服務(wù)口號(hào)18點(diǎn)
1.讓客戶(hù)把心留住的4大要點(diǎn)
一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)可能產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，常常超出企業(yè)員工的估計(jì)。為了降
低這種負(fù)面效應(yīng)，客服人員就要努力留住可能失去的'客戶(hù)，以下4個(gè)要點(diǎn)對(duì)此有著
非常積極的作用：
1、感同身受，分擔(dān)客戶(hù)的緊迫感 2、清晰理解客戶(hù)問(wèn)題，全力進(jìn)行解決
2、提供“象征性補(bǔ)償”，安撫客戶(hù) 4、事后回頭審視，提升客服技能
2、送顧客一顆“ 糖果”
在處理顧客抱怨的結(jié)尾階段，客服人員應(yīng)該不忘送顧客一顆“糖果”(即適
當(dāng)?shù)墓膭?lì))，如說(shuō)“您的意見(jiàn)對(duì)我們非常有價(jià)值，歡迎您下次再來(lái)”等，這樣能
充分表現(xiàn)出企業(yè)積極對(duì)待顧客抱怨的態(tài)度。另外，如果條件允許的話(huà)，還可以給
顧客一些好處或政策優(yōu)惠，這有利于企業(yè)形成良好的口碑，對(duì)企業(yè)發(fā)展大有益處。
3、處理投訴的基本流程
處理投訴作為客服工作中的一個(gè)重要內(nèi)容，對(duì)于最大限度地消除顧客不滿(mǎn)、維護(hù)企業(yè)形象，有十分重要的作用。不過(guò)，要將顧客投訴處理好，卻不是隨隨便便可以做到的，而要按照正確的流程執(zhí)行，把每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到位：
1、認(rèn)真聆聽(tīng)
2、及時(shí)道歉
3、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)
4、表示同情
5、記錄問(wèn)題
6、解決問(wèn)題
7、禮貌結(jié)束
4、客服的4大禁忌語(yǔ)
為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、令顧客滿(mǎn)意，這是每一位客服人員的職業(yè)要求。但有的時(shí)候，客服人員在與顧客溝通時(shí)由于說(shuō)了一些禁忌語(yǔ)，結(jié)果不但沒(méi)能令顧客滿(mǎn)意，反而造成適得其反的效果!要想在工作中避免這種糟糕事情的發(fā)生，客服人員必須遠(yuǎn)離4大服務(wù)禁忌語(yǔ)：
1、“不知道”、“不行”、“不可以”
2、“這不是我的責(zé)任”
3、“這不是我們的政策”、“這不符合我們的規(guī)定”
4、“你不懂”、“你錯(cuò)了”
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