客戶滿意度測量方法

客戶滿意度測量方法

客戶滿意度測量方法1

　　1、目的

　　通過對客戶滿意度的測量，正確理解并滿足客戶當(dāng)前和未來的需求和期望，不斷的提高客戶的滿意程度。

　　2、范圍

　　適用于對公司客戶滿意度的測量。

　　3、程序

　　3．1、客戶滿意度的調(diào)查的時機(jī)

　　3．1．1、銷售部于每年的11月到12月間，使用《客戶滿意度調(diào)查表》，分別對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

　　3．1．2、銷售部每年不定期的開展各種活動，進(jìn)行征詢各類客戶的滿意度信息。

　　3．1．3、當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，銷售部組織針對特定對象的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

　　3．1．4、客戶滿意度記錄、調(diào)查、評價和計算由銷售部負(fù)責(zé)，名部門配合。

　　4、客戶滿意度測量方法

　　為了能對客戶滿意度進(jìn)行量比，現(xiàn)提供如下4種客戶滿意度測量方法。使用時，每種方法根據(jù)需要和可能用，當(dāng)測量方法選定后應(yīng)堅持做下去，以便逐年對比。

　　4．1、調(diào)查法

　　首先發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，再按實收的調(diào)查表的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析。

　　評分按照下列標(biāo)準(zhǔn)（加權(quán)平均）進(jìn)行：

　　1、產(chǎn)品質(zhì)量：（權(quán)重0．3）□很好（30）□好（24）□一般（18）□差（0）

　　2、交付：（權(quán)重0．3）□及時（30）□一般（18）□拖延（0）

　　3、服務(wù)：（權(quán)重0．2）□很好（20）□好（16）□一般（12）□差（0）

　　4、價格：（權(quán)重0．1）□適中（10）□可以接受（8）□較高（0）

　　5、包裝：（權(quán)重0．1）□很好（10）□好（8）□一般（6）□差（0）

　　計算公式=∑（0．3×①+0．2×②+0．3×③+0．1×④+0．1×⑤）n/n

　　4．2、走訪法

　　每隔一年的時間內(nèi)，定期上門走訪顧客，了解顧客的.意見或者建議，并做好相關(guān)的記錄。

　　4．3、座談會方式

　　如條件許可，每年可采用召開座談會的形式，廣泛征求顧客的意見和建議，了解顧客的需求，向他們提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　4．4、綜合法

　　綜合法是將調(diào)查法、歸納對比法和（或）自我評價對比法進(jìn)行綜合，通過加權(quán)方法而得出的顧客滿意度。

客戶滿意度測量方法2

　　填寫日期：20xx年xx月xx日

　　為了提高員工的工作積極性，完善公司各方面管理制度，并達(dá)到有的放矢的目的，現(xiàn)對我公司員工進(jìn)行此次不記名調(diào)查，希望大家從公司及自身的利益出發(fā)，積極配合，認(rèn)真、詳實地填寫該調(diào)查表。同時為耽誤您的工作時間表示歉意！

　　第一部分（行政人事管理部分）

　　1、你認(rèn)為公司的招聘程序是否公正合理如果不合理，應(yīng)在哪些方面還須改進(jìn)

　　A、很合理B、較合理C、一般D、較不合理E、很不合理，需改進(jìn)的方面：

　　2、你認(rèn)為員工的績效考評應(yīng)該從以下幾個方面考核（可多選），

　　A、任務(wù)完成情況B、工作過程C、工作態(tài)度D、其他：

　　3、在績效考評中，你認(rèn)為2題選項中哪項應(yīng)為主要考核內(nèi)容：

　　4、你認(rèn)為公司應(yīng)該依據(jù)下述哪些標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放薪酬（可多選）：

　　A、績效考評結(jié)果B、學(xué)歷C、在公司服務(wù)年限D(zhuǎn)、其他：

　　5、在薪酬標(biāo)準(zhǔn)中，你認(rèn)為4題選項中哪項應(yīng)為主要依據(jù)：

　　6、你認(rèn)為與公司簽?zāi)姆N勞動合同更為合適（只限專職員工回答）

　　A、1年B、2年C、3年D、沒有具體年限限制，如果員工認(rèn)為公司不合適或公司認(rèn)為員工不合適可隨時協(xié)商解除勞動合同。

　　7、你認(rèn)為公司目前的福利政策（節(jié)日禮品、生日禮物、健康體檢、帶薪假期、社會養(yǎng)老/失業(yè)保險）是否完善，若不完善，還需進(jìn)行哪方面的改善。

