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客服部員工崗位職責
在日新月異的現代社會中，人們運用到崗位職責的場合不斷增多，制定崗位職責可以有效規(guī)范操作行為。我們該怎么制定崗位職責呢？以下是小編整理的客服部員工崗位職責，希望能夠幫助到大家。
1、客服經理崗位職責
(1)監(jiān)督管理客服專員受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等。
(2)收集客戶及房地產相關市場資料,建立和管理客戶檔案和信息數據庫。
(3)維護良好的客戶關系,掌握客戶需求。
(4)負責與相關部門的業(yè)務協(xié)調,及時解決客戶提出的問題。
2、客服部主管崗位職責
(1)確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內得到落實。
(2)合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。
(3)定期對大廈進行巡視,發(fā)現問題及時處理并記錄,問題較為嚴重的及時向服務中心主任匯報。
(4)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作。
(5)接受及處理客戶投訴,并予以記錄,及向上級報告。
(6)負責對服務中心的各種數據進行統(tǒng)計。
(7)記錄大廈管理日志,跟進所列問題。
(8)根據客戶的要求,協(xié)調各部門完成客戶所要求的服務。
(9)督導部門員工的工作,不斷提供高員工的服務水平。
(10)完成領導交辦的其他工作。
3、物業(yè)客服人員崗位職責
(1)做到每日巡視大廈,對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務情況,隨時檢查掌握業(yè)主預交電費使用情況,遇預存余額不足的,及時通知業(yè)主并做好書面記錄,發(fā)現問題及時解決處理。
(2)負責接聽客戶服務熱線電話,全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結果。
(3)做好業(yè)主或使用人來信、來訪的接待工作。
(4)業(yè)主投訴定期整理存檔和上報,上門回訪業(yè)主,了解業(yè)主思想動態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況,掌握轄區(qū)各種配套設施的運行情況,認真、及時替業(yè)主排憂解難。
(5)負責做好所管區(qū)內的巡視,及時發(fā)現制止和處理違規(guī)、違法事件,做好裝修申請、報審、驗收工作。
(6)參與物業(yè)接管驗收,發(fā)現問題及時反映,并監(jiān)督其及時處理。
(7)負責催繳和收取物業(yè)管理費等其他相關費用,協(xié)助收費員完成寫單發(fā)單工作。
(8)完成領導交辦的其他工作。
4、收費員崗位職責
(1)熟悉大廈的單元戶數和面積及管理費等各項收費項目和計算方法。
(2)掌握業(yè)主、使用人基本情況。
(3)熟練掌握記賬原則和方法,建立健全各種臺賬,做到賬目清晰,手續(xù)齊全,張張相符,日清月結,準確無誤。
(4)負責轄區(qū)內物業(yè)日常管理工作,計核水電公攤、寫單、發(fā)單、催收物業(yè)費。
(5)熟練掌握管理軟件及收費軟件的使用,維護好電腦設備,保管好所有資料,對變動資料數據及時修改并存儲。
(6)負責考勤及辦公用品領用的匯總上報、領取及保管、發(fā)放,并登記臺賬。
5、文員崗位職責
(1)在客服部主管的領導下,處理客服部日常事務。
(2)負責用戶檔案的管理和文件傳送工作。
(3)處理用戶投訴,解答并記錄用戶提出的問題。
(4)負責對服務中心的各種數據進行統(tǒng)計。
(5)負責管理檔案資料,確保大廈檔案資料的全面性,系統(tǒng)性和時效性。負責考勤、及辦公用品的保管、發(fā)放。
6、售后服務人員
(1)接待質量投訴,安撫業(yè)主情緒,填寫投訴/咨詢/建議記錄表。
(2)通知核算組中物業(yè)維修人員上門核實情況。
(3)對維修結果進行回訪,填寫服務回訪記錄表。
(4)做好資料歸檔工作。
(5)完成領導交辦的其他工作。
7、接線員(開設服務熱線電話)
(1)通過電話受理對公司業(yè)務的咨詢、投訴及建議等。
(2)對客戶咨詢的問題進行解答、處理,做好客戶咨詢事項及投訴事項的錄入工作。
(3)按照公司規(guī)定的標準用語為客戶提供服務。
(4)及時聽取客戶意見,跟進客戶投訴。
(5)負責與相關部門的業(yè)務協(xié)調,及時解決客戶提出的問題。
8、郵箱信息處理員(啟動專用的投訴電子郵箱)
(1)郵件的收、發(fā)、整理與客戶信息收集。
(2)及時處理服務中出現的問題和客戶的投訴,提高消費者滿意度。
(3)負責與相關部門的業(yè)務協(xié)調,及時解決客戶提出的問題。
9、業(yè)主論壇管理員(在公司的網站上面開設業(yè)主論壇)
(1)負責論壇事務的統(tǒng)籌安排和規(guī)劃以及論壇整體發(fā)展方向規(guī)劃。
(2)負責處理會員日常投訴工作,并把投訴相關內容與對應版塊、版主落實。
(3)負責論壇管理人員的任命、考勤、福利等工作。
(4)處理論壇重大突發(fā)事件。
(5)嚴禁管理員對版內帖子進行具體內容操作(包括加精、加威望、加亮、置頂等),從而影響版主對本版的發(fā)展思路規(guī)劃,如版主有要求除外。
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