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心理學(xué)在審計溝通中的應(yīng)用論文
本文以審計溝通對審計工作的重要性為主線，對良好審計溝通所需要掌握的基本心理學(xué)定律和被審計人員差異化的心理特征進行了梳理，并基于此提出了在審計工作中，運用心理學(xué)提升審計溝通效果的若干啟示。
一、審計工作與人際溝通息息相關(guān)
(一)掌握溝通技能是對審計人員的基本要求
溝通可以說貫穿于整個審計過程，是獲取審計證據(jù)的重要手段，是內(nèi)部審計人員應(yīng)具備的一種職業(yè)能力。我國內(nèi)部審計協(xié)會發(fā)布的《內(nèi)部審計基本準則》中規(guī)定：內(nèi)部審計人員應(yīng)具有較強的人際交往技能，能恰當(dāng)?shù)嘏c他人進行有效的溝通。溝通技能的良好運用，不僅能夠保證審計工作質(zhì)量，降低審計風(fēng)險，提高審計效率，還能夠提升審計地位。
(二)有效地溝通可以解決審計工作中的矛盾
審計工作由于需要揭露錯誤和不足，審計人員與被審計單位之間實質(zhì)存在著一定程度的潛在沖突，我們在實際工作中時常碰到這樣的情況。例如，被審計單位不配合工作，不斷拖延審計時間，甚至提供虛假材料應(yīng)對審計，這導(dǎo)致雙方產(chǎn)生明顯隔閡，本來例行的工作經(jīng)常終以鬧劇收場。探其原因，不少問題都是出自 “溝通”障礙，而有效的溝通能夠解決認識上的沖突、理解上的差異以及行為上的逆反，是解決審計工作現(xiàn)實矛盾的重要手段。
二、運用心理學(xué)解決溝通問題對于審計工作具有現(xiàn)實意義
與被審計單位溝通障礙的形成，可以從對被審計單位心理動因掌握不足上找到根源。可以說，內(nèi)部審計溝通過程中必須進行若干心理學(xué)思考，以增強內(nèi)審人員溝通技能、保證信息快捷傳遞和充分交流，這樣才能處理好與被審計單位的關(guān)系，保證內(nèi)審工作順利開展。
三、良好的審計溝通要以掌握普遍性的心理學(xué)定律和被審計人員差異化的心理特征為基礎(chǔ)
(一)良好的溝通是一種心理認同
溝通是人類社會交往的基本行為過程，是交際個體與周圍個體之間情緒情感、態(tài)度興趣、思想人格特點的相互感應(yīng)吸引與心理聯(lián)系的過程。有效溝通的直接結(jié)果是形成人們之間的心理認同，溝通不暢則是交際雙方或者一方的在心理上的阻斷。可以說，溝通起源于心理，最終影響心理，溝通與心理學(xué)緊密相連。
(二)溝通中的心理學(xué)定律普遍存在
大量心理學(xué)研究表明，人們常見的心理活動都在不同程度影響著溝通頻度、角度、尺度與效率。
一是錨定效應(yīng)，即當(dāng)人們需要對某個事件做分析溝通時，會將某些特定數(shù)值或概念作為起始值，起始值像錨一樣制約著分析溝通范圍，溝通者往往會不自覺地給予最初獲得的信息過多的關(guān)注，而忽略其他重要內(nèi)容。二是扭曲效應(yīng)，即處于某種考量，說的話經(jīng)過內(nèi)心扭曲，導(dǎo)致自我對真實情況的曲解與遺忘，形成事實的湮沒，溝通的無意義。三是投射傾向，即在認知和對他人形成印象時，以為他人也具備與自己相似特性的現(xiàn)象，將自己的感情、意志、想法投射到他人身上并強加于人，造成溝通的偏離。四是暈輪效應(yīng)，是指當(dāng)溝通者對溝通對象的某種特征形成好或壞的印象后，傾向于據(jù)此推論其他方面的特征，以偏概全。五是過濾法則，即選擇性的傾聽，選擇支持最初假定的結(jié)論，即使出現(xiàn)否定性證據(jù)或信息，也會對肯定性證據(jù)以更大的權(quán)重，人為樹立溝通障礙。
(三)被審計人員會表現(xiàn)出差異化的心理特征
作為被審計單位的每個個體，面對審計行為時必然會產(chǎn)生出各種各樣的心理活動。
一是積極心理。其心理基礎(chǔ)是認為自身經(jīng)營活動中并沒有違規(guī)違紀問題，或是被審計單
位對審計工作本身具備正確認知，或是對審計權(quán)威懷有尊重心理，亦或是尊重審計委托方的權(quán)力。持有這種心理的被審計單位，表現(xiàn)出對審計工作積極配合和熱情支持。二是借助心理。持有這種心理的被審計單位認識到自身能力的不足，希望能從經(jīng)歷較多的審計人員那里學(xué)到比較好的做法和經(jīng)驗;或者希望借助審計項目的開展對超出自身能力和職責(zé)之外的經(jīng)營性難題反饋到高級管理層。三是應(yīng)付心理。持有這種心理的被審計單位，對審計工作既不積極配合，也不阻撓反對。其心理基礎(chǔ)首先是對審計工作的不理解;同時被審計單位沒有明顯的經(jīng)營性問題，或覺察不到自身存在什么問題。四是反積極心理。被審計單位經(jīng)營中存在重大問題或漏洞，但是為了掩人耳目，用所謂的好態(tài)度包括熱情款待，贈送禮品，甚至事先把審計資料、會計賬目做加工處理，希望通過這些假象影響審計人員的判斷，以求蒙混過關(guān)。