　　A、是B、否，改善：

　　8、你認(rèn)為自己最需要哪些培訓(xùn)

　　9、你認(rèn)為是否有必要對公司的中層經(jīng)理進(jìn)行管理知識培訓(xùn)

　　A、有B、沒有

　　10、如果是技術(shù)認(rèn)證培訓(xùn)，并且需要個人出資，你最大的承受能力是多少

　　A、100元內(nèi)B、500元內(nèi)C、1000元內(nèi)D、如果該項培訓(xùn)對自己很重要，還可以承擔(dān)更多。

　　11、你認(rèn)為在公司工作有沒有發(fā)展前途

　　A、有B、說不準(zhǔn)C、沒有

　　12、除薪酬外，你最看重：

　　A、提高自己能力的機(jī)會B、好的工作環(huán)境C、和諧的人際關(guān)系D、工作的成就感

　　13、你認(rèn)為目前最大的問題是：

　　A、沒有提高自己能力的機(jī)會B、工作環(huán)境較差C、人際關(guān)系不太和諧D、工作沒有的成就感

　　14、你認(rèn)為目前的工作：

　　A、很合適，并且有信心、有能力作好

　　B、是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺

　　C、不是我理想的工作，但我能夠作好

　　D、不太適合，希望換一個崗位

　　15、你的職業(yè)傾向：

　　A、希望在目前這個方向一直干下去

　　B、希望換一個方向

　　C、沒有想過

　　D、根據(jù)環(huán)境的`變化可以變化

　　16、你認(rèn)為公司環(huán)境衛(wèi)生情況如何

　　A、很好B、良好C、一般D、較差E、很差

　　17、你認(rèn)為現(xiàn)行考勤制度是否合理，若不合理，講明原因。

　　A、合理B、不合理，原因：

　　18、你認(rèn)為當(dāng)前的人事管理的最大問題在什么地方

　　A、招聘B、培訓(xùn)C、薪酬D、考評

　　第二部分（員工個人部分）

　　1、你認(rèn)為公司目前的工作環(huán)境

　　A、很好B、較好C、一般D、較差E、很差如果選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：

　　2、現(xiàn)在工作時間的安排是否合理

　　A、很合理B、較合理C、一般D、較不合理E、很不合理如果選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：

　　3、你對工作緊迫性的感受如何

　　A、很緊迫B、較緊迫C、一般D、較輕松E、很輕松如果選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：

　　4、你認(rèn)為工作的挑戰(zhàn)性如何

　　A、很有挑戰(zhàn)性B、較有挑戰(zhàn)性C、一般D、較無挑戰(zhàn)性E、無挑戰(zhàn)性

　　如果選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：

　　5、你認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮

　　A、已盡我所能B、未能完全發(fā)揮C、沒感覺D、對我的能力有些埋沒

　　E、沒有能讓我施展的機(jī)會如果選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：

　　6、你的工作是否得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可

　　A、非常認(rèn)可B、較認(rèn)可C、一般D、較不認(rèn)可E、非常不認(rèn)可

　　如果選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：

　　7、你對目前的待遇是否滿意

　　A、很滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、不滿意

　　如果選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：

　　8、你與同事的工作關(guān)系是否融洽

　　A、很融洽B、較融洽C、一般D、較不融洽E、很不融洽

　　如果選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：

　　9、你與其他部門的合作是否融洽

　　A、很融洽B、較融洽C、一般D、較不融洽E、很不融洽

　　如果選D或E，你希望哪方面有所改進(jìn)：

　　10、是否受多重領(lǐng)導(dǎo)

