);有效控制中差評(píng)。
3、協(xié)助上級(jí)服務(wù)創(chuàng)新，包括策劃組織線上線下活動(dòng)(開(kāi)學(xué)季、畢業(yè)季、周年慶等)及服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化等。
4、負(fù)責(zé)定期撰寫(xiě)服務(wù)中心數(shù)據(jù)分析報(bào)告，協(xié)助上級(jí)監(jiān)控并定期匯報(bào)各中心客戶(hù)投訴情況，分析投訴原因，與相關(guān)部門(mén)或中心共同制定改進(jìn)措施并跟進(jìn)實(shí)施情況。
5、處理客戶(hù)異議處理，及時(shí)處理各校區(qū)上移投訴、退費(fèi)等問(wèn)題。
6、協(xié)助上級(jí)優(yōu)化客服工作流程;協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售等部門(mén)間的配合與銜接工作。達(dá)到以用戶(hù)體驗(yàn)為核心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)計(jì)劃。
7、 做好本部門(mén)業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)工作;完成上級(jí)安排的其他工作事宜。
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1.統(tǒng)籌顧客服務(wù)&收銀部門(mén)管理工作，做好客服臺(tái)日常接待、收銀工作，包括接待顧客來(lái)電來(lái)訪，費(fèi)用結(jié)算、開(kāi)票等，妥善處理好商品退換及突發(fā)事件，與財(cái)務(wù)部門(mén)做好賬款交接;
2.負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)顧客投訴，及時(shí)處理、反饋，意見(jiàn)和建議，提升顧客滿(mǎn)意度;
3.配合企宣部門(mén)，積極開(kāi)展門(mén)店VIP客戶(hù)拓展活動(dòng)，重大節(jié)慶假日的現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng);
4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
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1負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的整體運(yùn)營(yíng)與管理，整合多方資源，做好各方的工作協(xié)調(diào)，推動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)化和服務(wù)品質(zhì)提升;
2、根據(jù)公司發(fā)展需要，制定團(tuán)隊(duì)發(fā)展規(guī)劃，并持續(xù)優(yōu)化客服體系、創(chuàng)建服務(wù)模式;
3、制定團(tuán)隊(duì)崗位及人員規(guī)劃，建立人才梯隊(duì)，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì);
4、梳理管理規(guī)范，制定和完善客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程;
5、監(jiān)督團(tuán)隊(duì)的工作流程及規(guī)范的執(zhí)行情況，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題;
6、建立和維護(hù)團(tuán)隊(duì)文化及氛圍，提升員工企業(yè)歸屬感。
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1、 負(fù)責(zé)接收客戶(hù)訂單、保險(xiǎn)、訂艙、派單、客服、商務(wù)、收款、客戶(hù)維護(hù)等
2、 制作相關(guān)運(yùn)輸單證及其它相關(guān)文件;
3、 單證及文件的整理及歸檔等;
4、 客戶(hù)投訴、糾紛的處理及上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作;
5、 處理其他上級(jí)交待的工作。
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1、梳理客服流程工作，管理客服工作;
2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高客服的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標(biāo);
4、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷(xiāo)方案，提升營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)滿(mǎn)意度和好評(píng)率;
5、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
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1、負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶(hù)投訴及客服管理各項(xiàng)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn);
2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目售前、開(kāi)盤(pán)、入伙前的風(fēng)險(xiǎn)排查及整改督辦;
3、統(tǒng)籌項(xiàng)目交付工作，編制集中交付方案，制定相關(guān)部門(mén)工作計(jì)劃;
4、負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴，組織回訪工作，策劃并組織業(yè)主活動(dòng)，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作。
客服部經(jīng)理的職責(zé)通用10
1、負(fù)責(zé)名下的客戶(hù)維護(hù)，協(xié)助運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售解決客戶(hù)問(wèn)題，監(jiān)督運(yùn)營(yíng)服務(wù);
2、與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握客戶(hù)需要，了解客戶(hù)狀態(tài)，解決客戶(hù)問(wèn)題;
3、定期對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行分析、整理，管理、維護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù);
4、參與客戶(hù)來(lái)訪接待，跟進(jìn)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)度;
5、維護(hù)好老客戶(hù)，爭(zhēng)取繼續(xù)合作;
6、對(duì)客戶(hù)在銷(xiāo)售或合作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，須及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決;
7、接待上門(mén)客戶(hù)，與客戶(hù)面對(duì)面協(xié)商退款事宜。
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1. 具備用戶(hù)思維，以消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)為核心訴求，進(jìn)行客服中心的搭建與管理;
2. 負(fù)責(zé)公司客服培訓(xùn)體系、激勵(lì)體系、優(yōu)化服務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制和產(chǎn)品化方案;
3. 高效提升品牌的客戶(hù)滿(mǎn)意度與服務(wù)口碑;
4. 解決與處理客戶(hù)投訴，退貨等售后事宜與日常棘手問(wèn)題;
5. 能高效獨(dú)立處理突發(fā)事件，做好危機(jī)公關(guān)，確保一流的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
客服部經(jīng)理的職責(zé)通用12
1、協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理開(kāi)展客服職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。
2、制定、審核客服管理年度工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行。
3、對(duì)客服管理的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)等制度文件提出建議。
4、協(xié)助做好客服相關(guān)制度及體系的建立，以及客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)體系文件宣貫、培訓(xùn)、監(jiān)督執(zhí)行，確保體系落地。
5、協(xié)助組織總部物業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)和各城市公司提升物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度并監(jiān)督、評(píng)價(jià)提升效果。
6、對(duì)客服條線工作監(jiān)督執(zhí)行進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查和督導(dǎo)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)流程提供指導(dǎo)。
7、負(fù)責(zé)定期召開(kāi)滿(mǎn)意度及訴求分析專(zhuān)題會(huì)議，制定整體要求，優(yōu)化滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作并推行落地。
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦之其他工作。
客服部經(jīng)理的職責(zé)通用13
1、負(fù)責(zé)建立及完善客服管理體系、培訓(xùn)體系、激勵(lì)體系、制定公司客服體系發(fā)展戰(zhàn)略和部門(mén)整體規(guī)劃，合理構(gòu)建人員梯隊(duì);
2、制定部門(mén)的業(yè)績(jī)目標(biāo)，并對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解、落地實(shí)施，提高轉(zhuǎn)化率，確保目標(biāo)完成;
3、提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，提高轉(zhuǎn)化率，確保目標(biāo)完成;
4、規(guī)劃客服員工發(fā)展方向，做好內(nèi)部與外部調(diào)崗機(jī)制;
5、制定與完善客戶(hù)管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程;
6、建立各類(lèi)客服數(shù)據(jù)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析。
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