五是防范心理。被審計單位由于工作中存在一些問題，擔(dān)心問題被揭示后將影響到管理層對其工作的評價，進而影響到下一步發(fā)展，因此對審計人員加以防范，如對應(yīng)該提供的資料不提供，該解釋的情況互相推諉。六是對抗心理。被審計單位認為審計是有目的地挑刺找毛病，因此他們不但不配合審計工作，還表現(xiàn)出公開的對抗，如越級向管理層告狀或在確鑿證據(jù)面前百般抵賴。 七是厭煩心理。有的審計項目歷時較長，被審計單位在工作繁忙的同時，疲于應(yīng)付。從而對審計工作產(chǎn)生厭煩心理，明顯表現(xiàn)出對審計工作的不配合。 八是輕視心理。被審計單位對自身的工作有著多年的實踐經(jīng)驗，認為審計人員不過是走馬觀花，不可能發(fā)現(xiàn)什么重大問題。另外由于現(xiàn)實中也確實有一些審計人員能力有限，只能看到無關(guān)緊要的細枝末節(jié)，提不出什么高質(zhì)量的審計建議，這也使得被審計單位逐漸形成了對審計工作的輕慢。
四、運用心理學(xué)定律和心理特征分析有效提升審計溝通效果
(一)心理學(xué)基本定律被應(yīng)用于審計溝通工作已經(jīng)成效卓然
在以往的審計工作溝通上，好些成熟的審計人員其實一直在運用心理學(xué)的一些技巧。比如審計人員進駐被審計單位后第一時間開展的進場見面會，這個會上審計人員直接與被審計單位的每個人取得聯(lián)系，講清審計的目的與范圍，使其懂得審計是按照法律法規(guī)客觀公正的進行的，不僅是查問題，還會維護被審計單位的合法利益，以糾正被審計單位的心理偏差，預(yù)防因信息不對稱出現(xiàn)的應(yīng)激心理。再如審計人員與被審計單位訪談溝通時，若談話人條件大致相同，一般會選擇異性開展訪談，異性在一起，會自然地營造出互為接納的氣氛。這在心理學(xué)中屬于互惠定律、吸引定律的具體應(yīng)用。
(二)心理分析運用不足致使溝通失敗的現(xiàn)象依然存在
盡管如此，面對不同心理活動的被審計單位，仍存在著不少審計人員與被審計單位溝通失敗的案例，如面對被審計單位無意或有意的不配合行為，審計人員不懂得從心理層面分析，做出對應(yīng)的溝通方案，卻應(yīng)激直接溝通管理層，最終雖然解決了一時的配合問題，卻長久失去了被審計單位的信賴和良好口碑，甚至基于心理學(xué)中常見的慣性定律，導(dǎo)致以惡傳惡，造成其他被審計單位的恐懼心理，為日后的審計工作埋下了隱患。
(三)心理學(xué)定律和心理特征分析運用的思考
筆者從對被審計單位普遍存在的心理活動入手，結(jié)合心理學(xué)定律，提出提升審計溝通效果的幾條建議。
一是善用情緒定律，塑造良好審計氛圍消除應(yīng)付與厭煩心理。首先審計人員要運用情緒定律打心理戰(zhàn)，用良好的情緒輻射他人，實現(xiàn)積極的首因效應(yīng)。首先要善于運用語言藝術(shù)，使被審計單位產(chǎn)生輕松感。避免檢查者的特殊身份，使用訓(xùn)斥口氣或驕橫話語，營造出和諧的情緒氛圍，從而使對方暢所欲言，實事求是地反映問題。另外審計人員還要充分尊重對方，使之產(chǎn)生親切感，在對方發(fā)表意見時，注意傾聽，切忌自以為是。二是應(yīng)用心鎖定律，破解被審計單位的防御對抗心理。心鎖定律是指找到心鎖是溝通的良好開端，知道別人最在意什么，別人的意愿就會在你的把握之中，面對防御心理、對抗心理，審計人員除了進一步掌握確鑿證據(jù)以外，還需要找到心鎖，做好心理疏導(dǎo)，促其轉(zhuǎn)變態(tài)度。具體做法是要動之以情，審計人員要對被審計單位進行情感接近，強調(diào)內(nèi)部審計的保護作用。另一方面要曉之以理，審計人員需要做好耐心深入的宣傳教育工作，使他們明白審計工作的性質(zhì)是依照法律法規(guī)、規(guī)章制度開展的，并非吹毛求疵。三是掌握暗示定律，應(yīng)對被審計單位的反積極心理。在上文的反積極心理一節(jié)中，被審計單位積極配合、態(tài)度友好，單卻提供虛假的審計材料以應(yīng)對審計。暗示定律是指直接的要求反而容易在溝通中失敗，但每一件事情都不可能完全獨立，要解決一個難題，可以從相關(guān)的點入手，而不要只關(guān)注在困難點。審計人員可以利用遺忘效應(yīng)，針對同一個問題對舞弊嫌疑人進行多次、重復(fù)的提問，如業(yè)務(wù)的經(jīng)辦流程、款項劃轉(zhuǎn)、被審計單位、個人在其中的具體活動等，向被約談人逐漸暗示其前后的矛盾之處，打消其蒙混過關(guān)的僥幸心理。
五、結(jié)束語
審計人員對于心理學(xué)知識的運用，并非是一件容易的事情，也不是一朝一夕就應(yīng)用自如的，需要審計人員積極參加系統(tǒng)性的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并在長期的工作實踐和社會實踐中進行理論聯(lián)系實際的總結(jié)，只有這樣才能達到不斷提高審計工作的目的。
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