　　A、經(jīng)常是B、偶爾C、從來沒有

　　如果選A，你希望哪方面有所改進(jìn)：

　　11、工作職責(zé)是否明確

　　A、是B、不是

　　如果選B，你希望哪方面有所改進(jìn)：

　　12、你對哪層領(lǐng)導(dǎo)寄予希望

　　A、直接上級B、主管經(jīng)理C、總經(jīng)理

　　13、你認(rèn)為公司的主要優(yōu)勢是什么

　　A、技術(shù)B、市場C、管理

　　請簡述理由：

　　14、你認(rèn)為

　　公司的主要問題是什么

　　A、技術(shù)B、市場C、管理

　　請簡述理由：

　　15、你希望公司用什么樣的方式獎勵你的出色表現(xiàn)（請概述）：

　　16、你對公司的其他建議（請概述）：

客戶滿意度測量方法3

　　親愛的客戶：

　　您好！感謝您長期以來對我們的支持和關(guān)愛，正是在您的大力支持下，我們的事業(yè)得以迅速發(fā)展。但我們深深感覺到我們的服務(wù)與您們的要求仍有不少差距，更有許多使您感到不滿意的地方。為了促進(jìn)我們的工作，更好地為您服務(wù)，我們制作了《客戶滿意度調(diào)查表》，請您協(xié)助填寫，把您對本公司寶貴的意見或建議告訴我們，以便我們及時改進(jìn)，我們不勝感激。謝謝！如有疑問，請致電：0539—x。

　　您永遠(yuǎn)的朋友：臨沂x物業(yè)服務(wù)有限公司保安公司

　　現(xiàn)誠意邀請您填寫此表傳真、回寄或回郵至運營中心收；也可登錄x網(wǎng)站，在公司新聞或關(guān)于我們—服務(wù)中心下載表格填寫。

　　公司名稱聯(lián)系人姓名聯(lián)系方式

　　1、您的公司屬于下列哪種行業(yè)（請在您認(rèn)為合適的“□”中劃“√”；下同）

　　A．企業(yè)/工廠□B．政府事業(yè)單位□C．物業(yè)公司□D．其它（請注明）。

　　2、您對【x保安】的服務(wù)滿意度總體評價如何

　　A．滿意□B．比較滿意□C．一般□D．不太滿意□E．不滿意□

　　3、您對【x保安】的“服務(wù)質(zhì)量”如何評價

　　A．滿意□B．比較滿意□C．一般□D．不太滿意□E．不滿意□

　　4、為您服務(wù)的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人是，您的總體評價如何

　　A．優(yōu)□B．良□C．中□D．差□

　　5、您對為您服務(wù)的保安人員的服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)和禮貌是否滿意

　　A．滿意□B．比較滿意□C．一般□D．不太滿意□E．不滿意□

　　6、為您服務(wù)的保安人員在上班期間是否能做到著裝整潔、儀表端莊

　　A．是□B．否□

　　7、為您服務(wù)的保安人員是否存在在工作時間中脫崗、空崗、睡崗等現(xiàn)象

　　A．很少有□B．偶爾有□C．經(jīng)常有□

　　8、您對【x保安】的“信譽度”如何評價

　　A．好□B．較好□C．一般□D．較差□

　　9、您對“現(xiàn)場管理”如何評價

　　A．滿意□B．比較滿意□C．一般□D．不太滿意□E．不滿意□

　　10、您對【x保安】的`“隊伍素質(zhì)”如何評價

　　A．高□B．較高□C．一般□D．較低□

　　11、您對【x保安】的“問題糾正”如何評價

　　A．滿意□B．比較滿意□C．一般□D．不太滿意□E．不滿意□

　　12、您認(rèn)為【x保安】的優(yōu)勢是

　　A．管理□B．企業(yè)文化□C．優(yōu)秀的團(tuán)隊□D．服務(wù)質(zhì)量□E．價格□F．安全性□

　　G．其它（請注明）。

　　13、您認(rèn)為該負(fù)責(zé)人今后需要改進(jìn)的方面是

　　A．溝通□B．語言表達(dá)□C．態(tài)度□D．解決問題□E．維護(hù)□F．責(zé)任心□

　　G．配合□H．業(yè)務(wù)技能□I．其它（請注明）。

　　14、您認(rèn)為【x保安】的不足是

　　A．管理□B．企業(yè)文化□C．低效的團(tuán)隊□D．服務(wù)質(zhì)量□

　　bsp；E．價格□F．安全性□

　　G．其它（請注明）。

　　15、您是否知道我們的客服電話：0539—7x

　　A．知道□B．不知道□

　　如對【x保安】還有其它方面的意見或建議，請您寫在下面。再次感謝您的參與和支持，謝謝！

　　意見或建議：xxx

　　被受訪人：xxx

　　職務(wù)：xxx

　　填寫時間：20xx年xx月xx日

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